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Las empresas valencianas prefieren usar SMS en sus relaciones comerciales

WLN_Innovación

  • El 98% de los mensajes de texto, SMS, son leídos por lo usuarios, un porcentaje muy superior a lo que ocurre con los que llegan a través de aplicaciones como Twitter (29%), eMail (20%) y Facebook (12%).
  • El SMS es la única herramienta de mensajería capaz de llegar al 77% de la población mundial y son el medio ideal para las acciones de marketing ya que son los que más activan la reacción del destinatario.

Las aplicaciones de mensajería tipo WhatsApp o Messenger no han podido con los mensajes cortos, con los SMS, que siguen siendo los más utilizados en la mensajería empresarial valenciana, según Worldline [Euronext: WLN], líder europeo en medios de pago y servicios transaccionales.

La alta segmentación del mercado de terminales móviles, la madurez tecnológica de los usuarios y el bajo coste del medio, hacen que las empresas sigan confiando en las soluciones de mensajería móvil como el canal óptimo para potenciar las comunicaciones con sus clientes.

“El SMS es la única herramienta de mensajería capaz de llegar al 77% de la población mundial y son el medio ideal para las acciones de marketing ya que son los que más activan la reacción del destinatario”, explica Santi Ristol Jorba, Director del Centro de Competencias de Movilidad de Worldline.

Los más leídos

Según diferentes estudios, el 98% de los mensajes de texto, SMS, son leídos por los usuarios, un porcentaje muy superior a lo que ocurre con los que llegan a través de aplicaciones como Twitter (29%), eMail (20%) y Facebook (12%). Además, los SMS son el medio preferido por el 75% los usuarios para recibir anuncios frente  al 15% que prefiere hacerlo a través de Internet y el 10% que prefiere recibirles a través del móvil.

Para el 70% de los norteamericanos, el SMS es el medio ideal para recibir cupones descuento, muy por delante del email y de los periódicos. “El SMS -señala Santi Ristol- sigue siendo la  mensajería móvil más efectiva. El 83% recibe una media de 2 cupones al mes y el tiempo de respuesta es de 90 segundos frente a los 2,5 días del email”.

Canal más efectivo

Según Worldline, el SMS es un canal inmediato, personal y con alta penetración en el mercado. Cada vez son más las empresas valencianas que utilizan el SMS dentro de sus procesos de negocio para mejorar las ventas, mejorar el servicio al cliente, aumentar la productividad de los trabajadores, comunicarse en situaciones críticas y reducir costes operativos dentro de sus organizaciones.

Teniendo en cuenta su penetración en el mercado (el 95% de los mensajes son leídos por los usuarios) el SMS es el canal con mayor impacto y mejor relación efectividad-coste de los diferentes medios que existen actualmente.

Aprovecha las ventajas de la Red para poner en marcha tu idea de negocio.

(Resumen introducción en la jornada “Historias de emprendedores en internet”, el 31.03.2014, con la colaboración entre el máster en dirección y gestión de Pymes de la Universidad de Alicante, la cátedra Prosegur de la UA y el Círculo de Economía de la Provincia de Alicante).

En la mente de muchos, el emprendedor es una persona solitaria y un poco chiflada, que trabaja solo en su sótano hasta encontrar una idea brillante, revelada al mundo por la luz de una bombilla encendida sobre su cabeza (Pablo Martín, Prof.. I.E.-Madrid).

Y nada más lejos de la realidad. El emprendedor suele ser una persona absolutamente normal, muy sociable, consciente de que necesita a los demás para desarrollar y poner en marcha su idea, con capacidad para integrar y comprometer a otros en un objetivo común y abordarlo de manera muy eficiente contando con los conocimientos y las capacidades de todo un equipo.

Desde un planteamiento de empresa, la propia Ley 14/2013 de apoyo a los emprendedores y a la internacionalización, define al emprendedor como una persona física o jurídica que va a desarrollar o está desarrollando una actividad económica productiva.

Y de eso hablamos cuando nos referimos al emprendimiento, aunque es verdad que desde una realidad cambiante impulsada fundamentalmente por la tecnología que está en la base de eso que hoy llamamos globalización.

Cambio que percibimos sobre todo las personas que venimos de etapas anteriores en que las cosas cambiaban a ritmos casi imperceptibles. Hoy vivimos en el cambio, Vosotros vivís en el cambio por lo que ese cambio lejos de ser un problema, es simplemente la realidad que habeis conocido.

Hoy hablamos de internet en los negocios, de historias de emprendedores en internet. Pero no debemos olvidar que internet, en general, no es el negocio sino el canal; y que los negocios sostenibles, al final, son como siempre han sido: con clientes satisfechos, empleados comprometidos, procesos eficientes, impacto social positivo, a partir de un liderazgo inspirador y ejemplar.

Cuando hablamos de negocios en internet pensamos en facebook, twitter o la última app de éxito, y las cosas no son exactamente así. Sería tanto como asociar el futbol con Messi y Ronaldo. Y no es verdad. El futbol son muchas cosas, especialmente los millones de niños y niñas que desde pequeños, en equipo, juegan con una pelota y se comprometen juntos para marcar goles en la portería contraria.

Calidad, cliente, cambio, globalización, equipo … y mucho trabajo son los factores clave del éxito.

No existen pelotazos. Y, por supuesto, no se puede olvidar la red. Existen negocios alrededor de internet, pero todos los negocios necesitan de internet para funcionar. Hoy no puede haber ningún negocio sin información exhaustiva del mercado, del cliente, de los competidores, de las alternativas a nuestro producto que puede encontrar el cliente en el mundo.

Encajar perfectamente emprendimiento e internet, o mejor aprovechar las ventajas de la Red para poner en marcha nuestra idea de negocio es un excelente primer paso, al que accedemos por convicción y en muchas ocasiones por obligación, que la crisis está siendo especialmente dura con el empleo, y de manera especial con el empleo joven.

El emprendimiento responsable, partiendo de un conocimiento exhaustivo del mercado al que nos dirigimos, con fe en nuestro proyecto y contando con el equipo adecuado, es una vía excelente de generación de autoempleo, sobre todo para una generación como vosotros, excelentemente formada, global.

¿PUEDE TWITTER SER UN BUEN CANAL DE COMUNICACIÓN CON MIS CLIENTES?

 

A estas alturas todos tenemos interiorizada una percepción, un sentimiento o una inquietud referente a las Redes Sociales: están aquí para quedarse y las empresas podemos utilizarlas para nuestro beneficio.

Ahora bien, aterrizar ese concepto dista de ser algo sencillo. Así que, vamos a concretar un poco más, nos vamos a arremangar, y nos vamos a poner manos a la obra a trabajar con nuestros clientes en una de las redes sociales de moda: Twitter

En un mensaje de apenas 140 caracteres la gente es capaz de sintetizar principios filosóficos, o simplemente comunicar a los demás qué está comiendo o, lo que más nos interesa, qué problema o qué duda quiere que nosotros, su proveedor, le resolvamos.

Bien, ya tenemos un perfil en Twitter, somos @miempresa, y empezamos a contar cosas mediante esos cortos mensajes.

Nuestros clientes nos ven y comienzan a seguirnos. Y por supuesto, empiezan a preguntarnos cosas, o a indicarnos una incidencia que han tenido con nuestro producto o nuestro servicio, y claro está, esperan respuesta.

Y la respuesta no puede demorarse. No vale que el compañero que sabe de informática cree el perfil y una vez a la semana lo visite para ver quién ha puesto algo y responderle.

Nuestro objetivo es crear comunidad en Twitter alrededor de nuestra marca, crear relaciones basadas en sentimientos positivos entre nosotros y nuestros clientes. Y para eso tenemos que mantener vivo nuestro perfil, dando constantes mensajes con contenido que pueda resultar de valor añadido para las personas que lo lean. Y por supuesto, muy atentos a cualquier mensaje de un cliente o de un futuro cliente hacia nosotros, para darle cumplida respuesta.

Un buen tweet debe ser:

  •  Conciso, el mensaje debe ser corto
  •  Interesante, competimos con millones de tweets
  •  Claro, no debe dar lugar a dobles interpretaciones
  •  Inclusivo, uso de primera persona del plural
  •  Distendido, tono fresco y sin formalidades
  •  No intrusivo, evitar que nos consideren spam

 

Vale, ya tengo una idea de cómo escribir un tweet, pero, ¿qué hago cuando un cliente me escribe un mensaje? Pues lo primero ha de ser clasificar la tipología de mensaje, que pueden ser:

 

  •  Inadecuados: Insultos, improperios, groseros, etc. Intentaremos ignorarlos. En general a los usuarios de Twitter no les gustan este tipo de mensajes. Si insiste, intentaremos desviarle hacia una conversación privada utilizando Direct Message (Una de las mejores utilidades de Twitter para una comunicación empresa/cliente)
  • Adecuados: Escritos de manera correcta, lo que no impide que puedan ser muy peligrosos para nuestra reputación. Estos mensajes se pueden, a su vez, clasificar en:
  • Sin Riesgo: Preguntas de información, “¿Dónde puedo comprar su producto?”, etc. Estas las contestamos en abierto con la información requerida.
  • Riesgo bajo: Opiniones, más o menos fundadas. Intentamos reconducir al cliente hacia una conversación privada utilizando Direct Message
  • Riesgo elevado: Opiniones y hechos que pueden dañar la reputación de la empresa. Inmediatamente reconducimos al cliente hacia una conversación privada.

 

Cuando dirigimos a un cliente que ha plasmado un mensaje de riesgo en nuestro perfil a una conversación privada, es posible que hayamos actuado como verdaderos desactivadores de bombas, puesto que en abierto, ante el resto de miembros de nuestra comunidad, hemos indicado que queremos ayudarle y que para eso necesitamos solicitarle una serie de datos que es mejor nos comunique en privado, con lo que plasmamos nuestro interés por nuestros clientes, y ya luego en privado seguro podemos encontrar una solución, que por supuesto hay que esforzarse en alcanzar.

Además, si ofrecemos a un cliente que queremos ayudarle y que para eso debemos mantener una conversación en privado, y éste sigue insistiendo mediante mensajes abiertos plasmando su opinión negativa, el resto de usuarios ya no valoran positivamente su actitud, puesto que la empresa se ha ofrecido para solucionar su problema, pero este usuario está empeñado tan solo en atacarnos, sin interesarle que se solucione su diatriba.

Hay casos de mucho éxito utilizando Twitter para atender clientes. Podemos mencionar a AXTEL, un proveedor de telecomunicaciones mexicano, que en un momento dado creó un perfil para dar asistencia técnica a sus clientes y puso a atenderlo a sus mejores técnicos (decenas de ellos). Transcurridos un par de meses les dijo a sus técnicos que abandonaran la atención de su perfil de Twitter, ¡porque los clientes entre ellos se solucionaban los problemas de una manera mucho más eficaz! Y sin que le costara un peso

A partir de ese momento AXTEL se ocupó de “ordenar las ideas” en su perfil, de forma que los clientes que sufran una incidencia tengan fácil encontrar la respuesta de otro cliente que la soluciona. Y sus clientes están encantados con el servicio.

Lo que sí tenemos que tener claro cuando abramos nuestro @miempresa, es para qué queremos estar en Twitter, y planteárnoslo como algo muy serio que hay que seguir, mimar y trabajar. Nuestra presencia en las redes sociales es una maratón. No va de esprintar, sino de ir construyendo comunidad alrededor de nuestra marca poco a poco, sin prisa, pero sin pausa.