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Necomplus, socio del Círculo, reúne a líderes nacionales de Experiencia de Cliente en su jornada CX-Leaders en Alicante

  • Más de 150 personas asistieron a la II Jornada CX-Leaders que acogió el Centro Porsche Alicante con invitados de excepción como Bankia, Goldcar, Grupo Idex y donde por 1ª vez la Asociación DEC presentó su metodología “la Onda del Cliente”

Grupo Necomplus, la empresa de outsourcing de servicios a grandes empresas, Aquora Business Education y la Asociación DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) reunieron en Alicante a destacados líderes en la gestión de la denominada “Customer Experience” (CX), referentes de la que hoy por hoy es una prioridad en la agenda de los CEO de las grandes compañías. Y es que, esta nueva disciplina del marketing, la calidad de los procesos y el empoderamiento de los empleados que cuenta con estudios que la correlacionan con un mayor índice de rentabilidad, atrajo alrededor de 150 personas en su segunda jornada.

El director de Marketing y Experiencia de Cliente de Grupo Necomplus, David Rueda inauguró el ciclo de ponencias de la jornada asegurando que la estrategia por diferenciación en Experiencia de Cliente es ganadora, si bien también advirtió que es necesario metodología, un perfil adecuado en el líder del proyecto y que la empresa pueda digerir el cambio de paradigma, pues significa rediseño de procesos trasversales y cambio de mentalidad.

Rueda desveló con datos contrastados hasta diez palancas o “quick wins” que incrementan la Experiencia de Cliente de las marcas. Asimismo, comentó que el acompañamiento por un socio adecuado y especialista en gestión de clientes y tecnología, como Necomplus, puede evitarle riesgos a la marca y acelerar el proceso “customer centric”.

A continuación, Juan Carlos Requena, director de Aquora Business Education presentó su visión mediante casos prácticos y alejados de las grandes multinacionales, destacando que es imprescindible una interiorización completa de la marca para ser capaz de mejorar la experiencia de cliente de la misma. Por otro lado, subrayó la importancia que tienen los miembros de la organización para lograr que la implantación de la estrategia sea un éxito. Y es que el conocido como “employee experience” para Requena se resume en “Trata bien a tus empleados para que traten bien a tus clientes”.

CX LEADERS ALICANTE (15)

Una de las intervenciones más esperadas fue la de Carlos Monserrate, director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares en Bankia, que desveló como a través de la metodología de la Experiencia de Cliente se implementó la transformación del modelo de negocio de su entidad, y lo más importante, se salió de una situación de crisis que afectó tanto a los miembros de la entidad como a sus clientes. Con un objetivo estratégico definido en la involucración del profesional, Bankia desarrolló una serie de talleres dirigidos a sus empleados, tras los que se convirtieron en “fans” convencidos cuyo día a día es ahora un reto que forma parte de un proyecto que defiende unos valores, una identidad y una cultura corporativa.

‘La Onda del Cliente’ de la Asociación DEC

En representación de la Asociación DEC estuvo en la jornada David Barroeta, miembro del Advisory Board y director de personas de Opticalia, que dio a conocer la extensa actividad formativa que desarrolla la asociación mediante la organización de jornadas, congresos, publicaciones y estudios para fomentar el desarrollo de la disciplina, así como la certificación profesional que otorgan a los directivos y profesionales.

Barroeta presentó el marco “la Onda del Cliente”, metodología contrastada que multiplica las posibilidades de éxito en la implantación de una cultura de Experiencia de Cliente. En esencia, esta técnica requiere por parte de la empresa clarificar la identidad corporativa, tangibilizando visión, valores y atributos de la marca en cada punto de contacto. A continuación es el comité de dirección quien asegura un impulso organizativo expreso, sin olvidar la implicación de las personas pues la experiencia de empleado es la base del éxito en la experiencia del cliente. Finalmente subrayó la determinación en utilizar herramientas como el pasillo del cliente o el mapa de empatía y siempre medir y aprender de los resultados.

La jornada con el objetivo de dar dinamismo a la misma organizó una mesa redonda que contó con la participación de los ponentes de Necomplus, Aquora, DEC, Bankia, a los que se unieron Sophie Servranckx, responsable de atención al cliente en Goldcar que explicó el cambio tan profundo que ha vivido la empresa de rent a car ha vivido a nivel interno pues entre otros se ha ampliado e innovado en los canales de atención al cliente. Asimismo, Miguel Quintanilla, CEO de Grupo IDEX en Alicante colaboró en la mesa redonda exponiendo la importancia de la marca como elemento intangible diferenciador.

De burbujas y otras consideraciones.

Seguimos obsesionados con los efectos devastadores que la burbuja inmobiliaria ha tenido sobre la economía española en los últimos años. Y no nos falta razón porque las consecuencias han sido –están siendo- muy duras para nuestro país, que no es un ente indefinido, sino los casi 50 millones de personas que vivimos, sentimos, trabajamos en España.

Pero como todas las obsesiones, tampoco esta es buena aunque, eso sí, debería servirnos para evitar caer de nuevo en errores reiterados como los que nos llevaron al problema de sobreexplotación de un sector que sigue siendo imprescindible en nuestro país y que, sin embargo, parece sumido en un letargo de dudosa solución a corto plazo.

En mi opinión son tres las causas de una burbuja en cualquier actividad económica:

–       Una sobreexplotación de los recursos de manera indiscriminada y sin una focalización clara en el cliente.

–       Una percepción de inexistencia de riesgos asociados a esa actividad.

–       El excesivo recurso al crédito para financiar ese crecimiento desordenado (apalancamiento).

Y las tres se dieron en su máxima expresión para hinchar (en la primera acepción del diccionario de la Real Academia Española de la Lengua “hacer que aumente de volumen algún objeto o cuerpo, llenándolo de aire u otra cosa”) la burbuja inmobiliaria que estalló sin control en la segunda mitad de 2007 y cuyas consecuencias seguimos arrastrando.

–       Se construyó dee forma desordenada en un sector en el que prácticamente desaparecieron las barreras de entrada, lo que facilitó la entrada de especuladores que buscaban –y consiguieron durante muchos años- importantes beneficios a corto plazo, sin proyecto más allá de construir y vender rápidamente, sin ningún planteamiento claro de sostenibilidad.

–       La construcción son ladrillos, tiene imagen de solidez (“es una inversión segura, las casas nunca bajarán de precio” era una expresión acuñada entonces), hasta convertirse en muchos casos en un valor refugio frente a otros activos que se consideraban más volátiles. No se apreciaba riesgo por ninguna de las partes intervinientes en las transacciones. Ni las empresas, ni los bancos, ni los compradores estimaban riesgos serios en el sector, lo cual es incomprensible porque no era la primera vez que se producía un caso similar.

–       Y como no había percepción de riesgo, unido a la práctica inexistencia de desempleo en el país, el recurso al crédito se convirtió en la práctica más habitual. Y eso está bien, porque el crédito es un factor imprescindible para el progreso (la labor de los intermediarios financieros poniendo en relación el sobrante con las necesidades de liquidez, es imprescindible para el funcionamiento de la economía pero, por supuesto, con control). Y el sobreendeudamiento llegó a los particulares, a las empresas, a las administraciones y a las entidades financieras, que tenían que recurrir al exterior para obtener los fondos necesarios para financiar ese crecimiento desordenado que nadie parecía ver.

Entre todos, por tanto, fuimos hinchando un globo que terminó estallando y destrozando todas aquellas “hipótesis de barro” sobre la que habíamos construido a lo largo de 15 años una burbuja que terminó llevándose por delante muchas convicciones e ilusiones forjadas a lo largo de tanto tiempo de manera –es fácil decirlo ahora- irracional: los más de cinco millones de personas en el desempleo en nuestro país; el montón de casas sin vender; los graves problemas que han arrastrado a una parte importante de la banca española; o los problemas que muestran prácticamente todas las administraciones públicas de nuestro país tienen su origen en esa gestión desafortunada de un sector, el inmobiliario, que sigue siendo imprescindible en España.

Pero eso sí, con racionalidad, con profesionales, con empresarios de verdad, con diferenciación, con calidad, con visión clara e integrada de servicio al cliente, con prudencia, con honestidad.

No podemos volver a aquella situación sin control en el sector de la promoción y construcción inmobiliaria, con una economía absolutamente dependiente, pero no saldremos de la crisis si no contamos con este sector, auténtico motor de otros muchos cuya supervivencia está completamente condicionada. Y no son sectores marginales sino básicos para nuestra economía, como el turismo, el comercio minorista, el mueble, el electrodoméstico, …

Hay mucho trabajo por hacer. Nos tenemos que poner ya manos a la obra.

¿Quien se anima a emprender?

Un tema recurrente al que aludimos con frecuencia, como no podía ser de otra forma en estos momentos, es el de la situación económica y social en la que nos encontramos, es decir, la famosa “crisis” que nos azota despiadadamente y que no sabemos muy bien cómo atajar.

Al principio, de una manera un tanto autocomplaciente, nos decíamos que no iba a durar mucho, que en un “par de años” volveríamos a la senda de la recuperación, que era un “bache pasajero”… pero la realidad nos ha demostrado que no ha sido así y hoy por hoy parece que ni siquiera quien se supone que debe guiar este proceso tiene muy claro cómo hacerlo.

Hay quien opina que para dejar atrás este escenario no necesitamos ayuda externa, que depende de nosotros cambiar nuestra percepción hacia el empresariado y el emprendedurismo, pues serán los autónomos, las cooperativas y  las pymes

los motores del empleo que tanto necesitamos.

Desafortunadamente cabría matizar que nuestro país se caracteriza por un alto nivel de aversión al riesgo. Como muestra un botón: para un tercio de nuestros estudiantes su máxima aspiración es llegar a

ser funcionario.

Igualmente, mientras que en Estados Unidos un 70% de ellos quiere ser emprendedor, en España este porcentaje cae hasta un casi anecdótico 8%.

Entre otras causas podríamos apuntar al miedo al fracaso instaurado en nuestra cultura, las diversas trabas que se encuentran los emprendedores para crear empresas, mantenerlas y consolidarlas, así como el poco apoyo que reciben tanto de la sociedad como de las administraciones.

Mientras en otros países se aplaude a aquellos que intentan emprender aunque fracasen, en el nuestro si ocurre ésto, si fracasas, dificilmente conseguiras una segunda oportunidad, pues es fácil que quedes estigmatizado.

Sin embargo hay muchos casos de éxito que nos demuestran que con una buena idea, esfuerzo y constancia se puede llegar lejos.

José Luis Gascó es Director del Master de Dirección y Gestión de Recursos Humanos de la Universidad de Alicante.

“No puedo imaginar la vida sin riesgos”

Siempre van a estar ahí los que te dicen: ‘Olvídate; eso no se puede conseguir; eso no se puede hacer’. La gente tiene miedo al cambio, pero cambiar es inevitable. Las personas que temen las transformaciones siempre intentan frenarlas, pero esa energía de la creatividad es la fuerza que hay que oponer frente a los inmovilistas”.

(Fuente: entrevista a Robert Redford en Expansión

http://www.expansion.com/2012/11/27/directivos/1354043299.html)

Las reglas de oro

“Has de elegir a gente trabajadora, con la formación adecuada a lo que quieres que hagan, pero la forma exacta de dirigir no existe. Tú puedes tener tus reglas, pero tienes que acoplarte, no hay reglas escritas. Lo que sí has de tener es capacidad de riesgo. La capacidad de riesgo es delegar, es dar ocasión a la gente. Y es que delegar es necesario si quieres que la empresa crezca. Si una vez que delegas ves que te has equivocado, cuanto antes reconozcas tu error, mejor”, dice Begoña Zunzunegui, presidenta de Becara.

(Fuente:  http://www.expansion.com/2012/11/15/directivos/1353003387.html)