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Necomplus, presente en el estudio de las tendencias más importantes de economía digital

El pasado mes de septiembre, Grupo Necomplus, representado por su director de Marketing, David Rueda, asistió en Madrid a la presentación del informe sobre el  Estudio de “Tendencias más relevantes de la Economía Digital” organizado por ICEMD/ESIC & Coolhunting Community.

El estudio realizado por ICEMD/ESIC y Coolhunting Community fue el punto de partida para entender los cinco términos identificados en la sesión como tendencias más relevantes de la Economía Digital: Blockchain, XaaS, Digitalización de los Sentidos, Diversity Empowerment y Biohacking.

El primero de estos elementos trata de un registro de propiedad descentralizada basado en transacciones transparentes y automatizadas. El Blockchain o Cadena de Bloques ya está siendo utilizada por entidades como Unicef o la red social Steemit, donde los usuarios reciben pagos en forma de kriptomonedas por escribir entradas e interactuar con otros redactores, hace uso de la kriptografía para asegurar la completa transparencia y la imposibilidad de manipulación, por parte de hackers o ciberdelincuentes, de las transacciones realizadas en línea.

La siguiente tendencia emergente que marcará el futuro de la Economía Digital es el XaaS o Everything as a Service (Cualquier cosa como Servicio). Su práctica engloba un colectivo de servicios que el proveedor de XaaS ofrece mediante paquetes completos en función de las necesidades del usuario final. Un claro ejemplo de XaaS es el SaaS (Software as a Service), con servicios como Google Docs o Dropbox, donde el cliente puede hacer uso de un software en la nube.

En los últimos años, el aumento del consumo de las redes sociales ha causado que cada vez se comparta más a través de elementos más sensoriales. Ahí es donde entra la Digitalización de los Sentidos. Esta tendencia pretende que voz, expresiones faciales o latidos cardíacos puedan ser reconocidos mediante el HB Ring, un anillo que notifica de todo ello mediante vibraciones y destellos de luz.

Además, agrupa también el desarrollo de la inteligencia artificial, cuyo principal reto es la creación de un robot que no sólo ayude en las tareas domésticas, sino que también desarrolle una conexión emocional con las personas de su entorno.

Actualmente, vivimos en una sociedad donde la diversidad cultural y la lucha por la igualdad entre géneros han tomado un papel destacado debido al progreso humano y a la globalización. Es por ello que la tendencia del Diversity Empowerment tiene como objetivos fomentar la desfronterización de los países y la unidad global, eliminar las diferencias entre géneros y desarrollar la incursión de personas menos favorecidas en las Tecnologías de la Información de la Comunicación.

Por último, pudimos adentrarnos en el mundo del Biohacking. Esta idea supone la implantación de dispositivos electrónicos en el cuerpo humano, como tatuajes que controlen la temperatura, detecten estrés mediante el sudor o midan la frecuencia cardíaca y puedan, posteriormente, compartir dicha información subiéndola a la red.

La apuesta de Necomplus por la transformación digital es incuestionable, respaldada con ejemplos como; la prestación de servicio in cloud apoyado en hasta seis países, firmas digitales de autenticación, automatización de tareas por robots o especializaciones en configuraciones de tpv (POS) virtuales para e-commerce.

Con dos décadas de trayectoria a sus espaldas y prestando con éxito su servicio en seis países, Grupo Necomplus se ha consolidado como una de las empresas protagonistas en procesos de externalización de servicios para compañías líderes en banca, seguros, turismo e inmobiliaria. Avanzando siempre en consonancia con el progreso tecnológico y la sociedad, para alcanzar la excelencia de servicios para el cliente.

Hidraqua y sus empresas participadas colaboran con la alimentación de 800 familias sin recursos de la provincia de Alicante

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  • La ayuda ofrecida por la compañía gestora del ciclo integral del agua, Aguas de Alicante, Aigües d’Elx y  Agamed se destinará a niños en riesgo de exclusión social
  • Las iniciativas con las que cuenta la compañía para ayudar a colectivos vulnerables en el pago de la factura permitieron ayudar a 22.500 familias en la Comunidad Valenciana

Dentro de su compromiso social, Hidraqua y sus empresas participadas Aguas de Alicante, Aigües d’Elx y  Agamed han firmado un convenio de colaboración con Cáritas Diocesana Orihuela- Alicante para ayudar a niños en riesgo de exclusión social. En este caso, la aportación permitirá apoyar la alimentación de alrededor de 800 menores de la provincia de Alicante.

Esta ayuda ofrecida por Cáritas, se entrega mensualmente y la cantidad varía atendiendo a las necesidades de los niños, aunque cada uno de los kits supone un coste de unos 50€ e incluye alimentos y productos de higiene personal.

Francisco Bartual, Director General de Hidraqua, ha destacado el compromiso que la compañía mantiene con la sociedad en la que opera y en concreto con aquellos colectivos más vulnerables. “En Hidraqua contamos con tarifas especiales, un fondo social y realizamos fraccionamientos en el pago de la factura del agua sin ningún coste adicional para el cliente.

Todas estas medidas han permitido ayudar en el pago del recibo del agua a 22.500 familias de la Comunidad Valenciana durante 2015”. Asimismo Bartual ha añadido que “las colaboraciones de Hidraqua incluye proyectos para mejorar la calidad de vida de personas con discapacidad funcional y el apoyo a la educación, entre otros”

Por su parte, Jaime Pérez, Director de Cáritas Diocesana Orihuela- Alicante, ha destacado que “esta asistencia permite ofrecer alimentos a familias realmente necesitadas y además, facilita a Cáritas el mantenimiento de contacto con colectivos con los que en ocasiones, resulta sumamente complicado intervenir.

Asimismo, gracias a esta ayuda se detectan precozmente casos de malnutrición o desnutrición en menores de familias marginales, lo que permite tomar las medidas oportunas en coordinación con servicios sociales y centros de salud. También ha agradecido la constante ayuda que Cáritas recibe por parte de Hidraqua y sus empresas participadas”.

La focalización en el cliente. Sobre la salida de la crisis . Nos situamos en la post crisis.

Decía en el post anterior de esta serie que la focalización en el cliente es una condición sine qua non para propiciar la salida de la crisis y para avanzar en el escenario post crisis que nos gustaría empezar a ver.

Es que no hay otra alternativa.

Las empresas existen porque tienen clientes dispuestos a comprar sus productos y servicios por un precio justo para ambas partes. En el cliente, por tanto, está la clave del éxito. Pero tengamos en cuenta que el planteamiento del cliente es cada día más exigente y no pretende tanto comprar productos como resolver necesidades y expectativas pendientes.

Esto es evidente, pero no lo podemos olvidar –y lo olvidamos en ocasiones-: el cliente compra ropa de abrigo para combatir el frío, va al cine para emocionarse, viene a nuestra tierra para sentir la hospitalidad y disfrutar del clima que le ofrecemos, etc … Y todo esto a través de diferentes productos y servicios adaptados a expectativas más concretas de cada segmento de nuestros clientes objetivo.

Debemos, por tanto, identificar perfecta y permanentemente esas expectativas y resolverlas de manera diferencial y adaptada, entre otras cosas, a su capacidad económica. Tenemos que definir negocios (combinaciones de productos y mercados) valorados de manera positiva por los clientes, de manera que apoyen su decisión de vincularse con nosotros por encima de las ofertas alternativas que sin duda encontrarán en el mercado.

Y por supuesto, identificar perfectamente a esos segmentos de clientes objetivo con una visión global, que el mundo es global y las empresas lo son aún más. Competimos en un mercado completamente internacionalizado, que cada día entiende menos de fronteras y más de clientes, y esa debe ser también nuestra orientación.

Las preguntas que debemos hacernos en este escenario post crisis, deberían estar en la línea de ¿qué expectativa de las personas/empresas somos capaces de resolver?, ¿ofrecemos una solución diferencial adecuada en calidad y precio?, ¿conocemos bien quiénes son y donde están nuestros clientes objetivo?, ¿podemos llegar a ellos con nuestra propuesta de manera eficiente?, ¿tenemos recursos suficientes para abordarla o partners que completen nuestra propuesta aportando valor a la solución?. Como decía Josu Ugarte, “España está en crisis, pero el mundo no”, y focalizándonos en el cliente, allí donde se encuentre, también nosotros podemos y debemos iniciar esa senda que perdimos hace algunos años.

El servicio al cliente. A vueltas con los clientes (3).

Parece claro que el cliente debe ser nuestra primera prioridad, y para saber qué es lo que necesita o para conocer su grado de satisfacción con nuestro servicio comparado con el ofrecido por nuestros competidores, no hay mejor forma que preguntarle.

Pero preguntarle no solo por el servicio/producto actual, sino también por nuestras nuevas propuestas de servicio, que no es fácil que el cliente nos hable directamente de productos inexistentes que resuelvan sus necesidades. En innovación, a lo sumo nos hablará de sus expectativas en términos de necesidades actuales o previsibles no resueltas, y somos nosotros los que tenemos que interpretar sus palabras y convertirlas en soluciones.

Porque no vendemos productos sino soluciones a la expectativas y necesidades de nuestros clientes objetivo (si nos posicionamos en “tengo productos y busco clientes”, la única alternativa prácticamente es el precio; si nuestra posición es “aporto las mejores soluciones a las necesidades y expectativas de los clientes”, nos posicionamos en diferenciación, de manera que el precio será solo un factor más, y en ocasiones ni siquiera el más importante siempre que estemos en términos asequibles para el colectivo de clientes que hemos identificado).

Y esto lo tenemos que resolver, como decíamos en el post anterior, tanto para los clientes externos como para los clientes internos (si tus clientes no se alinean contigo, tu permanencia en el negocio será muy dudosa), trabajando siempre en equipo, que la empresa no es nunca una serie de compartimentos estancos sin comunicación. El cliente nos ve como una entidad global, única, y así debemos reaccionar.

No son admisibles excusas individuales como “ese no es mi problema” o “ese problema no afecta a mi departamento” ante la queja o la consulta de un cliente. Nuestro primer compromiso, ya lo hemos dicho, es el cliente, que queremos que se vincule a la empresa, que repita compras con nosotros, y por tanto es nuestra responsabilidad –la de cada persona de la empresa- ayudarlo en sus dudas, en la solución de los problemas que pudiera haberle causado su relación con la empresa, guiándolo hasta encontrar la respuesta adecuada a la situación planteada.

Y nunca vender algo que el cliente no quiera comprar. Eso perjudica a largo plazo al negocio, y de eso tenemos múltiples ejemplos en esta época.

Y ponte en su lugar. Trátalo con respeto y como él quiere ser tratado (frente a la posición tradicional de “trata al cliente como a ti te gustaría que te tratasen”, en esta fase de personalización progresiva del servicio, deberíamos plantearnos como alternativa “trata al cliente como a él le gusta ser tratado”).

Finalmente, considera las quejas como oportunidades de recuperar y vincular más a un cliente que, de no atender correctamente el motivo de su insatisfacción, se perderá para siempre y como hemos dicho en un post anterior, lo difundirá entre otros muchos clientes actuales y potenciales.

El servicio excelente, antes, durante y después de la venta, es un factor fundamental de fidelización que no podemos nunca menospreciar.

A vueltas con los clientes

Y es que lo único capaz de dar continuidad a las empresas es su capacidad de resolver correctamente, incluso más allá de sus expectativas, los deseos y las necesidades tácitas o explícitas de sus clientes con continuidad en el tiempo; o, lo que es lo mismo,  captar y vincular con sus productos y servicio a sus clientes, atendiéndolos en los distintos momentos de su trayectoria vital o a las sucesivas generaciones si su producto está focalizado en un determinado periodo de la vida de las personas o las sociedades.

Esto al final es lo que entendemos por competitividad, es decir, capacidad de competir, capacidad para captar y retener clientes a través de cuya relación con la empresa podemos crecer justificando la utilidad social de nuestra actividad, que eso es lo que facilita la pervivencia de las empresas en el tiempo: el desarrollo de una actividad útil para sus clientes y solidaria con su entorno.

Llegamos, por tanto, con mucha facilidad a entender qué es lo que mueve a las empresas: sin duda, los clientes, que constituyen el centro alrededor del cual giran –o deberían girar- todas las cosas en la empresa.

Nuestro objetivo, por tanto, nuestra primera prioridad, no son los beneficios, como erróneamente se suele entender –aunque sin beneficios ninguna empresa tiene futuro-; nuestra primera prioridad son los clientes.

Ocúpate de tus clientes, que ellos se ocuparán de tus resultados”, es una máxima que debería ser de obligado seguimiento en todas las empresas. Cualquier otra orientación solo puede buscar el corto plazo y eso sabemos que atenta contra el futuro de la empresa si no forma parte de una visión a largo plazo que tenga al cliente en el centro de la estrategia. Lo de “pan para hoy y hambre para mañana” es una realidad muy evidente en las empresas que no son capaces de fijar correctamente sus prioridades.

Concepto de cliente que debemos entender en su sentido más amplio. Por supuesto con la mirada puesta siempre en el cliente final, en la persona que finalmente compra nuestro producto, pero haciéndolo extensivo a todas las partes de la organización: todos dentro de la empresa somos clientes y proveedores de otros empleados, de manera que el servicio excelente al cliente final depende no solo de los empleados del front, de la primera línea de la empresa, sino de toda la cadena de empleados que desde dentro de la compañía desarrollan su labor con la convicción de que son piezas fundamentales de un engranaje que requiere de las aportaciones de todos para asegurar la satisfacción de ese cliente final que es el único capaz de asegurar el futuro de la empresa.

Incluso desde la visión del empleado, el concepto que es necesario entender es que el que paga realmente no es el empleador sino el cliente. Sin clientes satisfechos, que repiten compras con la empresa, incluso que prescriben nuestro servicio, al final no hay empresa.

El cliente en el centro de la gestión. No es posible el éxito empresarial a largo plazo con criterios de gestión de personal solo de corto plazo. (8)

Estamos  en un contexto extraordinariamente competitivo en prácticamente todos los sectores productivos en el que sólo los líderes podrán escribir su futuro y esto sólo es posible si somos capaces de poner al cliente en el centro de todas nuestras operaciones, lo que supone anteponer la satisfacción de las necesidades del cliente a los beneficios a corto plazo.

Por supuesto que nos importan los beneficios a corto. Son los que nos permiten trabajar con tranquilidad el medio y el largo plazo. Pero nos importa mucho más que esos beneficios sean sostenibles, que sean recurrentes, que existan este año, y el siguiente y el otro…, y eso sólo es posible a partir de clientes fieles (que es un paso más en la satisfacción del cliente: no es suficiente que el cliente piense “está bien, cumple lo que promete”, este es un valor entendido; debemos sorprenderle positivamente siempre que sea posible), de clientes tranquilos y confiados en la equidad de nuestros planteamientos, que nos perciban como asesores, como compañeros confiables.

Vender es fundamental. Captar nuevos clientes es básico. Identificar nuevas oportunidades de venta a nuestros clientes actuales y diseñar procesos que faciliten el contacto con los clientes seleccionados es muy importante. Pero todo esto es sólo la mitad de la historia: tiene poco sentido hacer grandes inversiones en captación de nuevos clientes o en venta de nuevos productos, si no lo hacemos personalizando la solución a cada cliente y dando un servicio permanente de calidad superior.

El concepto actual no es tanto “Vendo productos”, como “apoyo con soluciones personalizadas desde mi empresa los proyectos de cada uno de mis clientes”.

Si nos posicionamos en “tengo productos y busco clientes” competimos con todo el mundo y la única alternativa será, prácticamente, el precio.

Si nos posicionamos en “Asesoro, apoyo y busco la mejor solución que apoya la consecución de los proyectos de mis clientes”, nos convertimos en compañeros, en colaboradores del cliente. Promovemos la fusión cliente/empresa que dificulta la acción de nuestros competidores y aumenta considerablemente nuestra capacidad de atracción hacia nuevos clientes. Si conseguimos que el cliente sienta nuestro apoyo, conseguiremos el mejor prescriptor, defensor, amigo, …y pasaremos de una venta a un cliente; de una relación a una red; del beneficio a corto al crecimiento compartido y sostenible.

La visión correcta de la actividad empresarial en estos momentos, en mi opinión, está en concretar en nuestra empresa el siguiente concepto: nuestro negocio es un negocio de clientes y lo que pretendemos es aportar las mejores soluciones –desde nuestra actividad- a los proyectos de los clientes, de manera que si somos capaces de responder permanentemente y de manera personalizada a la pregunta “¿Qué espera el cliente de nosotros?” o incluso mejor “qué expectativas tiene el cliente a las que puedo dar la mejor respuesta desde mi empresa?”, estaremos en el camino correcto.

Y en términos generales, las claves para contestar correctamente a esta pregunta están en relación con:

 

  1. El cambio constante como característica de nuestro tiempo (el cambio ya no se produce entre dos fases de estabilidad: es la situación natural y permanente en la que vivimos. Decía Tom Peters en su libro Nuevas Organizaciones en tiempos de caos, “eso de que después de la tempestad viene la calma era antes. Si tiene Ud. la sensación de calma, es que se encuentra en el ojo del huracán”), lo que obliga a apostar claramente por la innovación, la creatividad, la capacidad para decidir en muchas situaciones no previstas, a creer en el equipo de trabajo y en cada una de las personas que lo forman.
  2. La vuelta a lo elemental (no complicar lo simple: el cliente debe entender de qué hablamos, ¡y nosotros!; no buscar solo resultados a corto plazo, no olvidar que el cliente es el centro y principal destinatario de nuestra empresa –el cliente siempre gana, con nosotros o sin nosotros-).

3. Apostar por la calidad también en los detalles, en el entorno, en las relaciones internas. Porque el producto/servicio no sólo debe ser de calidad, también debe parecerlo.

 

Y es que en esta batalla por el cliente que debemos librar cada día, tenemos que  recuperar nuestros orígenes: la proximidad, la empatía, la seguridad, la confianza, …, es verdad que redefinidas constantemente y adecuadas a la nueva realidad cambiante, pero con los mismos valores básicos. Volviendo, en definitiva, a recuperar la importancia de la relación con el cliente, a la mejora continua de la experiencia del cliente en su relación con nuestra empresa (la calidad de los empleados, entendida como su grado de capacitación y compromiso para atender al cliente eficaz y eficientemente, es crítica para fomentar su fidelidad).

Un estudio de Gail McGovern, profesor de HBS –»empresas y clientes, ¿una relación cordial?»-, concluye que aunque existe consenso generalizado acerca de que la satisfacción de los clientes genera fidelidad, y que la fidelidad genera rentabilidad, hay muchas empresas que, consciente o inconscientemente, enfurecen a sus clientes amarrándolos con contratos, sangrándoles con comisiones o confundiéndoles con “letra pequeña”, debido a que, con una visión muy de corto plazo, esa confusión puede ser rentable, aunque a medio y largo plazo abren un frente de vulnerabilidad que puede acabar con la propia empresa por el efecto corrosivo que estas prácticas tienen sobre la satisfacción de clientes, máxime si aparece en el mercado un competidor “transparente” y que realmente se ocupa de la satisfacción de sus clientes.

(Un momento…  deja que lo entienda… ¿quieres que tratemos a nuestros clientes y a nuestros empleados equitativamente, tengamos algo de humildad y reconozcamos que la gente compra nuestros productos porque confían en nosotros, y no porque les engañemos para que los compren?. El sentido común parece completamente subversivo cuando ha estado ausente durante tanto tiempo. Gracias por despertarnos de una marcha sonámbula hacia el precipicio. Sólo esperamos que haya sido a tiempo”.

Andy  Moore, Editor Jefe de la revista KM World)