Etiqueta: oportunidad

Necomplus, socio del Círculo, reúne a líderes nacionales de Experiencia de Cliente en su jornada CX-Leaders en Alicante

  • Más de 150 personas asistieron a la II Jornada CX-Leaders que acogió el Centro Porsche Alicante con invitados de excepción como Bankia, Goldcar, Grupo Idex y donde por 1ª vez la Asociación DEC presentó su metodología “la Onda del Cliente”

Grupo Necomplus, la empresa de outsourcing de servicios a grandes empresas, Aquora Business Education y la Asociación DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) reunieron en Alicante a destacados líderes en la gestión de la denominada “Customer Experience” (CX), referentes de la que hoy por hoy es una prioridad en la agenda de los CEO de las grandes compañías. Y es que, esta nueva disciplina del marketing, la calidad de los procesos y el empoderamiento de los empleados que cuenta con estudios que la correlacionan con un mayor índice de rentabilidad, atrajo alrededor de 150 personas en su segunda jornada.

El director de Marketing y Experiencia de Cliente de Grupo Necomplus, David Rueda inauguró el ciclo de ponencias de la jornada asegurando que la estrategia por diferenciación en Experiencia de Cliente es ganadora, si bien también advirtió que es necesario metodología, un perfil adecuado en el líder del proyecto y que la empresa pueda digerir el cambio de paradigma, pues significa rediseño de procesos trasversales y cambio de mentalidad.

Rueda desveló con datos contrastados hasta diez palancas o “quick wins” que incrementan la Experiencia de Cliente de las marcas. Asimismo, comentó que el acompañamiento por un socio adecuado y especialista en gestión de clientes y tecnología, como Necomplus, puede evitarle riesgos a la marca y acelerar el proceso “customer centric”.

A continuación, Juan Carlos Requena, director de Aquora Business Education presentó su visión mediante casos prácticos y alejados de las grandes multinacionales, destacando que es imprescindible una interiorización completa de la marca para ser capaz de mejorar la experiencia de cliente de la misma. Por otro lado, subrayó la importancia que tienen los miembros de la organización para lograr que la implantación de la estrategia sea un éxito. Y es que el conocido como “employee experience” para Requena se resume en “Trata bien a tus empleados para que traten bien a tus clientes”.

CX LEADERS ALICANTE (15)

Una de las intervenciones más esperadas fue la de Carlos Monserrate, director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares en Bankia, que desveló como a través de la metodología de la Experiencia de Cliente se implementó la transformación del modelo de negocio de su entidad, y lo más importante, se salió de una situación de crisis que afectó tanto a los miembros de la entidad como a sus clientes. Con un objetivo estratégico definido en la involucración del profesional, Bankia desarrolló una serie de talleres dirigidos a sus empleados, tras los que se convirtieron en “fans” convencidos cuyo día a día es ahora un reto que forma parte de un proyecto que defiende unos valores, una identidad y una cultura corporativa.

‘La Onda del Cliente’ de la Asociación DEC

En representación de la Asociación DEC estuvo en la jornada David Barroeta, miembro del Advisory Board y director de personas de Opticalia, que dio a conocer la extensa actividad formativa que desarrolla la asociación mediante la organización de jornadas, congresos, publicaciones y estudios para fomentar el desarrollo de la disciplina, así como la certificación profesional que otorgan a los directivos y profesionales.

Barroeta presentó el marco “la Onda del Cliente”, metodología contrastada que multiplica las posibilidades de éxito en la implantación de una cultura de Experiencia de Cliente. En esencia, esta técnica requiere por parte de la empresa clarificar la identidad corporativa, tangibilizando visión, valores y atributos de la marca en cada punto de contacto. A continuación es el comité de dirección quien asegura un impulso organizativo expreso, sin olvidar la implicación de las personas pues la experiencia de empleado es la base del éxito en la experiencia del cliente. Finalmente subrayó la determinación en utilizar herramientas como el pasillo del cliente o el mapa de empatía y siempre medir y aprender de los resultados.

La jornada con el objetivo de dar dinamismo a la misma organizó una mesa redonda que contó con la participación de los ponentes de Necomplus, Aquora, DEC, Bankia, a los que se unieron Sophie Servranckx, responsable de atención al cliente en Goldcar que explicó el cambio tan profundo que ha vivido la empresa de rent a car ha vivido a nivel interno pues entre otros se ha ampliado e innovado en los canales de atención al cliente. Asimismo, Miguel Quintanilla, CEO de Grupo IDEX en Alicante colaboró en la mesa redonda exponiendo la importancia de la marca como elemento intangible diferenciador.

Discurso Javier Fur, presidente del Círculo Economía Alicante, en el XVI Congreso Nacional CEDE

Buenos dí­as,

Parafraseando a uno de los que ha sido referente para varias generaciones en nuestro país, Joan Manuel Serrat, empezaré diciendo que hoy puede ser un gran día. Aprovecharlo o que pase de largo depende, en gran medida, de cada uno de los que asistimos a este Congreso. Bienvenidos tanto a los que nos acompañáis en esta sala como a todos aquellos que nos siguen a través de las redes sociales.

El Comité Organizador, CEDE en su 20 Aniversario, el Cí­rculo, todos los colaboradores, patrocinadores del Congreso y, naturalmente, los ponentes, hemos puesto todo de nuestra parte para que al final de la jornada salgamos con el horizonte un poco más despejado en nuestra visión directiva.

Y decimos un poco, porque, está claro que nada está escrito, que la vida es andar un camino en el que nosotros tenemos mucho que decir, como ciudadanos y como directivos. Un camino que, ya lo saben, cada vez es más complejo y más global. Lo cierto es que podemos estar más o menos de acuerdo con esta globalización que vivimos, pero también es cierto que, ante ella, no cabe más que asumir una visión al menos pragmática: así­ es el mundo y así­ es el mercado, global, interconectado, complejo, muy exigente, cambiante y cada dí­a más digital. Pero al mismo tiempo, con muchas oportunidades para quienes sean capaces de intuirlas, asumirlas e integrarlas en sus estrategias, eso sí­ desde una visión ética imprescindible en los negocios.

1511291203faine2_NoticiaAmpliada

Oportunidades que les animo a explorar también en esta tierra. Una tierra a la que muchos de ustedes conocen principalmente por el turismo, sin duda nuestra primera industria y de la que nos sentimos especialmente orgullosos. Pero la provincia de Alicante, desde la perspectiva empresarial es mucho más que turismo. Es calzado, piedra natural, textil, turrón, juguete, mobiliario, agricultura, innovación, tecnología, distribución, Universidad… y un largo etcétera. Aquí encontrarán, seguro, su casa y su empresa.

El hecho de que están aquí­ es la primera evidencia de su compromiso con el cambio, con el deseo de entender las claves de este mundo global, y de identificar nuevas oportunidades que apoyen el crecimiento de sus empresas y su función como directivos desde una visión responsable. Porque esta visión responsable, es la única sostenible.

Parece que está de moda hablar, en los últimos tiempos, de la Responsabilidad Social Corporativa… pero, ¿qué significa que una empresa sea responsable?… ¿Es una nota que ponemos a pie de página, un epí­grafe que se incluye en los manuales, porque hay que cumplir la ley?… Desafortunadamente, ha sido así­ durante mucho tiempo y a muchos les ha costado entender que la responsabilidad social corporativa es, en realidad, el mejor manifiesto de intenciones de la empresa. Es una forma de ser, el alma de la compañí­a, sus cimientos

¿Se puede construir edificios y negarse a firmar un acuerdo sobre la seguridad de los trabajadores en la construcción?¿Se pueden fabricar galletas infantiles e incluir entre sus ingredientes productos desaconsejados por la Organización Mundial de la Salud? Hace algunos años seguramente, sí­, se podrá y se hacía, además, impunemente. Pero hoy, y afortunadamente, las redes sociales y ese gran hermano tecnológico en el que vivimos, se encargan de que todo salga a la luz, rápidamente, dando lugar a la inmediata condena de los consumidores. La reputación, no lo olviden, es el arma de doble filo en la que caminamos en esta nueva era digital.

Congreso-de-directivos-de-España-CEDE-2017

Hace algunos años, en otro congreso CEDE, se me quedó muy fijada esta idea. Uno de los ponentes, dijo: las empresas buenas, acaban siendo buenas empresas. Sólo las buenas…  y eso creo yo. Porque trabajar bien, no solamente es ético sino que, además, es rentable.

No piensen en ustedes mismos solamente como empresarios, como directivos, sino también como ciudadanos con valores preocupados por su entorno. Nuestra familia, nuestra ciudad, el medio ambiente, la salud… a todos nos preocupan las mismas cosas cuando llegamos a casa… ¿Por qué deberí­an desaparecer esas preocupaciones cuando estamos en la empresa?

Me gustarí­a que por un segundo, cerrasen los ojos y pensasen si se ven reflejados en su empresa, si se identifican… si se lo enseñarían a sus hijos con orgullo, como un ejemplo… ¦porque esos principios que rigen nuestras compañías, son una radiografía de nosotros mismos.

Cada vez tenemos más medios, más información, más tecnología… pero necesitamos tener cada vez, también, más responsabilidad, para hacer las empresas que queremos nosotros y que quiere la sociedad. Y necesitamos, por supuesto, en ese empeño, el apoyo de las administraciones. Administraciones que deben ser primero un ejemplo, para motivar, y premiar después, a aquellos que se esfuerzan en su compromiso con la sociedad.

Congreso-de-directivos-de-España-CEDE-2017-2

La Responsabilidad Social, no es una opción sino una necesidad si queremos que nuestras empresas perduren en el tiempo.

Y estoy seguro de que todos queremos, y por eso estamos aquí­ hoy. Para reflexionar y profundizar sobre este y otros conceptos, para compartir experiencias que nos permitan ver, con un poco más de claridad, hacia donde caminar. Y, recuerden siempre, eso sí­, que no todo está en llegar a nuestro destino, el camino puede ser la mejor parte.

Un camino en el que, además hoy, se nos van a cruzar muchos jóvenes llenos de energí­a, ilusión y muchas buenas ideas. Celebran, como saben su congreso en paralelo en una sala anexa, con la que conectaremos en directo. Estoy seguro de que podremos aprender mucho de ellos también, así­ que no dejen de escucharles si tienen la oportunidad.

Gracias a todos los que con su esfuerzo y dedicación, desde hace muchos meses, han conseguido que hoy podamos disfrutar de esta excelente oportunidad. Gracias a CEDE, por supuesto, por apostar por la provincia de Alicante y dejarnos demostrar que esta tierra también tiene mucho que aportar.

Y gracias, muy especialmente, permítanmelo, a una persona sin la cual este Congreso habría sido más difí­cil en nuestra tierra; una persona que confió plenamente en el Cí­rculo de Economía Alicante desde el primer momento, que apoyó la propuesta sobre la que hemos trabajado conjuntamente durante los últimos años, y que facilitó de manera muy importante el desarrollo de actividades de primer nivel directivo en la provincia de Alicante a través del Círculo.

Me refiero, por supuesto, al presidente de CEDE D. Isidro Fainé y a todo el equipo que le ha acompañado estos años.

Muchas gracias, presidente.

Creo que tenemos todos los ingredientes, para que esta jornada sea una de las mejores del camino. Pónganle ganas, y pónganle pasión, porque seguro que hoy será un gran dí­a: vamos a aprovecharlo.

Remedios para empresas que enferman por Isaac Martín Barbero (Ineco)

El experto Isaac Martín Barbero remarca que las empresas son como las personas: se mueren por lo que les pasa dentro, no por lo de fuera

Elche acogió el pasado lunes, 30 de octubre, una charla motivadora del exresponsable del ICEX e impulsada por Hidraqua, Sabadell, Círculo de Economía de la Provincia de Alicante y la Confederación Española de Directivos y Ejecutivos (CEDE)

_JPR0292

«La mayorí­a de las empresas son como las personas: se mueren por lo que les pasa por dentro, no por lo que les viene de fuera». Perder información a chorros, ceder talento, no apostar por internacionalizar o desaprovechar las oportunidades son algunos de los males que aquejan no hoy en dí­a, sino desde hace tiempo, a las organizaciones empresariales, las cuales deben apostar claramente por un cambio de cultura. «Hay que dejar atrás el traspaso de culpa y pasar a una aportación de soluciones. Valoro una sugerencia de cómo se puede arreglar un problema por parte de un colega de otro departamento, en lugar de decir que yo no lo llevo».

Éstas y otras muchas ideas frescas lanzó Isaac Martí­n Barbero a casi un centenar de responsables de firmas y organizaciones empresariales de la provincia, que se dieron cita en un conocido hotel de Elche con motivo de un desayuno organizado por la Confederación Española de Directivos y Ejecutivos (CEDE) y que cuenta con el respaldo del Cí­rculo de Economí­a de la Provincia de Alicante, de Hidraqua y del Sabadell.

_JPR0335

La calidad del ponente generó unas expectativas que se vieron cumplidas. No en vano Martín Barbero es el actual presidente de Ineco (una consultoría de ingenierí­a civil cuyo accionariado se lo reparten Enaire, Adif y Renfe), exdirector de Internacionalización del Instituto Español de Comercio Exterior (ICEX) y ha sido consejero económico y comercial jefe en la embajada de España en Ankara (responsable de Turquí­a, Azerbaiyán, Georgia e Irak), en la de Vietnam y en la de Riad (Arabia Saudí).

«Se puede ir de victoria táctica en victoria táctica hasta llegar a la derrota comercial», advertí­a el conferenciante, el cual aboga por escuchar a los trabajadores, al cliente y mantener la mente y los ojos siempre abiertos.

_JPR0285

Martín Barbero tiene claro que nunca hay que subestimar la fuerza de un peón «y el mejor mecanismo de alerta temprana es la gente que tenemos en el terreno. Si no la escuchamos, si los tenemos como una simple cadena, se limitarán a cumplir con el expediente».

La internacionalización, la innovación y la inteligencia fueron los tres pilares sobre los que progresó en su charla, en la que quiso dejar claro a los presentes que no se engañen ya que el centro económico mundial no está en Europa o en Estados Unidos. El eje que vertebra las relaciones económicas es el del Pací­fico, con las manufacturas asiáticas (y también cada vez sumando más innovación) y la innovación de la costa oeste del continente americano.

 

¿Hacia dónde se mueve el mercado? Conferencia sobre las nuevas tendencias que afectan al liderazgo empresarial

El Círculo de Economía de la Provincia de Alicante y la Confederación de Directivos y Ejecutivos de España (CEDE) se complacen en invitarle, el próximo 23 de marzo a las 9:15 horas, en el la sede del Círculo de Economía (calle Italia nº22), a la conferencia ‘Nuevas tendencias que afectan al liderazgo empresarial’ impartida por Alfons Cornella, fundador de Infonomía y experto en innovación.

Los cambios profundos que vivimos requieren nuevos y renovados modelos de liderazgo, que sepan movilizar el talento de las organizaciones en cuanto a productividad e innovación, generando con ello mejores retornos a todos los agentes del sistema económico. Cornella nos acerca en esta sesión a los principales retos a los que nos enfrentaremos en la próxima década en clave de oportunidades para las organizaciones.

Ésta conferencia supone una oportunidad única para que aquellos que no pudieron asistir al Congreso Nacional CEDE 2016 celebrado en Madrid puedan ahora conocer de primera mano hacia dónde se dirigirán los nuevos modelos de negocio a una década vista.

Cornellá acompañará su exposición de pequeñas píldoras en formato vídeo que presentarán las ’20 oportunidades de transformación empresarial’ y que ya puedes visualizar AQUÍ.

Inscríbete en info@circuloeconomiaalicante.com

 

¿Quién es Alfons Cornella?

IMG_7651

Alfons Cornella es físico teórico aunque nunca ha ejercido como científico. Amplió su formación con una diplomatura en ADE por ESADE y un posgrado en Gestión de Recursos de Información. Fundador y presidente de Infonomia,  empresa de servicios de innovación, y fuente de ideas para inquietos e innovadores.

Es consultor de empresas, y ha dirigido más de 100 proyectos sobre creación de cultura y dinamización de equipos de innovación en todo tipo de organizaciones. Fundador de co-society, una iniciativa para el estímulo de la intersección sistemática de negocios entre empresas de sectores no coincidentes, en la que participan las empresas más innovadoras del país.

Ha publicado 20 libros, y más de 1.000 artículos sobre la ciencia, tecnología e innovación, como motores de transformación de las empresas.

CaixaBank firma un acuerdo con Opportunity Network para potenciar el negocio de sus clientes empresa

– CaixaBank podrá ofrecer a sus clientes empresa el acceso a oportunidades de negocio de calidad en todo el mundo

–  Desde su creación, Opportunity Network ha generado un flujo de oportunidades de negocio de unos 35.000 millones de dólares

(más…)

Necomplus, pionera en el servicio de consultoría ‘express’ gratuita para socios del Círculo de Economía

IMG-20160314-WA0001

Necomplus precisaba realizar una evaluación de sus procesos con el fin de detectar oportunidades de mejora de alto impacto. Para ello aprovechó la oportunidad que le brindaba el Círculo de Economía de realizar una evaluación gratuita de sus procesos y contactó con César Cuevas.

A lo largo de un día se auditaron en profundidad los procesos actuales de un servicio elegido por Necomplus, por su especial complejidad e interrelaciones y prestado a una empresa multinacional con más de 250 millones de facturación anual.

Mediante la observación directa, varias entrevistas y un checklist Cuevas evaluó 49 aspectos significativos del departamento, que fueron trasladados como feedback al director comercial del área- David Rueda- y al gerente del contact center – Francisco Selva, ambos directivos en Necomplus.

En este informe, por un lado, se registró la alta calidad de servicio que se estaba desarrollando, lo que permitió una felicitación objetiva y externa al equipo de supervisores, lo que potenció su motivación. Por otro lado, se detectaron siete oportunidades de mejora significativas que ya se encuentran planificadas e integradas en el plan presupuestario en Necomplus, a desarrollar mediante recursos internos a lo largo del presente año.

Esta iniciativa se enmarca en la amplia lista de actividades exclusivas y gratuitas para los socios del Círculo. Como por ejemplo, la reciente jornada de puertas abiertas en Pikolinos y la reciente experiencia al aire libre de coaching asistido con caballos para mandos y directivos.

La entrevista personal, clave para entender lo que quieren los clientes

Organizado por el Círculo de Economía de la Provincia de Alicante con la colaboración del COITIA y la Cátedra Prosegur de la Universidad de Alicante, el pasado 23.07.2014 participamos en el Taller “Cómo captar lo que quieren los clientes”, impartido por Josué Gadea, economista, máster en Dirección de Marketing y gerente de Visual & Game Training.

La presentación corrió a cargo de Alberto Martínez, Secretario General del Colegio Oficial de Ingenieros Técnicos Industriales de Alicante y miembro del Círculo, que hizo énfasis en que la clave está en identificar correctamente las necesidades y expectativas de los clientes para estar en condiciones de satisfacerlas adecuadamente.

Frente a una visión tradicional de venta de productos, la realidad de los negocios sostenibles se construye sobre la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes. Esos negocios trabajan más, por tanto, sobre emociones que sobre elementos físicos, aún cuando sean éstos la plasmación más frecuente de la actividad empresarial.

El cliente, por tanto, es la clave, y el objetivo específico del taller es llegar a manejar una metodología que nos permita identificar esas expectativas del cliente para fabricar o adaptar el producto a sus intereses en muchas ocasiones cambiantes.

Comenzaba Josué haciendo una referencia al Cono del Aprendizaje, de Edgar Dale, explicando brevemente el fundamento de la metodología de aprendizaje utilizada en el taller: después de dos semanas tendemos a recordar el 10% de lo que leemos, 20% de lo que oímos, el 30% de lo que vemos, el 50% de lo que vemos y oímos, el 70% de lo que decimos y el 90% de lo que decimos y hacemos. Vamos a terminar, pues, practicando todos los participantes la entrevista personal para identificar esas necesidades del cliente no cubiertas correctamente y que ofrecen oportunidades en nuestro negocio.

Y la metodología que propone Josué es la entrevista personal a grupos seleccionados de clientes (stakeholders en general, en función de la actividad, orientación, segmentación de la compañía, etc.) para, por encima de los requerimientos, detectar las emociones, las motivaciones reales del cliente, que no siempre coinciden con las respuestas directas que podemos obtener de una encuesta dirigida.

Lo realmente relevante es saber que quiere conseguir el cliente con la compra de un producto: el cliente compra para tener resueltas una serie de necesidades que Josué identificaba como Trabajos Funcionales y Trabajos Emocionales (estos últimos subdivididos a su vez en Personales y Sociales).

El objetivo, lo que nos diferenciará de otros competidores,  es atender esos Trabajos Emocionales y eso es lo que tenemos que descubrir en entrevistas personales. Si somos capaces de resolver esos trabajos emocionales del cliente, el precio deja de ser la principal motivación de compra.

Esas entrevistas deben llevarnos a unas conclusiones (Resultados deseados y restricciones –por qué el cliente no me compra-) que debemos concretar en maximizar o minimizar un elemento importante para el cliente en una actividad concreta (más rápido, más barato, más popular, menos tiempo, ….), con conclusiones, por tanto, del tipo:

Maximizar – la libertad de movimientos – en el viaje

Minimizar – el tiempo – dedicado a compra de ropa

Etc.

Estas conclusiones permitirán su tabulación, medición y decisión sobre cuáles, cómo y cuándo debemos abordarlas, a través de una tabla de triple entrada que contemple la importancia de esa actividad para el cliente, el nivel de satisfacción actual y las oportunidades que ofrece para la empresa.

Las oportunidades se identifican tabulando en importancia la décima parte del porcentaje de entrevistados que valoran como alto el factor a minimizar o maximizar (en una tabla de tres alternativas: bajo, medio, alto) y en satisfacción el mismo cálculo para el nivel actual de satisfacción de los entrevistados con ese factor, de manera que la oportunidad se define como:

OPORTUNIDAD = IMPORTANCIA + MÁXIMO entre (importancia-satisfacción, 0)

Abordando esas oportunidades en orden decreciente de puntuación a partir de 15 puntos (en ocasiones encontraremos factores con mayor nivel de satisfacción que de importancia, lo que apunta a una “oportunidad inversa”, entendida como reducción de satisfactores en ese punto mejorando el precio al cliente o, en todo caso, la eficiencia del proceso).

En consecuencia, la entrevista debe resultar útil para detectar nuevas oportunidades, redefinir hipótesis actuales, introducir nuevos productos/servicios o rediseñar los actuales.

Un apunte sobre el marco de la entrevista personal.

El entrevistador nunca habla sobre él ni sobre su producto/empresa, sino sobre el cliente: la entrevista debe orientarse a facilitar que sea el cliente el que hable; no hablaremos de nuestro negocio sino de las necesidades del cliente. Y no son necesarias muchas entrevistas: si tenemos claro el objetivo, con 6-8 entrevistas de cada grupo de stakeholders (grupos de interés) seleccionado, debe ser suficiente, ya que a partir de ese número, las conclusiones se suelen repetir.

Para corregir el riesgo de que al dejar hablar libremente al cliente la conversación derive hacia temas poco relevantes en cuanto a conclusiones para nuestro propósito, es necesario contar previamente con una guía de campo que contenga el tipo de respuestas que queremos obtener:

–          ¿Qué quieren realmente los clientes por encima de las palabras? (comodidad, seguridad, libertad, riesgo, …)

–          ¿Cuánto tiempo, dinero, esfuerzo … dedican hoy a conseguir su objetivo y qué les resulta más difícil de soportar?

–          ¿Cómo resuelven estos temas otros operadores?

–          Etc.

Para lo que es importante comenzar con un mapa de empatía del cliente (ponernos en su lugar):

–          Qué piensa y siente el cliente (lo que realmente le importa, sus principales preocupaciones, miedos, inquietudes y aspiraciones)

–          Qué ve el cliente (entorno, amigos, mercado, redes sociales, …)

–          Qué oye el cliente (lo que dicen los amigos, sus jefes, las personas influyentes, …)

–          Qué dice y hace el cliente (actitud en público, aspecto, comportamiento hacia los demás, …)

Y con estas premisas, aborda la entrevista en cuatro fases:

1.- Introducción

                – Firma formulario de autorización, sobre todo cuando se contemplen datos personales protegidos por la LOPD

– Confirma el tiempo previsto (20-30´)

– Explica quien eres y por qué haces la entrevista

– Ten en cuenta de se trata de que hable el interpelado y que no hay respuestas incorrectas (empezar con algún tema distendido que ayude a romper el hielo)

2.- Cuerpo principal (preguntas/respuestas que componen el objetivo de la entrevista

3.- Preguntas ensoñadoras (realizar dos/tres preguntas sobre visión de futuro: dentro de 5 años, ¿cómo crees que habrá cambiado esto?, … que ayudan a detectar motivaciones profundas.

4.- Recapitulación ( confirmar conclusiones, ¿olvidamos algo?)

Y agradecimiento final al entrevistado por su tiempo y el interés de sus respuestas para mejorar nuestro servicio.

El taller terminó con una práctica por parejas con entrevistas para detectar motivaciones y oportunidades en un negocio concreto: una agencia de viajes. El objetivo, identificar elementos a maximizar o minimizar por la agencia y priorizar su desarrollo por la empresa.

Turismo somos todos

Esta es una frase acuñada y extendida entre todos los que formamos parte de los diferentes sectores que componen las actividades relacionadas con el turismo, y que viene a resumir un objetivo (confío que no una utopía) que es el que finalmente facilitará la sostenibilidad de unos sectores clave para la economía nacional, y de manera concreta, para la economía de la provincia de Alicante.

Lo estamos haciendo bien; estamos teniendo éxito; pero sabemos que no todo el movimiento turístico es nuestro. Una parte del nuevo boom turístico que estamos viviendo estos últimos años es prestado debido a las crisis adicionales que están sufriendo algunos países próximos a nosotros, especialmente en el norte de África. Pero en tanto que lo tenemos, tenemos la oportunidad de fidelizarlo y conseguir que se vincule a nuestro país y a nuestra provincia para consolidar esa línea de progreso que desde hace muchos años, y especialmente en esta última época, ha demostrado que es capaz de convertir crisis en oportunidad.

Los empresarios y los trabajadores directos del sector tienen claro el producto que deben ofrecer a los clientes para que repitan la relación en el futuro, y no es más –ni menos- que un servicio acorde con las mejores expectativas de los clientes, con una relación calidad/precio competitiva, en un entorno privilegiado que, afortunadamente, tenemos. Trascendiendo el concepto de clima (sol y playa) –que sigue siendo nuestra principal ventaja competitiva en primera instancia para el turismo europeo, el primer motivo de elegirnos como destino-, para complementarlo con cultura, gastronomía, paisaje, deporte, salud, …

Y tenemos muchas oportunidades en todos estos campos: somos una de las naciones más antiguas y con mayor patrimonio cultural, con una gastronomía variada y muy apreciada tanto dentro como fuera de nuestras fronteras, con muchos contrastes, con infraestructuras sociales, culturales, deportivas, de comunicaciones, etc. que hacen de nuestro país y nuestra provincia un destino único capaz de competir con ventaja con cualquier otro destino. Poner en valor claramente todas esas infraestructuras sigue siendo una oportunidad, máxime en estos momentos en que con las comunicaciones excelentes que disfrutamos, al menos para el transporte de personas, tenemos completamente accesibles esas infraestructuras y sus programas respectivos no solo en la provincia, sino en todo el país.

Pero tenemos que tomar conciencia, como decía al principio de este post, que turismo somos todos, no solo los que trabajamos directamente en los sectores que lo conforman. El trato correcto, la forma de acogida a los visitantes, el apoyo desde todos los estamentos públicos y privados facilitando el acceso de los turistas a aquellas infraestructuras y manteniéndolas en perfecto estado de funcionamiento, … son elementos básicos para convencer al turista que su elección cuando decidieron venir fue la mejor de las posibles … entonces y en el futuro.

Porque es verdad que una buena experiencia se rompe en el punto en que la atención, el apoyo que requiere el visitante, se quiebra. Y se completa con ese apoyo que facilita la estancia entre nosotros.

Turismo, es verdad, somos todos.

El servicio al cliente. A vueltas con los clientes (3).

Parece claro que el cliente debe ser nuestra primera prioridad, y para saber qué es lo que necesita o para conocer su grado de satisfacción con nuestro servicio comparado con el ofrecido por nuestros competidores, no hay mejor forma que preguntarle.

Pero preguntarle no solo por el servicio/producto actual, sino también por nuestras nuevas propuestas de servicio, que no es fácil que el cliente nos hable directamente de productos inexistentes que resuelvan sus necesidades. En innovación, a lo sumo nos hablará de sus expectativas en términos de necesidades actuales o previsibles no resueltas, y somos nosotros los que tenemos que interpretar sus palabras y convertirlas en soluciones.

Porque no vendemos productos sino soluciones a la expectativas y necesidades de nuestros clientes objetivo (si nos posicionamos en “tengo productos y busco clientes”, la única alternativa prácticamente es el precio; si nuestra posición es “aporto las mejores soluciones a las necesidades y expectativas de los clientes”, nos posicionamos en diferenciación, de manera que el precio será solo un factor más, y en ocasiones ni siquiera el más importante siempre que estemos en términos asequibles para el colectivo de clientes que hemos identificado).

Y esto lo tenemos que resolver, como decíamos en el post anterior, tanto para los clientes externos como para los clientes internos (si tus clientes no se alinean contigo, tu permanencia en el negocio será muy dudosa), trabajando siempre en equipo, que la empresa no es nunca una serie de compartimentos estancos sin comunicación. El cliente nos ve como una entidad global, única, y así debemos reaccionar.

No son admisibles excusas individuales como “ese no es mi problema” o “ese problema no afecta a mi departamento” ante la queja o la consulta de un cliente. Nuestro primer compromiso, ya lo hemos dicho, es el cliente, que queremos que se vincule a la empresa, que repita compras con nosotros, y por tanto es nuestra responsabilidad –la de cada persona de la empresa- ayudarlo en sus dudas, en la solución de los problemas que pudiera haberle causado su relación con la empresa, guiándolo hasta encontrar la respuesta adecuada a la situación planteada.

Y nunca vender algo que el cliente no quiera comprar. Eso perjudica a largo plazo al negocio, y de eso tenemos múltiples ejemplos en esta época.

Y ponte en su lugar. Trátalo con respeto y como él quiere ser tratado (frente a la posición tradicional de “trata al cliente como a ti te gustaría que te tratasen”, en esta fase de personalización progresiva del servicio, deberíamos plantearnos como alternativa “trata al cliente como a él le gusta ser tratado”).

Finalmente, considera las quejas como oportunidades de recuperar y vincular más a un cliente que, de no atender correctamente el motivo de su insatisfacción, se perderá para siempre y como hemos dicho en un post anterior, lo difundirá entre otros muchos clientes actuales y potenciales.

El servicio excelente, antes, durante y después de la venta, es un factor fundamental de fidelización que no podemos nunca menospreciar.