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Necomplus, socia del Círculo Alicante, impulsa la jornada ‘La experiencia del cliente como transformación cultural de la empresa’

  • Expertos del Grupo Cooperativo Cajamar, Meridiano Seguro (Grupo ASV), Desing Lab, Aquora y Necomplus serán ponentes en esta jornada sobre experiencia del cliente

 

Grupo Necomplus, referente en Experiencia de Cliente a nivel nacional impulsa la III edición de la Jornada CX-Leader, el próximo 12 de diciembre, en el ULab Ideas Meeting Point bajo el título “La Experiencia de Cliente como transformación cultural de la empresa” tras el éxito cosechado en anteriores ediciones.

La Experiencia de Cliente o “Customer Experience” (CX) son hoy una prioridad en la agenda de las empresas. Una nueva disciplina trasversal que está revolucionando el concepto del marketing, la calidad de los procesos y el empoderamiento de los empleados.

Para ello se pone al cliente en el centro a través de herramientas y modelos concretos capaces de diseñar, medir y controlar la experiencia del cliente, identificando todos los canales y puntos de contacto con el cliente y diseñando experiencias memorables.

Como nos advirtieron los ponentes de las jornadas CX-Leaders I y II, un programa de Experiencia de Cliente supone una transformación cultural, donde todas las áreas deben ser corresponsables. De forma que todos los empleados deberían ser capaces de contar hacia afuera la historia de quiénes son, transmitir qué proponen diferencialmente y qué valor dan a la satisfacción de sus clientes.

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Grupo NecomplusAquora Business Education y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) organizan estas jornadas, con la colaboración del Círculo de Economía de la Provincia de Alicante, para dar a conocer esta disciplina en la Comunidad Valenciana.

Necomplus gestiona servicios de BPO, Contact Center y tecnología en nombre de las principales marcas. Aquora, integrada en el Grupo Ifedes es una consultora especializada en transformación organizacional que cuenta también con programas formativos internacionales. La Asociación DEC representa la mayor comunidad hispanohablante sobre Customer Experience.

David Rueda, director de Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente de Necomplus y Juan Carlos Requena, Socio Director Comercial en Aquora Business Education inaugurarán la jornada que en esta ocasión contará con invitados de excepción.

Posteriormente intervendrán Soraya Góngora – Directora de Experiencia Cliente en BBC – Grupo Cooperativo Cajamar y Luis Nouel – Responsable de Investigación de Mercados de Meridiano Seguros de Grupo ASV, representantes de dos socios históricos de la Asociación DEC, y que atesoran gran conocimiento al contar desde hace años con áreas y departamentos propios que impulsan el desarrollo de la Experiencia de Cliente.

Asimismo, contaremos con la participación de Juan Alegre – Managing Partner en Customer Experience Design Lab, especialistas en lograr engagement con empleados y clientes, con metodologías y herramientas propias.

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Necomplus es socio activo de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), de la Asociación de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) ambas con sedes en Madrid, del Club Marketing Mediterráneo, del Círculo de Economía de Alicante (en su junta directiva) y de AlicanTec.

 

Programa:

18:00 h. Bienvenida y recepción de asistentes.

18:20 h. David Rueda (Director de Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente en Necomplus).

18:40 h. Juan Carlos Requena (Socio Director Comercial en Aquora Business Education).

19:00 h. Juan Alegre (Managing Partner en Customer Experience Design Lab).

19:20 h. Luis Nouel (Responsable de Investigación de Mercados en Grupo ASV).

19:40 h. Soraya Góngora (Directora de Experiencia Cliente en BBC – Grupo Cooperativo Cajamar).

20:00 h. Ruegos y preguntas.

20:30 h. Espacio para networking

 

Inscripción gratuita: https://www.aquora.es/blog/la-experiencia-de-cliente-como-transformacion-cultural-de-la-empresa/

Lean: ahorrando a través de la mejora

11114269_967253756642706_3350263758417267740_nEn el marco del ciclo “Empresas que crecen”, organizado por la cátedra Prosegur en colaboración con el máster en dirección de empresas de la UA, el Círculo de Economía de la Provincia de Alicante, Opem Consultores y el Ayuntamiento de Benissa, y desarrollado en esta sesión en la Sede de la Universidad de Alicante en la Marina Alta el pasado 15.04, intervino Pau Biot con la ponencia “Lean (ahorrando a través de la mejora)”.

El objetivo pretendido era identificar una forma de producir más, gastando menos o, lo que es lo mismo, como conseguir mejorar sistemáticamente la productividad para estar en mejores condiciones de competir en este mundo global en el que los competidores ya no son tan evidentes ni están necesariamente en entornos próximos  y perfectamente identificados.

Por supuesto, si queremos obtener resultados distintos tendremos que hacer cosas diferentes a las que hacíamos antes (decía el ponente “es una insensatez realizar el trabajo de siempre esperando obtener mejores resultados”), y esto pasa por una apuesta clara por las personas de la empresa y el trabajo en equipo, única forma de mejorar de manera sostenible los resultados de la empresa, como apuntaba Toyota, cuna del Lean:

“Conseguimos resultados brillantes de gente normal gestionando procesos brillantes. Nuestros competidores consiguen resultados medios de gente brillante trabajando alrededor de procesos rotos; cuando tienen problemas, incluso contratan a gente más brillante. ¡Definitivamente, vamos a ganar!”, decía Fujio Cho, presidente honorario de Toyota Motor Corporation.10996626_967254119976003_8922222302595150650_n

El compromiso con el método es, pues, una de las bases del Lean (mejora continua). El objetivo de Lean es ofrecer el máximo valor a los clientes con el uso mínimo de recursos, haciendo compatibles las aspiraciones de esos clientes (mejor coste, alta calidad, gran disponibilidad) con las de la empresa (obtención de beneficios, mejora sistemática de los resultados a todos los niveles), para lo que se sustenta sobre las siguientes bases:

Bases de Lean:

1.- Método e indicadores (siempre están en las empresas, aunque muchas veces no son visibles), entendiendo el método como la mejor sucesión posible –hasta el momento- de las actividades necesarias para obtener un resultado, y el estándar es la referencia frente a la que medimos y que nos permite mejorar; de manera que sin estándar no hay mejora, y sin método no hay estándar.

2.- Valor añadido, que identificamos como el trabajo, los materiales y los intangibles por los que el cliente está dispuesto a pagar. Es lo que nos diferencia y el cliente valora especialmente de nuestra empresa, producto o servicio.

3.- Equipo. La cultura Lean solo será sostenible si desarrollamos las competencias necesarias en nuestra gente. La base del éxito está, por tanto, en las personas, en su compromiso y su formación continua.

17124_967253989976016_5003151190508108851_nLas competencias genéricas a desarrollar en Lean son: trabajo en equipo, orientación al cliente y calidad en el trabajo; y las competencias específicas, autonomía (con responsabilidad), proactividad y flexibilidad.

4.- Cultura de mejora, con participación de todos en la empresa, con la premisa de que “las propuestas de mejora solo tienen valor cuando son implantadas”; lean busca ideas innovadoras que se puedan implantar (Toyota recibe –decía Pau- 2 millones de ideas al año, de las que implanta el 80%). No se trata de conseguir la mejor idea –los premios grandes fomentan la competencia y dificultan la cooperación-, sino muchas ideas e implantarlas a través de la cooperación interna.

Expectativas razonables en implantación correcta de proyectos Lean, son: en un plazo de 3/6 meses, incremento de un 15% en la productividad y una disminución de los defectos en un 50%; entre 1 y 2 años, mejora de la productividad en un 30%, y reducción en un 80% de los defectos en el proceso; en un plazo entre 3 y 4 años, mejora de un 50% de la productividad y aproximación a los 0 defectos.

Y las fases de implantación:

  • Toma de conciencia por parte de la dirección y extensión a toda la compañía.
  • Selección de equipo de dirección para la implantación de Lean, identificación y formación de equipos piloto, e inicio de proyectos con el objetivo de su extensión en forma de mancha de aceite.
  • Fundamentos de la metodología y extensión a toda la empresa (cultura, competencias, métodos -5S, KPI, Kanban, etc.-)
  • Optimización: abordar proyectos individuales por los equipos a lo largo de toda la empresa.
  • Excelencia: evolución de los equipos hacia alto rendimiento.11152333_967254663309282_7990678510148923150_n

La sesión se completó con las intervenciones de Jose Juan Fornés, Presidente de los Supermercados masymas ; Alicia Ginestar, Consejera de Grupo Ginestar , que expusieron la trayectoria de sus respectivas organizaciones y las líneas que les habían permitido sortear con éxito la crisis e incluso crecer en este tiempo difícil; y Javier Ribes, coordinador del área de empresas y ADL de Creama Benissa , que explicó la función de CREAMA en tanto que entidad dinamizadora de la actividad económica y social de la Marina Alta.

Estas intervenciones se enmarcaron en una mesa redonda moderada por el coordinador del Círculo de Economía de la Provincia de Alicante , Francisco Monllor.

Calidad

Cuando centras tu estrategia en la calidad, en el servicio y en el valor añadido, tu marca es mucho más resistente a las turbulencias del mercado. Centrarse en el cliente es apostar por un modelo de negocio sostenible en el largo plazo.

Jaume Grego, presidente de Laboratorios Leti y de la Asociación Catalana de Empresa Familiar, en el II Barómetro de la Empresa Familiar.

En un mundo global, es imprescindible abrirse al exterior

Tanto desde un planteamiento social como desde la empresa, en un mundo global es imprescindible la apertura al exterior, lo que no es fácil cuando procedemos de una historia que no lo ha potenciado especialmente. Pero afortunadamente, las empresas cuentan con excelentes apoyos si deciden dar el paso al exterior, o consolidar su presencia en otros países. Las Cámaras de Comercio pueden ser de gran ayuda en ambos casos, tal como explicaba José Vicente Morata, Presidente de Cámara Valencia y del Consejo de Cámaras de la Comunidad Valenciana, en la inauguración de la jornada sobre “Experiencias prácticas y ayudas para internacionalizar tu empresa”, organizada conjuntamente por la Cámara de Comercio de Orihuela y el Círculo de Economía de la Provincia de Alicante el pasado 6.06.2014, en Orihuela.

Precedieron al Presidente del Consejo de Cámaras, el presidente de la Cámara de Orihuela, Félix Cerdán, y el del Círculo de Economía de la Provincia de Alicante, Javier Fur.

El Presidente de la Cámara de Orihuela dio la bienvenida a todos los asistentes, a la vez que agradeció a los ponentes el esfuerzo realizado para la concreción de esta jornada, y al patrocinador, Caja Murcia, por el apoyo económico prestado para la realización de la sesión que parte de la convicción de la Cámara sobre la importancia de la salida al exterior de las empresas para hacer frente a los retos de este mundo global, diversificando riesgos y detectando y desarrollando nuevas oportunidades de negocio lejos de nuestros mercados y entornos tradicionales.

El Presidente del Círculo incidió en argumentos similares para explicar la necesidad de las empresas de abordar programas internacionales como consecuencia de un proceso de reflexión estratégica, a partir de la colaboración entre empresas y el apoyo de las Cámaras, que han desarrollado programas específicos  para facilitar a las empresas de la zona la transición por este escenario complejo y su preparación para entrar con fuerza en una nueva etapa de recuperación que todos queremos ver confirmada.

A continuación los expertos en desarrollo de programas internacionales en las empresas, Mª Angélica Miras y Vicente Albaladejo, desarrollaron la ponencia Dirigir para Internacionalizar, en la que analizaron las causas de éxito y fracaso de las empresas en sus procesos de internacionalización desde la experiencia de muchos años trabajando en este campo con empresas diferentes. Y su primera conclusión es que tanto el éxito como el fracaso en los procesos de internacionalización está en el interior de la empresa por no haber analizado correctamente todas las implicaciones que el proyecto incorpora y no haber tomado, por tanto, las decisiones correctas sobre la estrategia más adecuada, la elección y el conocimiento de los mercados objetivo, y la dotación de los recursos necesarios para abordarla.

Existen muchas razones que aconsejan la toma de posición de las empresas en mercados internacionales, entre las que destacaron: disminución del riesgo global (las crisis nunca suelen ser globales, por lo que estar en diferentes mercados reduce el riesgo de la empresa), explotación de recursos y capacidades en nuevos mercados, corregir la ralentización del mercado interior, combatir la entrada de nuevos competidores en sus mercados de origen. Pero también existen obstáculos que dificultan el proceso relacionados tanto con las personas (falta de personal cualificado, indecisiones por parte de la dirección, exceso de burocracia, desconfianza en los nuevos mercados), con el producto (falta de adaptación a las expectativas de los nuevos clientes –en prestaciones, servicio, etc.-), con la financiación (la internacionalización es una decisión de crecimiento que necesita inversión y habitualmente, por tanto, financiación), o con la orientación estratégica del nuevo proyecto.

Y es que la decisión de internacionalizar la empresa debe ser una decisión estratégica que contemple tanto los mercados, como los negocios (combinación de producto/mercado/tecnología), y las capacidades distintivas necesarias para identificar ventajas competitivas que permitan a la empresa apropiarse de una parte de la renta generada.

La decisión de exportar –decía Angélica- debe ser, en consecuencia, una decisión sólida y fundamentada, como estrategia de la empresa tomada por la Dirección/Propiedad y transmitida al resto de la Organización, en base a sus fortalezas y resueltas o valoradas sus debilidades.

Angélica y Vicente concluían que es fundamental:

–       Organizar la empresa y definir su estrategia internacional.

–       Planificar objetivos, planes de acción y control de resultados.

–       Nombrar la persona y equipo claves de la organización sobre los que recae la responsabilidad de la internacionalización.

–       Definir la diferenciación y el valor añadido aportado en el proceso en los mercados y segmentos objetivo.

–       Saber y asumir que la internacionalización es un proceso a largo plazo.

Los expertos de las Cámaras Luis Ferrero –Jefe del área internacional de la Cámara de Alicante-, y Manuel Ferrer, técnico de comercio internacional de la Cámara de Orihuela, abordaron los programas específicos desarrollados por las Cámaras para apoyar a las empresas, especialmente a las PYMES, en sus procesos de internacionalización, tanto en el diseño inicial y en los primeros pasos, como en los procesos de consolidación y crecimiento de las empresas ya iniciadas, centrando principalmente su intervención en tres programas XPANDE, CONSOLIDA y Exporta´t,

centrando la colaboración que pueden recibir los empresarios desde la Cámara.

1.- XPANDE es un programa de asesoramiento personalizado y acompañamiento a las empresas que se inician en la internacionalización con el doble objetivo de comenzar el proceso y pretenden alcanzar una posición competitiva sostenible a medio plazo.

Se trata de un programa de consultoría individualizada en 4 módulos (Elecciones iniciales: productos, clientes, mercados; La entrada al mercado; el plan de marketing; El plan de negocio) con un total de 37 horas que se abordan en un periodo entre 4 y 6 meses.

Es un programa valorado en 4.695 €/empresa, pero que no tiene costes para los participantes al estar cofinanciado entre el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) y la propia Cámara.

2.- PROGRAMAS DE CONSOLIDACIÓN:

–       Win-Market -consolida tus mercados exteriores. Este programa ofrece asesoramiento especializado por consultores para apoyar la definición de las estrategias más apropiadas para consolidar mercados donde la empresa está trabajando pero necesita fortalecer.

–       Brandex –quien no comunica no existe. Ofrece asesoramiento para: diseñar un plan de posicionamiento competitivo de la marca; rediseñar/crear una identidad visual corporativa; elaborar un eslogan; mejorar el posicionamiento digital de la marca.

–       Rastreo de la competencia –análisis de la estrategia de los competidores extranjeros de la empresa en los mercados objetivo, en cualquiera de las áreas de la cadena de valor de la empresa: abastecimiento, logística, producción, ventas y servicios al cliente

3.- EXPORTA´T, programa específico de las Cámaras de la Comunidad Valenciana, con el objetivo de realizar un proyecto de internacionalización a medida para cada empresa en aquel sector y país que considere más oportuno, en tres fases:

– Meeting: una jornada en que un representante del país objetivo expone desde el punto de vista comercial las características y oportunidades del mismo.

Focus: taller focalizado en un determinado sector del país (cada país tiene tres sectores potenciales de trabajo).

– Start: programa a medida de cada empresa en el sector y país en que ha decidido focalizar su esfuerzo de internacionalización.

Tras la intervención de las Cámaras, se desarrolló una mesa redonda con participación de tres empresas de la zona con sólidas estrategias internacionales, desarrolladas en gran medida con el apoyo de las Cámaras: Grupo Agrotecnología, Grupo Marjal y Son Sánchez.

Las tres empresas coincidieron que abordar una estrategia internacional implica un cambio cultural importante en la empresa que facilite la adaptación a cada uno de sus mercados objetivo, tanto en el producto como en el servicio; y en este proceso el principal obstáculo suele llegar desde la propia estructura de la compañía, que es necesario modificar.

Y sobre el plazo de maduración de esta nueva línea de actividad de la empresa, todos coincidían igualmente en que exportar (o captar inversiones extranjeras para nuestro país –internacionalización inversa propia, por ejemplo, del turismo residencial o estacional-) no suele ser una solución a corto plazo; salir presionado por la necesidad de resultados inmediatos es peligroso.

La jornada fue clausurada por el Conseller de Economía, Industria, Turismo y Empleo, Máximo Buch, que incidió en la importancia de adoptar estrategias de internacionalización para crecer y para reducir riesgos en periodos de crisis que no suelen afectar por igual a todos los países (la economía mundial, decía, es 60 veces la economía española; existen, por tanto, muchas oportunidades fuera si sabemos encontrarlas, y tanto la Consellería –a través del IVACE (anterior IVEX)- como las Cámaras, cada uno en su función, pueden resultar de gran ayuda para las empresas que decidan identificar y abordar esas oportunidades).

El valor en la empresa

Lo que hay que hacer es colaborar en la mejora de la productividad de la empresa para hacerlo mejor, no para cobrar menos. La idea es aportar valor, no ser más baratos. Para mí, China no es un ejemplo. Europa tiene que ir al valor añadido y basarse en la tecnología para la industria, la agricultura y los servicios. Los países nórdicos lo han demostrado. Sus niveles de productividad, renta, competitividad y felicidad son altos.

La motivación del empleado depende del liderazgo del empresario. Las empresas que tienen una motivación positiva de sus empleados son como un 40% más productivas.

(Fuente: entrevista a Pascual Olmos en http://ccaa.elpais.com/ccaa/2013/03/30/valencia/1364667994_234350.html)