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LA EMPRESA Y LAS REDES SOCIALES.

Hace unos días se presentaba en Madrid el documento “El Directivo y las Redes Sociales”, coordinado y editado por la Fundación CEDE con la colaboración de directivos de importantes empresas españolas.

El documento comienza con una referencia de Amparo Moraleda, patrono de la Fundación, al Manifiesto Cluetrain que en el primero de sus 95 puntos afirma que “los mercados son conversaciones”.

El manifiesto anticipa en 1999 la influencia que tendrían en el mundo de los negocios la conectividad masiva, la hipertextualidad y la libertad que empezaba a impulsar internet, y que en los últimos años se ha concretado en la realidad que hoy son las redes sociales y su impacto tanto a nivel de personas como, de manera creciente, en las empresas, que en el fondo no son sino grupos de personas que se relacionan entre sí y con otras personas, con un objetivo común.

Esas conversaciones, por tanto, se concretan cada día más a través del diálogo entre personas que se produce en las redes sociales.

Un diálogo directo, inmediato, que se puede extender muy rápidamente (“viral” en la terminología de las redes: es el boca-oreja del entorno digital) y que puede afectar decisivamente –a favor o en contra- a la reputación de una empresa.

No situarse en los espacios que frecuentan sus clientes actuales o potenciales para conocer sus inquietudes, sus expectativas, sus opiniones acerca de los productos y servicio de la empresa y de los competidores para corregir, explicar y adecuar sus prácticas a las sugerencias de los consumidores es un lujo que la empresa no puede permitirse.

Hay que estar, pero hay que hacerlo convencidos y con las reglas de las redes: con transparencia, con sinceridad, con compromiso, con competencia y, además, sin esperar un retorno inmediato en términos monetarios de esa posición activa en las redes sociales que frecuente su público objetivo (la consultora Forrester -tal como apunta José de la Peña, de la Fundación Telefónica en el documento de la Fundación CEDE mencionado- utiliza el acrónimo POST –People, Objectives, Strategy, Tecnology- para definir la participación correcta en redes sociales: dónde está tu público objetivo, qué quieres conseguir, cómo quieres conseguirlo y, finalmente, qué tecnología es la adecuada).

Aunque, sin duda, si se aborda correctamente la posición en las redes sociales, los beneficios que se pueden obtener son importantes: conocimiento en tiempo real de la opinión de clientes, proveedores, líderes de opinión, … sobre un nuevo producto, campaña comercial, error cometido, etc., y la posibilidad, por tanto, de corregir de inmediato las deficiencias observadas; reconocimiento por parte de los clientes, reputación, imagen de marca, prescripción; y también impacto directo en negocio si somos capaces de transformar en valor para el cliente las capacidades próximas a la ubicuidad, accesibilidad y conectividad de las redes sociales.

En conclusión, las redes sociales, cuando se trabajan día a día, con proximidad al cliente, aportando valor a sus interlocutores, atendiendo y resolviendo las incidencias que se produzcan, se convierten en elemento fundamental para refuerzo de la marca y, por tanto, en un atractivo muy fuerte para captación y fidelización de clientes.

Hemos entrado, por tanto, en la era digital, con un protagonismo y poder creciente del cliente final en la relación con las empresas, en la que las redes sociales juegan ya –y lo harán más en el futuro- un papel fundamental. El poder de crecer pasó desde los productores (tras la revolución industrial), a los intermediarios y ahora, con esta revolución digital, a los clientes. Permanecer al margen de esta realidad es poner en riesgo el futuro de la empresa.

Y es que, al final, con una visión proactiva y positiva de la aportación de las redes sociales al negocio de la empresa, lo que facilitan en este mundo globalizado e interconectado, es la vuelta a lo básico redefinido en términos actuales: cercanía al cliente, servicio de calidad, inmediatez en la solución de incidencias, aportación de valor diferencial, diálogo, … conversación útil para todas las partes, como proponía el Manifiesto Cluetrain con el que comenzaba esta breve reflexión.

(Artículo publicado también en Campus y Empresa, y un extracto del mismo publicado el domingo 7.09.2012 en el periódico Información de Alicante )

El equipo de trabajo.

Aunque parezca paradójico, lo único que permanece en nuestro tiempo es el cambio.

La internacionalización de la economía, la globalización de los mercados, las expectativas cada vez mayores de los clientes, el aumento de los competidores, el uso intensivo de las tecnologías de la información, los nuevos criterios de Responsabilidad Social Corporativa …, hacen que nada sea hoy como era ayer y nada será mañana como es hoy.

El entorno es, por tanto, cada día más incierto, lo que exige aplicar nuevas ideas para competir; innovar, apostar por la creatividad de las personas, por su capacidad de imaginar y definir lo nuevo, y su aplicación para lograr los objetivos de innovación y cambio en la empresa. La creatividad no tiene que ver solo con inspiración o personalidad y sí especialmente con constancia, motivación y voluntad.

La creatividad  es un proceso natural, al alcance de todos, pero debe ser estimulado. Exige flexibilidad, contraste de opiniones, y es fundamental para facilitar la adaptación al cambio: no podemos aplicar soluciones viejas a problemas nuevos; pero precisa un contexto empresarial adecuado: depende del grado de participación de los empleados, de su libertad para debatir, de su implicación, de la confianza, …, del equipo de trabajo.

Trabajar en equipo es un estilo de realizar la actividad laboral; es asumir una serie de valores (dignidad, tolerancia –apertura, generosidad, respeto a las diferencias- responsabilidad –frente a nosotros mismos y frente a los demás-); es conseguir un espíritu que anima un modelo de relaciones basadas en la participación, en la confianza,  en la libertad para debatir, en la comunicación, en la sinceridad, en el apoyo mutuo, en el respeto a las personas.

Y a través del trabajo en equipo, entre todos, navegando todos en el mismo barco, conseguiremos óptimo rendimiento, excelente calidad, decisiones eficaces, flexibilidad, alta moral del grupo, clientes satisfechos, resultados sostenibles.

Trabajo en equipo desde nuestras unidades básicas, con reuniones periódicas para planificar y distribuir la tarea, así como para evaluar los resultados obtenidos (resultados en satisfacción de empleados –“¿cómo me he sentido al realizar el trabajo?, ¿qué he aprendido?”-, en satisfacción de clientes y en seguimiento de actividad, -volumen de negocio y margen-) y elevar, entre todos, la cualificación del equipo completo.

Y en esas reuniones …

–         Muestra confianza a tus compañeros

–         Comparte y aplica las mejores prácticas

–         Asume tu parte de responsabilidad en el resultado de la unidad

–         Apoya el trabajo de todos tus compañeros

–         Colabora para crear una cultura de éxito en el equipo

Entre todos … no hay objetivos imposibles.

 

Reflexión 27.12.11

“Dado que he dedicado gran parte de mi vida al estudio de los líderes, cada vez que me refiero al liderazgo me encuentro hablando de transparencia, y por lo tanto, también de confianza.
Transparencia implica sinceridad, integridad, honestidad, ética, claridad, respeto a la ley y una gran cantidad de otras cosas que nos permiten tratarnos con justicia los unos a los otros.
En un universo interrelacionado, en donde la competencia es global y las reputaciones se pueden arruinar solo con apretar el botón de un ratón, la transparencia es, a menudo, una cuestión de supervivencia”.
(Warren Bennis, profesor de management de las universidades de California del Sur y Harvard).