Etiqueta: one to one

Objetivo, el cliente.

Incluso en empresas que pretenden poner en primer lugar de todas sus operaciones al cliente, sigue arraigado el concepto “trata a tu cliente como a ti te gustaría ser tratado”.

Y no está mal. Es una buena aproximación, o al menos lo fue cuando el cliente no era demasiado exigente.

En esa etapa de las relaciones comerciales, lo importante era definir y seguir estrictamente una serie de normas de relación y servicio que garantizaran un trato homogéneo a todos los clientes de la empresa.

Pero en la medida en que el cliente tiene más información, más alternativas de elección, consciencia de su poder creciente sobre la empresa, así como necesidades o expectativas específicas por satisfacer, el trato correcto y uniforme deja de ser el paradigma del servicio.

Ahora ya no se trata de dar a cada cliente el servicio en la forma en que a ti te gustaría que te lo dieran. Ahora lo que procede es tratar a cada cliente como ese cliente espera ser tratado.

Pasamos del que podríamos llamar trato colectivo al trato individual, lo que exige conocer cada día mejor al cliente, sus necesidades, sus inquietudes, las expectativas que podemos resolver con el producto o el servicio de nuestra empresa.

Vivimos en la sociedad de la información y eso afecta de manera directa a las empresas, Es posible captar a un cliente por precio, por una buena campaña publicitaria, … pero solo conseguiremos fidelizarlo si lo conocemos y nos adaptamos a sus necesidades expresas o tácitas a lo largo de su relación con la empresa.

Y ese debe ser nuestro objetivo si pretendemos progresar y trascender más allá del corto plazo.

Naturalmente esto exige mucho más que un trato excelente y personalizado a cada cliente. Es necesaria la investigación constante y el desarrollo de nuevos productos, el esfuerzo permanente por mantener nuestro índice de eficiencia al menos en línea con el sector, unos criterios de gestión de personas que consigan el compromiso convencido con los objetivos de todos los empleados, … pero el foco debe estar muy claro: el cliente, nuestros segmentos de clientes objetivo, y en el límite, el cliente individual.

Como decía al principio, ahora el paradigma pasa por tratar a cada cliente como ese cliente espera ser tratado.

INGLÉS, ASIGNATURA PENDIENTE PARA LOS PROFESIONALES DE RRHH. La Empresa formada. CUARTA ENTREGA.

En organizaciones que progresivamente van aumentando de tamaño por distintos procesos de fusiones, absorciones e integraciones,  una de las cuestiones más complicadas es determinar, una vez la integración se ha realizado, dónde se encuentra el conocimiento y, tras ubicarlo, seguirlo y hacer que crezca.  Si el conocimiento es inexistente o no se detecta, es nuestra obligación como Responsables de Formación y Desarrollo proporcionar los medios para adquirirlo, y hacerlo de forma homogénea, efectiva y eficiente.

Pocas empresas, salvo las grandes multinacionales, han enfocado el tema de la formación en idiomas desde una perspectiva globalizadora y homogeneizante, lo que a mí me gusta llamar  democrática. Los empleados llegaban –o se buscaban-, con un nivel de inglés determinado, y dado que no se consideraba una formación estratégica ni obligatoria, ese era el nivel que permanecía durante años, salvo honrosas excepciones o perfiles muy concretos. Ocurre  además que tendemos a creer lo que dice el currículum, o delegamos la prueba de idiomas a un consultor externo que “levanta la mano” y da por válido algo que no lo es, por si elevar el nivel nos deja sin candidatos.

Quizá como supervisores de esta área de conocimiento tendríamos que conocerla en mayor profundidad, y esto me lleva a plantearme algunas preguntas:

 . ¿Cuántos de nosotros como responsables de Formación y Desarrollo de nuestras empresas, podemos hacer una entrevista a un candidato en inglés para determinar si está preparado para promocionar como expatriado, o si puede atender a clientes de habla inglesa, o si puede llevar el front office de Tesorería?  

 . ¿Cuántos de nosotros podemos hacer una ponencia en inglés, o participar en un foro internacional de Formación, o estar al día de lo que publican las grandes consultoras antes de que nos llegue traducido, previo pago o con mucho retraso?

 . ¿Cuántos podemos utilizar las redes sociales más allá de nuestras fronteras para conocer las últimas prácticas de moda en nuestro sector, o tener en nuestra red a un gurú?

 . ¿Cuántos podemos leer en versión original libros recién salidos del horno, y no esperar a su traducción, en torno a un año después, cuando ya todo el mundo habla sobre ello?

 . ¿Cuántos podemos plantearnos movilidad geográfica hacia otros países donde nuestras empresas tengan implantación, contribuyendo a extender la formación y el desarrollo en el nuevo país, si no podemos entender a nuestros nuevos empleados, no ya en su lengua materna, que quizá sea hindi, sino en la lengua vehicular por excelencia, que es el inglés?

En muchas ocasiones, además, la enseñanza de idiomas en las empresas se ha considerado un símbolo de estatus para la alta dirección, la única que en principio necesitaría hablar idiomas, o incluso un gasto superfluo para la plantilla base, o que debían traer incorporado.

Las reglas del juego formativo han cambiado, así como las necesidades de las plantillas, más receptivas en los tiempos que corren a la formación en general y a los idiomas en particular. Ha cambiado también la modalidad de impartición, tras la irrupción imparable de las políticas de conciliación laboral y personal y la frenética optimización de dispositivos y técnicas de aprendizaje “en cualquier momento y lugar”. El profesor/tutor sigue siendo insustituible, pero ya no está constreñido a un entorno físico y a un horario determinado, sino que es el apoyo humano imprescindible para practicar las destrezas orales, one to one o por teléfono.

Multitud de empresas ofrecen ya enseñanza de idiomas on line, pero se quedan en meros repositorios de ejercicios gramaticales y de vocabulario. Muchas ofrecen la posibilidad de escuchar pero no de practicar la pronunciación, ventaja competitiva fundamental en este campo, con lo que también la solución se nos queda corta.

En cuanto al tutor tradicional, si bien es insustituible, es más móvil de lo que era hace unos años, y podemos incorporarle en la metodología integradora que en algunas empresas hemos comprobado que funciona. Evitaremos así que las sesiones de “conversación” carezcan de itinerario claro ni finalidad concreta y, lo más preocupante, sin un marco que proporcione al alumno recursos de estudio, a trabajar individualmente, y que conviertan en productiva la sesión oral.

Los tiempos cambian y la forma de estudiar idiomas, también.