Etiqueta: proximidad

Liderar

En un seminario organizado en colaboración entre el Círculo, la Cátedra Prosegur de la Universidad de Alicante y Fundeun en abril pasado, el profesor de la Universidad de Sevilla Antonio Millán Leal decía que

Un buen líder

–       Da su visión de las cosas e … invita a pensar.

–       No habla mucho e … invita a reflexionar.

–       Sabe que el ejemplo y el “medio” en sí es el “mensaje”.

Y una conclusión: el líder lo es si los demás lo perciben como tal.

A lo que Antonio Vázquez, presidente de Iberia, en las entrevistas CEDE “liderando en positivo”, añadía que además de la visión, decisión y proximidad son cualidades imprescindibles para tener éxito sostenido en la función directiva .

Visión, necesaria para orientar la empresa en entornos inciertos en la dirección correcta, con habilidad para modificar el rumbo de acuerdo con las tendencias sólidas del mercado. Decisión, capacidad de acción, al menos tan relevante -si no más- que la visión; porque tan importante como saber interpretar las claves que definirán el futuro para nuestra empresa, es saber transformar esas claves en planes y programas concretos que permitan avanzar en la dirección correcta: es más fácil habitualmente definir estrategias y objetivos, que transformarlos en planes de acción y hacerlos realidad. En este punto, habría que añadir, en mi opinión, un paso más, implicación directa en la concreción y avance de esos programas; liderar también significa estar al frente, ser ejemplo, mostrar que es posible alcanzar el objetivo . Y en línea con el punto anterior, proximidad al equipo, lo que no se puede confundir con relajación en la función directiva; proximidad entendida como cercanía, conocimiento de la situación del equipo y disposición para resolver las incidencias que pudieran surgir; facilitador; ejemplo; con lealtad recíproca entendida de manera racional (no permitir la mediocridad a cambio de una buena relación personal).

Finalmente, en aquella conferencia, el profesor Leal apuntaba algunas líneas básicas para alcanzar un liderazgo efectivo:

–       Rodéate de gente con talento y esfuerzo repetido (laboriosa) (“Me ha llevado 10 años tener éxito de la noche a la mañana”, Woody Allen).

–       Rodéate de gente inteligente (todos los empleados tienen mucho que aportar, aunque algunos no lo saben. Para Lee Iacocca –una de las personas clave en la industria del automóvil a final del siglo pasado-, dirigir a un equipo de estrellas lo hace cualquiera; el mérito es transformar un grupo de gente corriente en un equipo de alto rendimiento).

–       Rodéate de gente que aporte valor (no se puede ser neutro; se aporta o se resta valor).

–       Toma decisiones, actúa, ilumina sin deslumbrar.

–       Simplifica.

–       Siempre, siempre, lidera a tu gente orientándola al cliente (por supuesto, también internamente. Mi empleado no es mi servidor sino mi cliente).

Hemos pasado de un liderazgo carismático, seductor, a un líder mucho más próximo, tangible, inspirador, sugerente.

En la empresa actual no existe el liderazgo virtual. Hay que conocer a las personas –decía Antonio Leal- para conducirlas: el líder tiene que sudar con la gente.

El futuro de las empresas está en las personas que las integran, por lo que administrar, dirigir, es necesario; pero Liderar, hoy, es imprescindible.

Los valores en la cultura empresarial.

En el pasado, era frecuente considerar poco compatibles la eficacia financiera y operativa de una empresa con un enfoque humano de su actividad, tanto hacia el entorno como con sus empleados. “Estamos para crear valor para los accionistas, para los propietarios” olvidando que quienes crean valor realmente son los empleados con su compromiso y cualificación, y los clientes con su vinculación a la compañía en base a productos y un servicio excelentes.

En empresas que realmente se planteen a largo plazo, hoy es muy difícil mantener ese análisis. Tenemos que ganar dinero hoy, pero sin comprometer negativamente nuestro futuro, lo que exige ser eficientes desde el punto de vista operativo y financiero, pero serlo igualmente desde el punto de vista de las personas que se relacionan con la empresa desde todas las posiciones porque al final son los grupos de interés, los stakeholders,  los únicos capaces de asegurar el futuro.

Y no es fácil, sin duda, que las nuevas tecnologías han hecho el mundo mucho más pequeño, mucho más accesible, mucho más interconectado, mucho más globalizado, con una competencia cada vez más agresiva e incluso menos reconocible, en cualquier sector.

Eficacia financiera y eficiencia operativa que pasan necesariamente, desde un punto de vista de Gestión de Personas, por mejorar y adaptar constantemente a las necesidades de los nuevos tiempos la cualificación de los empleados, en línea con las necesidades y expectativas de los diferentes segmentos y colectivos que componen nuestra base de clientes estratégicos.

Esta compatibilidad entre eficacia financiera, eficiencia operativa  y enfoque humano, si somos capaces de hacerla operativa, se puede convertir en una diferencia competitiva fundamental en un momento tan complejo como el actual, otorgándonos una ventaja realmente sostenible, ya que se basa en intangibles difícilmente imitables por nuestros competidores.

Y esto implica reforzar el enfoque humano y la cualificación personal y profesional (con valores humanos y profesionales a la vez), fijando sólidamente en nuestra cultura empresarial valores como: Compromiso, Confianza, Responsabilidad, Seguridad, Eficiencia, Creatividad, Honestidad, Proximidad.

Porque no podemos olvidar que trabajamos con y para las personas, y en todo este planteamiento de focalización en el cliente, el empleado es la clave. Porque la Marcase manifiesta, más que en ningún otro momento, en el “momento de la verdad”, en el contacto directo entre el empleado y su cliente, sea interno o externo: profesionalidad, el cliente como primera prioridad, y servicio diferencial de calidad a cada cliente individual, deben ser las claves de esta transformación externa.

La vuelta a lo elemental.

Estamos  en un mundo extraordinariamente competitivo en el que sólo los líderes podrán escribir su futuro y esto sólo es posible si somos capaces de poner al cliente en el centro de todas nuestras operaciones, lo que supone anteponer la satisfacción de las necesidades del cliente a los beneficios a corto plazo.

Por supuesto que nos importan los beneficios a corto. Son los que nos permiten trabajar con tranquilidad el medio y el largo plazo.

Pero nos importa mucho más que esos beneficios sean sostenibles, que sean recurrentes, que existan este año, y el siguiente y el otro…, y eso sólo es posible a partir de clientes fieles (que es un paso más en la satisfacción del cliente: no es suficiente que el cliente piense “está bien, cumple lo que promete”, este es un valor entendido; debemos sorprenderle positivamente siempre que sea posible), de clientes tranquilos y confiados en la equidad de nuestros planteamientos, que nos perciban como asesores, como compañeros confiables.

Vender es fundamental. Captar nuevos clientes es básico para progresar. Identificar nuevas oportunidades de venta a nuestros clientes actuales y diseñar procesos que faciliten el contacto con los clientes seleccionados es muy importante.

Pero todo esto es sólo la mitad de la historia: tiene poco sentido hacer grandes inversiones en captación de nuevos clientes o en venta de nuevos productos, si no lo hacemos personalizando la solución a cada cliente y dando un servicio permanente de calidad superior.

No vendemos productos, apoyamos con soluciones personalizadas los proyectos de cada uno de nuestros clientes.

Si nos posicionamos en “tengo productos y busco clientes” competimos con todo el mundo y la única alternativa será, prácticamente, el precio.

Si nos posicionamos en “Asesoro, apoyo y busco la mejor solución que apoya la consecución de los proyectos de mis clientes”, nos convertimos en compañeros, en colaboradores del cliente. Promovemos la fusión cliente/empresa que dificulta la acción de nuestros competidores y aumenta considerablemente nuestra capacidad de atracción hacia nuevos clientes. Si conseguimos que el cliente sienta nuestro apoyo, conseguiremos el mejor prescriptor, defensor, amigo.

Nuestro negocio, cualquier negocio, es un negocio de clientes y lo que pretendemos es aportar las mejores soluciones a sus proyectos, de manera que si somos capaces de responder permanentemente y de manera personalizada a la pregunta “¿Qué espera el cliente de nosotros?”, estaremos en el camino correcto.

Y en términos generales, las claves para contestar correctamente a esta pregunta están en relación con:

  1. El cambio constante como característica de nuestro tiempo (el cambio ya no se produce entre dos fases de estabilidad: es la situación natural y permanente en la que vivimos. Decía Tom Peters en su libro Nuevas Organizaciones en tiempos de caos, “eso de que después de la tempestad viene la calma era antes. Si tiene Ud. la sensación de calma, es que se encuentra en el ojo del huracán”), lo que obliga a apostar claramente por la innovación, la creatividad, la capacidad para decidir en muchas situaciones no previstas, a creer en el equipo de trabajo y en cada una de las personas que lo forman.
  2. La vuelta a lo elemental (no complicar lo simple: el cliente debe entender de qué hablamos, ¡y nosotros!; no buscar solo resultados a corto plazo, no olvidar que el cliente es el centro y principal destinatario de nuestra actividad –el cliente siempre gana, con nosotros o sin nosotros-; recuperar en este tiempo tecnológico el concepto de proximidad, tratando de  establecer una relación muy estrecha con el cliente).
  3. Apostar por la calidad también en los detalles, en el entorno, en nuestras dependencias. Porque el producto y el servicio no sólo deben ser de calidad, también deben parecerlo.

Y es que en esta batalla por el cliente que debemos librar cada día, debemos volver a recuperar nuestros orígenes: la proximidad, la empatía, la seguridad, la confianza, …, es verdad que redefinidas constantemente y adecuadas a la nueva realidad cambiante, pero con los mismos valores básicos. Volviendo, en definitiva, a recuperar la importancia de la relación con el cliente, a la mejora continua de la experiencia del cliente en su relación con nuestra empresa (la calidad de los empleados, entendida como su grado de capacitación y compromiso para atender al cliente eficaz y eficientemente, es crítica para fomentar su fidelidad).

Un estudio de Gail McGovern, profesor de HBS –empresas y clientes, ¿una relación cordial?-, concluye que aunque existe consenso generalizado acerca de que la satisfacción de los clientes genera fidelidad, y que la fidelidad genera rentabilidad, hay muchas empresas que, consciente o inconscientemente, enfurecen a sus clientes amarrándolos con contratos, sangrándoles con comisiones o confundiéndoles con “letra pequeña”, debido a que, con una visión muy de corto plazo, esa confusión puede ser rentable, aunque a medio y largo plazo abren un frente de vulnerabilidad que puede acabar con la propia empresa por el efecto corrosivo que estas prácticas tienen sobre la satisfacción de clientes, máxime si aparece en el mercado un competidor “transparente” y que realmente se ocupa de la satisfacción de sus clientes.

La dependencia mutua de empresas y sociedad implica que las decisiones empresariales tienen que seguir el principio de valor compartido. Si una empresa persigue políticas que favorecen los intereses de unos a expensas de los otros, habrá iniciado un camino peligroso. Una ganancia temporal para uno comprometerá la prosperidad a largo plazo de los dos.

Con clientes leales, nuestro prestigio crece, crecen los ingresos, crece la cuota de mercado; mejoran nuestros beneficios, lo que nos permite ofrecer más valor al cliente y de nuevo más ingresos, más oportunidades de ofrecer más valor. Consecuencia: ciclo sostenido de crecimiento en el tiempo.

(Un momento…  deja que lo entienda… ¿quieres que tratemos a nuestros clientes y a nuestros empleados equitativamente, tengamos algo de humildad y reconozcamos que la gente compra nuestros productos porque confían en nosotros, y no porque les engañemos para que los compren?. El sentido común parece completamente subversivo cuando ha estado ausente durante tanto tiempo. Gracias por despertarnos de una marcha sonámbula hacia el precipicio. Sólo esperamos que haya sido a tiempo”. Andy  Moore, Editor Jefe de la revista KM World)

 

¿Qué cualidades definen a un líder empresarial actualmente?

Visión, decisión y proximidad. Visión, porque puedes ser la mejor persona del mundo que si no sabes dónde vas, tu compañía irá mal.

Decisión, capacidad de acción, porque te puedes pasar la vida teniendo ideas brillantes, pero hay que ponerlas en práctica. Tienes que ser próximo a tu equipo directivo y, a la vez, racional.

Los tres consejos que daría serían no tener un mal entendido concepto de la lealtad y así, no permitir mediocridad a cambio de una buena relación  personal; y no somatizar en exceso las experiencias negativas.

(Antonio Vázquez, Presidente de Iberia e IAG en www.liderandoenpositivo.com)

 

«Nunca entenderás mejor las cosas que si las haces tú mismo».

Considera que es necesario que todos los empleados conozcan cómo se hacen las cosas, porque «si se trabaja en una central, se hace porque antes hubo una tienda», puntualiza.

Proximidad, rapidez, simplicidad y calidad son las máximas de su management. «Lo nuestro es un oficio de proximidad. No puedes ser comerciante si no te gusta la proximidad«. Le gusta que la gente hable y trabaje con transparencia, yendo a las tiendas y solucionando los problemas sin necesidad de hacer reuniones. «Si surge un tema, lo tratamos de inmediato. Para conseguir resultados es importante atajar el problema cuando todavía es pequeño».

(François Feijóo, director general de Fosco, enseña de zapatos y complementos perteneciente al grupo francés Vivarte, en entrevista publicada en Expansión)

Pasión por el cliente

Estamos viendo que hay una vuelta al negocio de proximidad y personalizado. Los salones del centro de la ciudad resisten mejor que los que están en los centros comerciales. Obviamente vemos una oportunidad en tiendas a pie de calle, donde los alquileres se han adaptado a la nueva realidad económica y nuestra clientela lo asocia a la proximidad.

Tenemos pasión por el cliente, profesionalidad, trabajar en equipo con el franquiciado, seriedad y confianza. Las compañías son como las personas, deben tener buenos valores para tener longevidad en el mercado.

(extraído de entrevista a Frédéric Logodin, director general de Provalliance España, en Cinco Días http://www.cincodias.com/articulo/directivos/empresa-ha-tener-valores-ser-longeva/20120407cdscdidir_3/)

Proximidad frente a la incertidumbre.

“Son épocas de máxima exigencia, que requieren más comunicación, motivación, reconocimiento e ilusión. La proximidad y confianza con los clientes son las claves ante la situación de incertidumbre que nos domina ahora. El cliente quiere trabajar con gente que transmita, además de conocimiento, espíritu colaborador y energía positiva”.

Ángel Serrano, de Aguirre Newman.