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La formación como inversión: evaluación.

La formación sin un objetivo concreto, la que se realiza de manera rutinaria, carece de efectividad; debe adaptarse a las necesidades reales de la compañía, a las actuales y a las expectativas de futuro, tanto de la empresa como en relación con cada empleado, lo que exige identificar claramente las necesidades de formación de la empresa, los objetivos concretos de cada acción de formación, seleccionar correctamente los contenidos a transmitir, los empleados idóneos para esa acción y la metodología idónea para ese programa (presencial, on line, mixta, in o out door, conferencias, método del caso, lecturas recomendadas, role playing, etc.). Y por supuesto, evaluar la formación que, como sabemos bien, lo que no se mide no se conoce. El modelo de Kirkpatrick es una excelente herramienta para esta finalidad.

Kirkpatrick plantea la evaluación de la formación a cuatro niveles, que representan una secuencia coherente de evaluar las acciones formativas.

Nivel 1: Reacción. La evaluación mide cómo reaccionan los participantes ante la acción formativa, respecto a la formación que acaban de recibir.

Nivel 2: Aprendizaje. La medida en que los participantes cambian sus actitudes, amplían sus conocimientos y/o mejoran sus capacidades como consecuencia de una acción formativa.

Nivel 3: Conducta. En este nivel es en el que se plantean los retos más importantes al departamento de formación de la empresa: la transferencia real de esos conocimientos adquiridos al puesto de trabajo.

Nivel 4: Resultados. En este nivel intentamos medir si la acción formativa tiene un impacto efectivo y eficiente en la organización.

Transferir el aprendizaje a la conducta es, por tanto, imprescindible para el éxito de la acción formativa, que en otro caso sólo terminaría siendo un coste inútil para la empresa y desmotivador para el empleado.

La necesidad de evaluar la formación y analizar su transferencia al puesto de trabajo que cada empleado desempeñe o vaya a desempeñar en un futuro es, en consecuencia, imprescindible tanto por la necesidad constante de la empresa de adaptación al cambio y a las condiciones más exigentes del entorno, como por la actualización de las capacidades del empleado que, como las empresas, tiene que mantenerse competitivo en un mercado laboral igualmente difícil.

Y para el departamento de formación, esta evaluación, complementada con la consecución de los objetivos definidos para cada acción formativa, resulta fundamental porque es la mejor justificación ante la dirección de la empresa de la formación como una inversión necesaria, ya que en otro caso la tendencia al recorte de los gastos en formación es una línea que abordan la mayor parte de las empresas cuando llegan las crisis.

El ROI de la formación: Más allá del 4º nivel. Quinta entrega. 2.07.2012

El modelo ROI (Return On Investment, o Retorno sobre la Inversión), fue creado en los años 80´ por Jack Phillips a partir del modelo de evaluación de Donald Kirkpatrick, añadiendo a los cuatro niveles anteriores el llamado 5º nivel o “nivel financiero”.

– En el primer nivel se mide la satisfacción de los participantes en el programa de formación.

– En el segundo nivel, las mediciones se centran en aquello que los participantes aprendieron con la formación.

– En el tercer nivel, la medición evalúa cómo lo aplicaron en el trabajo.

– En el cuarto nivel, la medición incide en los resultados económicos o de otro tipo aportados por los participantes al alcanzar los objetivos del programa de formación.

– Con el quinto nivel, se miden los beneficios sobre la inversión. En él, se compara el importe de los beneficios de la formación con los costes incurridos en el programa.

Las dos fórmulas que se utilizan para calcular el beneficio sobre la inversión son la Relación Beneficio/Coste (RBC), y el Retorno sobre la Inversión (ROI).

Relación beneficio/coste (RBC) = Importe total de los beneficios del programa formativo/coste total del programa formativo.

ROI = (Beneficios netos/Coste total del programa formativo) x 100.

(Beneficios netos = Beneficios aportados por el programa – Coste total del programa formativo).

La mayoría de las empresas realizan la evaluación para medir la satisfacción; muchas también el aprendizaje, y algunas incluso la trasferencia del conocimiento al puesto de trabajo, pero muy pocas realizan una evaluación a nivel de resultados, y mucho menos a nivel de ROI, cuando son prácticas necesarias para fortalecer la labor de la Formación en las empresas y su consideración no como un gasto sino como una inversión imprescindible para mantener la capacidad de competir de las empresas.

Los niveles de evaluación de Kirkpatrick. Evaluación de la Formación. Cuarta entrega. 26.06.2012

El primero en abordar científicamente la evaluación de la formación fue Donald L. Kirkpatrick en 1959. Profesor de la Universidad de Wisconsin, autor, conferenciante, formador y consultor en el ámbito de la formación y desarrollo profesional, su libro “Evaluación de Acciones Formativas” es un estándar utilizado por profesionales de todo el mundo.

Kirkpatrick plantea la evaluación de la formación a cuatro niveles, que representan una secuencia coherente de evaluar las acciones formativas.

Cada nivel es importante y tiene un impacto sobre el nivel siguiente. Según se avanza y se pasa de un nivel a otro, el proceso se hace más difícil y conlleva más tiempo, pero también proporciona información más valiosa. Ninguno de los niveles debería pasarse por alto.

Estos cuatro niveles son:

 

Nivel 1: Reacción.

Nivel 2: Aprendizaje.

Nivel 3: Conducta.

Nivel 4: Resultados.

 

Nivel 1: Reacción.

En este nivel, la evaluación mide cómo reaccionan los participantes ante la acción formativa, respecto a la formación que acaban de recibir.

Es importante obtener no solo una reacción, sino una reacción positiva, que podría no asegurar el aprendizaje, aunque una negativa, casi con seguridad, reduce la posibilidad de que ocurra.

Se suele instrumentar por medio de encuestas a los participantes inmediatamente después de la acción formativa, con preguntas sobre el interés del curso, las habilidades de comunicación y cualificación del formador, el estado de las infraestructuras (aulas, desplazamientos, comidas, atención, etc.), temas más y menos interesantes, etc., aunque ofrece poca fiabilidad sobre la eficacia de la acción formativa.

Es útil en el caso de jornadas y seminarios de formación externa, fundamentalmente para evaluar la calidad de la empresa organizadora, lo que nos dará criterio para siguientes acciones con la misma empresa. Como la encuesta se suele realizar inmediatamente después de la acción formativa, incluso muchas veces es el propio profesor el que entrega y recoge las encuestas, es fácil que se convierta en una especie de “encuesta de la sonrisa”. De todas formas, por comparación con todas las encuestas recibidas de diferentes acciones, sí podemos establecer una especie de ranking de calidad a partir de un número relevante de encuestas, naturalmente con un valor más conceptual que estadístico.

 

Nivel 2: Aprendizaje.

El aprendizaje se puede definir como la medida en que los participantes cambian sus actitudes, amplían sus conocimientos y/o mejoran sus capacidades como consecuencia de una acción formativa.

Las acciones formativas que tratan sobre temas como diversidad o igualdad en la plantilla, tienen como objetivo principal un cambio de actitudes; las acciones formativas técnicas pretenden una mejora de las habilidades; y las acciones sobre materias como liderazgo, motivación y comunicación, pueden aspirar a lograr los tres objetivos.

Con el fin de evaluar el aprendizaje, es necesario establecer objetivos específicos: saber a dónde nos dirigimos es imprescindible para conocer si vamos avanzando correctamente.

Podemos evaluar los conocimientos, habilidades y actitudes de los participantes antes y después del curso por medio, por ejemplo, de una prueba escrita. Esta evaluación se puede realizar inmediatamente después de finalizada la acción formativa. Es importante, pero aún no estamos hablando de transferencia al puesto de trabajo.

El nivel de aprendizaje Intenta, pues, medir los conocimientos adquiridos por los alumnos a lo largo del curso, fundamentalmente a través de pruebas de control.

Estos controles son imprescindibles en la formación e-learning y en la presencial relacionada con conocimientos técnicos  (en este último caso, junto con el nivel 1). En este nivel, tratamos de conocer si el participante en la acción formativa ha aprendido los contenidos del curso. Exámenes, pruebas objetivas a la finalización del curso, o el contraste posterior en el puesto de trabajo son instrumentos adecuados para conocer si los asistentes a la acción han conseguido ese objetivo básico de la formación, que es adquirir conocimiento nuevo.

Pero esto sigue sin ser suficiente para la empresa.

Estamos hablando de la importancia de la formación continua en cada empresa. Ahora abordamos los dos elementos imprescindibles, los dos objetivos básicos que debe perseguir la empresa al diseñar un plan de formación: la transferencia de los conocimientos y habilidades que deben adquirir los participantes, al puesto de trabajo que cada uno ocupe; y la evaluación del resultados de la formación, tanto en términos de objetivos intangibles como sociales, comerciales o económicos. Son los puntos críticos que justificarán la importante labor del departamento de formación ante la alta dirección de la compañía, y probablemente los que menos se contemplan en el diseño de los diferentes planes de formación de cada empresa, lo que se justifica solo porque son, lógicamente, los más difíciles de medir. Pero eso nunca debería ser una razón, incluso para la reivindicación profesional de los responsables de formación de la empresa.

Son los niveles 3 y 4 del modelo de Kirkpatrick.

 

 

Nivel 3: Conducta.

Para que se produzca un cambio de conducta es necesario no solo que la persona quiera cambiar (nivel 1), e incluso que sepa lo que tiene que hacer, cómo y cuándo (nivel 2); además tiene que trabajar en un clima adecuado, debe tener la oportunidad de cambiar e incluso debe ver algún incentivo, no necesariamente monetario, en el cambio.

Para comprobar si se ha producido un cambio de conducta es necesario dejar pasar un tiempo desde la formación (entre 1 y 2 meses) para facilitar que el cambio se produzca, y encuestar o entrevistar a: participantes, supervisores inmediatos, subordinados, clientes/proveedores si corresponde, etc., además de la observación directa del comportamiento del empleado en el puesto de trabajo. Esta evaluación se debe repetir tras 6/12 meses, para comprobar que el cambio es firme.

Este nivel de evaluación es conveniente siempre, e imprescindible en la formación asociada al puesto de trabajo.

En este nivel es en el que se plantean los retos más importantes al departamento de formación de la empresa: la transferencia real de esos conocimientos adquiridos al puesto de trabajo, lo que no siempre es fácil por temas de organización interna, resistencias al cambio, falta de estímulo, etc.

Se trata, por tanto, de un nivel de evaluación mucho más útil a la compañía, puesto que es a partir de aquí cuando la empresa comienza a obtener resultados de la formación, que si estaba bien diseñada y adaptada a las necesidades reales de la empresa, tendrá un efecto rápido sobre la mejora de los resultados empresariales.

Pero este es ya el cuarto nivel.

 

Nivel 4: Resultados.

En este nivel intentamos medir si la acción formativa tiene un impacto efectivo y eficiente en la organización. Este es el nivel más complejo de evaluar. Requiere, además, de un periodo largo para una evaluación correcta, y un seguimiento muy directo de cada uno de los empleados que recibió la formación. Y además no siempre es posible, salvo convenios internos de cada empresa que pueden ser fácilmente desmontables por los contrarios a una determinada acción.

Y sin embargo es muy importante porque habitualmente las altas direcciones de las compañías entienden muy bien el concepto de resultados económicos, pero no siempre –especialmente en tiempos de crisis- otros resultados más asociados al largo plazo, como la motivación, el compromiso, la implicación de la plantilla en la evolución de la empresa. Y en estos aspectos de la actitud de las personas, la formación tiene mucho que aportar, aunque sus resultados a corto se pueden medir con mucha dificultad en términos de aportación directa y positiva a la cuenta de resultados (también aquí sería aplicable la máxima de que si una empresa quiere ser sostenible en el tiempo, nunca la búsqueda de resultados a corto debería perjudicar la obtención de resultados recurrentes, de resultados a largo plazo).

Los resultados finales pueden consistir en: aumento de la producción, mejora de la calidad, menores costes, reducción de la frecuencia y/o gravedad de los accidentes, incrementos de las ventas, reducción de la rotación de la plantilla, aumento de la productividad, mayores beneficios, etc.. Este tipo de resultados son la razón por la que planteamos acciones formativas, por lo que los objetivos finales de cada acción deben estar definidos en estos términos.

No siempre, por tanto, según Kirkpatrick, es posible medir en términos monetarios los resultados de las acciones formativas. Es el caso, por ejemplo, de programas de formación en temas como liderazgo, comunicación, motivación, gestión del tiempo, delegación, toma de decisiones o gestión del cambio. Podemos establecer y evaluar la conducta seleccionada, pero los resultados finales tienen que medirse en términos de mejora de la moral y otros términos no financieros. Se espera que una moral alta o una mejoría en el clima laboral producirán resultados tangibles, pero es muy arriesgada la asociación directa.

En la evaluación de resultados debemos ser capaces de responder a preguntas del tipo: ¿Cuánto mejoró la calidad como consecuencia de la acción formativa?, ¿y la productividad?, ¿la comunicación interna?, ¿el clima laboral?, ¿la producción?, ¿las ventas?…

Pero esto no siempre es fácil y la mayoría de las veces quedan sin contestar porque las evidencias que encontramos solo aportan indicios como máximo, y no una prueba clara de que los resultados se deben en exclusiva a la acción formativa. Frecuentemente debemos quedarnos con esos indicios.

Naturalmente, podemos analizar los resultados en términos absolutos, pero durante el periodo de la acción formativa y en el entorno de la empresa ocurren muchas cosas, muchos cambios, que esa es la situación normal de las empresas hoy: vivimos en el cambio constante impulsado por la tecnología, la evolución de las inquietudes sociales, la acción de los movimientos ciudadanos y su rápida transmisión a través de los instrumentos asociados a las tecnologías de la información, la innovación, la globalización, la competencia creciente entre las empresas, etc..

En estas condiciones no es fácil asociar la evolución de una empresa, un resultado determinado, a una acción formativa concreta, por más que esa acción formativa tuviera por objetivo expreso mejorar ese resultado que estamos analizando.

Una buena forma de aproximarnos al menos al impacto real de la formación en la evolución de un resultado concreto es la de identificar un grupo de contraste similar al grupo formado y con comportamientos similares previos a la formación; proceder a la formación de uno solo de los grupos, y contrastar la evolución del resultado de ambos grupos en los meses siguientes a la finalización de la acción formativa. Dos tiendas de la misma cadena en ciudades similares y con ventas anteriores similares pueden ser un buen ejemplo de esta práctica: formamos en una determinada técnica de venta a la plantilla de una de las tiendas y no a la de la otra, y a continuación medimos la evolución de las ventas en ambas tiendas en los siguientes seis meses. Si la no formada mejora un 2% sus ventas, y la que recibió formación los mejora en un 5%, podemos asociar ese 3% de aumento a la formación recibida (si no hubo más elementos que distorsionaran el resultado).

EVALUACION DE LA FORMACION: IMPORTANCIA DE SU TRANSFERENCIA AL PUESTO DE TRABAJO. Primera entrega.

La formación sin un objetivo concreto, la que se realiza de manera rutinaria, resulta poco útil para todos los participantes: la empresa, los trabajadores o el propio departamento de formación.

Para que sea efectiva, la formación debe adaptarse a las necesidades reales de la compañía, a las actuales y a las expectativas de futuro, tanto de la empresa como en relación con cada empleado, lo que exige identificar claramente las necesidades de formación de la empresa, los objetivos concretos de cada acción de formación, seleccionar correctamente los contenidos a transmitir, los empleados idóneos para esa acción y sus carencias sobre el objetivo pretendido, y la metodología idónea para ese programa (presencial, on line, mixta, in o out door, conferencias, método del caso, lecturas recomendadas, role playing, etc.). Y por supuesto, evaluar la formación que, como sabemos bien, lo que no se mide no se conoce. El modelo de Kirkpatrick es una excelente herramienta para esta finalidad.

Kirkpatrick plantea la evaluación de la formación a cuatro niveles, que representan una secuencia coherente para evaluar las acciones formativas.

Nivel 1: Reacción. La evaluación mide cómo reaccionan los participantes ante la acción formativa, respecto a la formación que acaban de recibir.

Nivel 2: Aprendizaje. La medida en que los participantes cambian sus actitudes, amplían sus conocimientos y mejoran sus capacidades como consecuencia de una acción formativa.

Nivel 3: Conducta. En este nivel es en el que se plantean los retos más importantes al departamento de formación de la empresa: la transferencia real de esos conocimientos adquiridos al puesto de trabajo.

Nivel 4: Resultados. En este punto intentamos medir si la acción formativa tiene un impacto real, efectivo y eficiente, en la organización.

Transferir el aprendizaje a la conducta es, por tanto, imprescindible para el éxito de la acción formativa, que en otro caso terminaría siendo un coste inútil para la empresa y desmotivador para el empleado.

Esta transferencia es fundamental para la empresa y para el empleado, tanto por la necesidad constante de la empresa de adaptación al cambio y a las condiciones más exigentes del entorno, como por la actualización de las capacidades del empleado que, como las empresas, tiene que mantenerse competitivo en un mercado laboral igualmente difícil. El concepto de empleabilidad, del que hemos hablado en otras ocasiones en este blog, está cada día más vigente.

Y para el departamento de formación, la evaluación, complementada con la consecución de los objetivos definidos para cada acción formativa, resulta imprescindible porque es la mejor justificación ante la dirección de la empresa de la formación como una inversión necesaria, ya que en otro caso la tendencia al recorte de los gastos en formación es una línea que abordan la mayor parte de las empresas cuando llegan las crisis.