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Vender en Redes Sociales

(Presentación por el Presidente del Círculo de la conferencia coloquio de Oscar Carrión con el título de “Internet 2.0 y empresa, ¿se puede vender en redes sociales?”, en el marco de Los Jueves del Círculo, el 12.09.2013).

El manifiesto Cluetrain anticipaba en 1999 la influencia que tendrían en el mundo de los negocios la conectividad masiva, la hipertextualidad y la libertad que empezaba a impulsar internet, y que en los últimos años se ha concretado en la realidad que hoy son las redes sociales y su impacto tanto a nivel de personas como, de manera creciente, en las empresas, que en el fondo no son sino grupos de personas que se relacionan entre sí y con otras personas, con una meta común que les permita alcanzar sus objetivos individuales.

En el primero de sus 95 puntos -recuerda Amparo Moraleda n la presentación del documento CEDE el Directivo y las Redes Sociales – el manifiesto afirma que “los mercados son conversaciones”.

Esas conversaciones se concretan cada día más a través del diálogo entre personas que se produce en las redes sociales.

Un diálogo directo, inmediato, que se puede extender muy rápidamente (“viral” en la terminología de las redes: es el boca-oreja del entrono digital) y que puede afectar decisivamente –a favor o en contra- a la reputación de una empresa.

No situarse en los espacios que frecuentan sus clientes actuales o potenciales para conocer sus inquietudes, sus expectativas, sus opiniones acerca de los productos y servicio de la empresa y de los competidores, para corregir, explicar y adecuar sus prácticas a las sugerencias de los consumidores es un lujo que la empresa no puede permitirse.

En mi opinión, hay que estar, pero hay que hacerlo convencidos y con las reglas de las redes: con transparencia, con sinceridad, con compromiso, con competencia y, además, sin esperar un retorno inmediato en términos monetarios de esa posición activa en las redes sociales que frecuente su público objetivo.

Aunque, sin duda, si se aborda correctamente la posición en las redes sociales, los beneficios que se pueden obtener son importantes: conocimiento en tiempo real de la opinión de clientes, proveedores, líderes de opinión, … sobre un nuevo producto, campaña comercial, error cometido, etc., y la posibilidad, por tanto, de corregir de inmediato las deficiencias observadas; reconocimiento por parte de los clientes, reputación, imagen de marca, prescripción; y también impacto directo en negocio si somos capaces de transformar en valor para el cliente las capacidades próximas a la ubicuidad, accesibilidad y conectividad de las redes sociales.

En conclusión, las redes sociales, cuando se trabajan día a día, con proximidad al cliente, aportando valor a sus interlocutores, atendiendo y resolviendo las incidencias que se produzcan, se convierten en elemento fundamental para refuerzo de la marca y, por tanto, en un atractivo muy fuerte para captación y fidelización de clientes.

Y es que, al final, con una visión proactiva y positiva de la aportación de las redes sociales al negocio de la empresa, lo que facilitan en este mundo globalizado e interconectado, es la vuelta a lo básico redefinido en términos actuales: cercanía al cliente, servicio de calidad, inmediatez en la solución de incidencias, aportación de valor diferencial, diálogo, … conversación útil para todas las partes, como proponía el Manifiesto Cluetrain con el que comenzaba esta breve reflexión.

Conversación útil, además, en el momento y por el medio que el cliente desee. Y es el cliente, sin duda, el único que decide cómo, cuándo y qué va a comprar.

Estar siempre disponibles para el cliente, tanto en información como en disposición del producto/servicio es un elemento fundamental para que el proceso de venta pueda avanzar y culminar con éxito. Las redes sociales son un apoyo imprescindible en este objetivo en tanto que nos permiten situarnos en el camino que recorren nuestros clientes y ese camino, cada vez más, es un camino que antes llamábamos virtual pero que ciertamente forma parte de nuestra vida real. Tanto como canal de venta directa como, en muchas ocasiones, preámbulo, vía que canaliza ventas que se concretan finalmente en contactos presenciales con el comprador, como ocurre en muchos productos de alto valor o que exigen un contraste físico previo a perfeccionar la venta.

Los inmuebles o los automóviles son dos ejemplos de ventas que se concretan en el contacto físico entre comprador y vendedor, pero en las que una buena estrategia on line de la empresa facilita la captación de la atención y la información previa al cliente, imprescindibles para culminar con éxito la venta.

Pero no es fácil hacerlo bien, como no lo ha sido nunca en las empresas, al menos no es inmediato: hay que estar presente en la Red, desarrollar marca y una comunidad sólida con los segmentos de clientes en las ubicaciones adecuadas, ganarnos su confianza también on line, teniendo en cuenta que esa confianza está completamente relacionada con la confianza real de nuestra marca, por lo que las pruebas pueden resultar peligrosas si no se realizan con convicción, siguiendo las exigencias, las normas y las prácticas de la red y poniendo al cliente, como siempre, en el centro de la actividad.

En esta línea, el Observatorio/2013 sobre el uso de las redes sociales en las Pymes españolas, de la Fundación Banesto destaca que:

Usar redes sociales de forma profesional supone una ventaja competitiva para la empresa, gracias a que permiten un mejor conocimiento del mercado y de la competencia; o que las pymes , especialmente en el sector servicios, utilizan las redes sociales como una herramienta para mejorar la comunicación con los clientes y también como otro canal de venta.

Para hablarnos de las aportaciones de las redes sociales a nuestro negocio, hoy contamos en Los Jueves del Círculo con Oscar Carrión, socio fundador de OPEM Consultores y de @Globalorbital, y profesor de la Universidad de Alicante, en la que dirige los cursos máster en Community Manager y Dirección de Redes Sociales en la Empresa.

Oscar es, sin duda, uno de los mayores expertos de nuestro país en marketing digital, y es para el Círculo un honor contar con su participación en nuestro foro de conocimiento que hemos denominado Los Jueves del Círculo.