Etiqueta: outsourcing

Necomplus, nuevo socio de las asociaciones DEC y de AEERC

Grupo Necomplus ha entrado a formar parte de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC) y de la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC). Unidos podremos crear una oportunidad perfecta para el desarrollo de un networking, creando un feedback continuo de experiencias entre asociados.

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El Outsourcing, acelerador del crecimiento empresarial

¿El potencial de la externalización de servicios? La decisión es fácil de tomar cuando una empresa es consciente que determinados procesos o áreas pueden ser prestados de manera más especializada, eficiente y profesional por un proveedor o tercero. Porque más allá del ahorro económico obtenible a corto, los beneficios destacables a medio plazo residen en poder desarrollar sin desenfoques su propia propuesta de valor, su core business.

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Expocontact’16: hacia la transformación digital en la gestión de clientes

El cliente se ha transformado en la última década. Ahora es digital y usa diferentes dispositivos móviles para prácticamente todo: comunicarse, valorar, opinar, comprar…

Por tanto, la transformación digital supone un cambio cultural en todas las organizaciones cuyo fin es adaptarse al usuario para ofrecerle experiencias extraordinarias.

Así arrancó la pasada edición del Expocontact 2016 con más de 900 profesionales de la gestión de clientes. Las últimas tendencias tanto sobre el valor de la comunicación como sobre el presente y futuro de los contact centers fueron abordados en cuatro grandes apartados:

  • User eXperience Design: Optimizando la adopción de nuevos canales
  • Customer Engagement I: Diseño holístico de la experiencia del cliente
  • Customer Engagement II: La clave de la rentabilidad
  • Customer Insight: Medir para adelantarse a las necesidades

En las ponencias se subrayó la anticipación al cliente como fórmula del éxito. Ofreciendo oportunamente al consumidor, productos y servicios que este necesitará o bien en el corto o bien en el medio plazo.

Este pensamiento recoge un buen número de implicaciones. Al menos, las compañías han de conocer a sus potenciales y actuales clientes no con superficialidad sino con profundidad, escuchándoles a diario e incluso llegar a  “sentirles” para empatizar antes, durante y después de que manifiesten el deseo de satisfacer una necesidad. La llave será conocer al usuario a través de los datos que éste vaya diseminando a través de los dispositivos móviles y redes sociales.

¿Y algo más ambicioso? Que todo lo explicado se consolide como prioridad a lo largo y ancho de todo el organigrama empresarial. El objetivo manifiesto será emocionar y fidelizar a los consumidores hasta convertirlos en prescriptores de la marca.

Esta declaración de intenciones fue la guía en un evento marcado por el constante intercambio de opiniones entre las empresas del sector, entre las que se encontró Necomplus, miembro de la directiva del Círculo de Economía de la provincia de Alicante. Antonio Lario, director de oficina de proyectos, Francisco Selva, gerente del contact center, y un servidor como director de servicios de outsourcing, asistimos al encuentro tanto para absorber tendencias como para compartir know how.

Esta transformación digital es imparable. Una nueva ley a seguir tanto para clientes como empresas, como así quedó remarcado en el congreso del Expocontact’16.

Precisamente en Necomplus la transformación digital es una realidad. El grupo ya cuenta con tecnología cloud computing que le permite gestionar servicios multiplicando en agilidad, flexibilidad y optimización de costes a través de seis países distintos. Tras más de 20 años de contrastada trayectoria, la empresa sigue con la firme aspiración de permanecer a la vanguardia en la prestación de servicios a entidades líderes en banca, seguros, inmobiliaria y turismo.

Necomplus visitó el Expocontact´16
Necomplus visitó el Expocontact´16

El CEO de Necomplus desvela su modelo de éxito en Economía 3

El director general de Necomplus, Juan Vicente Cantó, detalló el éxito de la compañía recientemente en una interesante entrevista difundida por Economía 3, revista especializada en temas de economía y todo un referente divulgativo en la Comunidad Valenciana. En el artículo, el máximo responsable de la empresa –presente ya en 6 países- desvela alguna de las claves del modelo de éxito que ha conseguido que la entidad se posicione con pie firme en un sector de clientes líderes en terrenos como la banca, el turismo o los seguros.

Cantó destaca la misión de Necomplus, que es la de “dar a los clientes tiempo de calidad para desarrollar su negocio y ofrecer una completa serie de externalización de servicios”, razona, para después agregar que “nuestras propuestas de valor garantizan que el outsourcing ocasionará al cliente una mejora de su marca, optimización de costes y nuevas vías alternativas de comercio”.

Respecto a las líneas maestras de negocio que lleva a cabo Necomplus, el mandatario detalla de qué forma guían a los clientes en su gestión diaria: “Tratamos desde la atención multicanal hasta la dirección de sus procesos internos (BPO), pasando por una orientación comercial avanzada, apoyada en la instalación y mantenimiento de equipos, y también de soluciones con el desarrollo de un software especializado en el sector”.

Este estudio de la situación del cliente es la clave del éxito de Necomplus, afirma Cantó, que pondera elementos tales como “conocer el entorno, saber detectar y evaluar los desafíos que afrontan nuestros consumidores, empezando por su competencia”. El responsable de la compañía señala también la importancia de establecer claramente la vía de ayuda: “Esto es lo que garantiza el éxito y nos permite construir relaciones sin fecha de caducidad con empresas de la talla de La Caixa, Banco Sabadell, Solvia, Informática El Corte Inglés o GoldCar”. Compañías de prestigio a las que, según su director, Necomplus pide evaluaciones periódicas sobre su integridad, capacidad de reacción, estudio de la marca, atención al cliente e innovación tecnológica.

Esta autoimposición es la fuente de calidad de Necomplus, y que apuesta por la metodología ISO 9001, cuyo método detalla Cantó: “La calidad medida y percibida es uno de los cimientos para cumplir las expectativas”. Pero este aspecto también se mide en atributos más humanos y no tan científicos, que son esenciales para que sociedades como las antes mencionadas demanden los servicios de Necomplus, y para que su marca se distinga de otras de la competencia. “Desarrollamos una atención al cliente avanzada: trato cuidadoso, de forma que la imagen de servicio de nuestro cliente salga fortalecida” explica el CEO, que admite que contar con soluciones de software y personal especializado son elementos que suponen un salto de calidad: “Menos tiempo de cola, mejor acceso a la información, mayor resolución de consultas, líneas independientes para consumidores VIP o corporativos, auditorías de mejora…”. Pero para que esto funcione, el director asegura que es necesario complementarlo con aspectos básicos como “la atención hasta en siete lenguas y la multicanalidad”.

Entre estos recursos, el responsable de Necomplus subraya el servicio de Gestión Comercial Avanzada, al que define como “un canal telefónico de especialistas, capaz de multiplicar las ventas de nuestros clientes en paralelo a su red”. El CEO de la entidad saca pecho de los éxitos logrados a través de esta plataforma: “Hemos protagonizado campañas de captación por venta cruzada, con cumplimientos de objetivos entre el 20% y el 35%, o de ventas a clientes que pasan a productos de gama más alta, con 15% de consecución”, aclara Cantó, que añade que también han lanzado plataformas de retención de clientes, que han evitado cerca de un 40% de bajas, y campañas de recuperación con un 27% de culminación datos que consolidan la marca de Necomplus, y también su éxito.

El core business debe ser su única preocupación, … confíenos el resto.

Esta frase, acuñada por Necomplus, resume muy bien la actividad de las dos empresas con las que iniciamos el ciclo sobre Experiencias de Éxito en Empresas Alicantinas, coordinado por el experto en marketing y colaborador del Círculo David Rueda, que ha iniciado su andadura el 13.02.2014 en Alicante, desarrollado en colaboración con la Universidad de Alicante, el Colegio Oficial de Ingenieros Técnicos Industriales y la Plataforma Unidos 8 de Marzo.

El objetivo que pretendemos con este ciclo es analizar y debatir con líderes de empresas que no solo han perdurado, sino que incluso han crecido en este tiempo tan difícil para la actividad empresarial, algunas de las claves sobre las que han apoyado esa evolución positiva.

En este primer encuentro hemos tenido la oportunidad de conocer la trayectoria de dos excelentes empresas alicantinas: Brilogic (Grupo Ibergest) y Necomplus (Grupo Asseco), especializadas en servicios de soporte a otras empresas.

Y es que, efectivamente, donde podemos ser más eficientes es trabajando la parte de la cadena de valor en la que somos especialistas, el “corazón de nuestro negocio”, allí donde podemos construir una ventaja competitiva sostenible, cediendo las tareas de soporte a especialistas capaces de desarrollarlas con más calidad, agilidad y a menor coste, contribuyendo, por tanto, a reforzar la ventaja si a la diferenciación de nuestro producto/servicio añadimos un coste y un plazo muy competitivos.

Las dos empresas, Brilogic y Necomplus, no han tenido un camino especialmente despejado en estos últimos años. Han tenido, incluso, que superar dificultades que a muchos otros hubieran desmoralizado, pero que para nuestras empresas ponentes no han sido sino retos que las han hecho más fuertes y menos vulnerables a vaivenes futuros.

El más importante de esos retos para ambas empresas fue la desaparición del Banco CAM y su compra por Banco Sabadell, ya que una parte importante de su negocio hasta 2010 estaba vinculado a Caja Mediterráneo. Y ambas lo han superado con estrategias diferentes que en los casos están resultando acertadas.

La calidad de su trabajo y la posibilidad de mostrar al nuevo propietario las ventajas de contar con su servicio, las alianzas o la diversificación geográfica han sido claves en el éxito de Necomplus; la calidad, la diversificación geográfica, en clientes y en productos han sido igualmente fundamentales en la transición de Brilogic a un modelo de negocio en gran parte diferente del anterior, que ha mostrado rápidamente su utilidad y su menor exposición a cambios de ciclo. Y han sido cambios producidos a partir de 2010; es decir, en plena crisis.

Enrique Briones, director de Brilogic, ha iniciado su exposición centrando la actividad de la compañía: Brilogic es la empresa de impresión digital y servicios del Grupo Ibergest, y desde 1998 hasta 2010 fue el primer proveedor de la CAM en los trabajos de su competencia, desde donde –a partir de 2005- inició un camino de diversificación en servicios, productos y clientes que le han permitido estar en vías de rápida recuperación del negocio perdido inicialmente por la salida de un cliente (CAM) que absorbía el 65% de su facturación.

Esa diversificación, que le aporta un blindaje adicional para el futuro al no depender con intensidad de un gran cliente, se ha cimentado sobre el desarrollo de aplicaciones propias que aportan valor añadido al simple soporte administrativo o documental para sus clientes; enfoque claro de calidad en el producto, en el servicio y en la mejora continua de todos los procesos; identificación de pequeños nichos de mercado poco competidos y muy rentables; así como un equipo profesional motivado y con capacidad de adaptación al cambio.

La diversificación ha llevado a Brilogic a establecer unas líneas de negocio en 2014 basadas en : impresión para Organismos Públicos- especialmente vinculada a impuestos y otros cobros-; plataformas especializadas para clientes de restauración, periódicos, revistas, equipos deportivos, etc.; desarrollo de una posición online completa y cada día más operativa, o abordar líneas de internacionalización como la asociación con empresas Noruegas.

Lorenzo Campos, director de estrategia de Necomplus, ha definido su empresa como fundamentalmente experta en outsourcing de medios de pago, incluyendo tareas de backoffice operativo, gestión integral de dispositivos y atención telefónica avanzada. Actualmente lidera el mercado ibérico con más de 300.000 terminales atendidos.

Como en el caso de Brilogic, el éxito de Necomplus se basa en la excelencia en el servicio, proporcionando soluciones globales a precios competitivos, así como en la diversificación, en la internacionalización (es líder en outsourcing de medios de pago en Portugal con una filial específica, o Andorra, y está entrando con fuerza en Latinoamérica) y en su fortaleza financiera, especialmente desde la entrada en su capital en 2010 del Grupo Asseco –grupo tecnológico polaco con presencia en 25 países y más de 15.000 empleados- .

Su transición por la crisis no solo no ha sido fácil, sino que estuvo agravada en la primera fase por la posibilidad de pérdida del que era su cliente top 2: Banco CAM; pero en base a su flexibilidad, agilidad, capacidad de adaptación a las exigencias del nuevo propietario -Banco Sabadell-, y a su eficiencia y excelencia en el servicio, ha conseguido no solo mantener sino mejorar su posición en el nuevo Grupo Bancario, que en estos momentos es ya su primer cliente, especialmente en las áreas de Medios de Pago, Inmobiliario y Oficina Directa.

Una situación similar ocurrió con Caja Rural del Mediterráneo, cliente tradicional de Necomplus, con su integración en Cajamar: su capacidad para cumplir los acuerdos de servicio, eficiencia y proactividad, han consolidado a Necomplus como el proveedor principal de mantenimiento del parque de tpv´s de Cajamar.

En resumen, como muestran estas dos excelentes empresas alicantinas, la calidad, el servicio, la eficiencia, la colaboración con líderes de otros mercados u otras partes de la cadena de valor, la gestión de personas, la identificación de nuevos negocios, la internacionalización … y no desfallecer nunca, son claves imprescindibles para avanzar. Incluso en este tiempo –probablemente, aún más en este tiempo-.

David Rueda, colaborador del Círculo, nuevo director de Marketing y Outsourcing Services en Necomplus

David Alberto Rueda Cantuche, coordinador del programa del Círculo Experiencias de Éxito en Empresas Alicantinas y colaborador habitual en nuestros blogs, se incorpora a Necomplus, empresa alicantina experta en el sector de outsourcing y miembro de Grupo Asseco* como Director de Marketing y Externalización de Procesos de Negocio.

Como Director de Marketing y Comunicación liderará la definición del marketing estratégico, las políticas de branding y relaciones públicas de la compañía y la vigilancia de las necesidades del mercado respecto a nuevos lanzamientos de servicios.

Como Director de Externalización de Procesos de Negocio (BPO, por sus siglas en inglés, Business Process Outsourcing), liderará el desarrollo y la gestión de campañas a medida (lifecycle management) como las de activación, cross sell, upgrade, retención y recuperación de clientes. A su vez supervisará el Contact Center experto de Necomplus incluyendo servicios tanto de atención comercial como de helpdesk operativo (gestión de incidencias, fraude, concertación de visitas,…).

Finalmente, como miembro del equipo directivo, David A. Rueda se integra en el Comité de Dirección de Necomplus.

Perfil de David Rueda

David A. Rueda Cantuche ha trabajado más de doce años en departamentos de marketing y ventas de empresas como Carrefour y dentro de la joint venture entre Caja Mediterráneo y General Electric Money Bank.

Es licenciado en Administración de Empresas por la Universidad de Sevilla y máster en Dirección Comercial y Marketing por el Instituto de Directivos de Empresa (IDE-CESEM, Madrid).

Colabora como profesor de máster en la universidad, impartiendo asignaturas de marketing y ventas.

Como generador de contenidos mantiene dos blogs propios. Uno dentro de la comunidad internacional Wolters Kluwer, donde fue seleccionado para el equipo de blogueros expertos en marketing y ventas, y otro en el Círculo de Economía de Alicante. Ha publicado sobre retención de clientes en la prestigiosa revista Marketing+Ventas (2012).

(*) Grupo Asseco es top 7 del ranking europeo de compañías IT según Truffle Capital.