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Visita de la VIII promoción del Máster de la U.A. en “Gestión sostenible y tecnologías del agua” al Eco Camping Marjal Costa Blanca

Con el objetivo de conocer con detalle el sistema integrado de Calidad y Gestión Ambiental (Normas ISO 9.001 e ISO 14.001) implantado en sus establecimientos por el Grupo de Servicios Turísticos Marjal, integrado en el nuestro socio Grupo Marjal, el pasado 19.12 los alumnos de la VIII Edición del Máster Universitario en “Gestión sostenible y tecnologías del agua” de la Universidad de Alicante, visitaron el Eco Camping Marjal Costa Blanca.

Bajo la dirección de la responsable de calidad de la división de Servicios Turísticos Marjal, Raquel Negro, los alumnos del máster pudieron profundizar en la aplicación práctica en el Grupo de los aspectos más relevantes de las certificaciones, como:

–       Alcance de sus certificaciones en Gestión de Calidad y Gestión Ambiental.

–       Estructura documental básica de su Sistema Integrado de Gestión.

–       Política de Calidad y Medio Ambiente.

–       Manual Integrado de Gestión

–       Mapa de procesos y procedimientos

–       Análisis de procesos específicos, revisiones del sistema por la dirección, fichas y registros, no conformidades, acciones preventivas y correctivas, auditorías de calidad, etc.

Tras la revisión y coloquio, los participantes tuvieron la oportunidad de hacer un recorrido por las instalaciones más relevantes del camping desde el punto de vista de la gestión de la calidad, y específicamente en temas relativos a tratamiento del agua, que en el camping tiene especial relevancia.

 

EL CONTRASTE DE LA CALIDAD: La Certificación (II). La Calidad. DÉCIMA ENTREGA. 26.01.2012

La certificación de calidad, como hemos apuntado, tiene como objetivo principal asegurar al mercado, a nuestros clientes, al entorno social en el que nos desarrollamos, que cumplimos lo que prometemos con la mirada siempre puesta en el cliente y en la sostenibilidad de los recursos que utilizamos, comprometidos con la sociedad.

Es necesaria, por tanto, si la empresa quiere mostrar ante terceros esa orientación de su actividad, y en ocasiones por exigencia de grandes clientes o para competir en determinados concursos.

Y si se implanta correctamente, también tiene un efecto muy positivo sobre la plantilla, que siente el orgullo de trabajar y ser eslabón imprescindible de un engranaje, de una empresa, capaz de hacer muy bien todo aquello que se propone hacer. Y cuando eso lo afirma una entidad independiente, cualificada y acreditada para emitir informes de conformidad, el orgullo de pertenencia se hace más fuerte, lo que aumenta la capacidad de competir de la compañía.

Tras la auditoría interna de calidad con la que terminábamos la entrega anterior, y con el sistema de calidad ya implantado, podemos plantearnos acceder a la certificación de acuerdo con la norma ISO 9001.

Los pasos para alcanzar esa certificación son los siguientes:

–       Identificación y contacto con una entidad de certificación (podemos encontrar las entidades acreditadas en la web de la Entidad Nacional de Acreditación www.enac.es).

–       Solicitud de inicio del proceso de certificación y cuestionario previo, que nos enviará la entidad acreditada para comprobar que cumplimos las condiciones mínimas de la norma para acceder a la certificación.

–       Nombramiento de auditor por la entidad acreditada y contacto con el responsable de calidad de la empresa.

–       Análisis previo por la entidad acreditada de los manuales de calidad y procedimientos de la empresa para comprobar que son acordes a la norma.

–       Auditoría presencial en la empresa con el fin de comprobar in situ el nivel de implantación y funcionamiento del sistema de calidad.

Tras la corrección por parte de la empresa de las no conformidades (inadecuaciones a la norma, cada una de las cuales requiere una acción correctiva para resolver la incidencia detectada, y en ocasiones una acción preventiva para evitar que se pueda producir en el futuro) detectadas en esta auditoría final –o el enfoque correcto para su solución cuando no sea posible por causas objetivas su solución rápida en no conformidades que no afecten a los fundamentos del sistema-, y con la conformidad de la empresa certificadora, otorgamiento del certificado de adecuación a la norma, certificado que se debe renovar cada 3 años, con auditorías parciales y anuales de seguimiento en los años intermedios.

Solo un apunte final: cuando una empresa toma la decisión de implantar su sistema de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001, tras formar con detalle al responsable de calidad, es habitual que cuente con el asesoramiento de algún experto externo que le ayude a definir correctamente cada una de las fases y a elaborar la documentación necesaria en el arranque.

EL CONTRASTE DE LA CALIDAD: La Certificación. La Calidad. NOVENA ENTREGA. 23.01.2012

Tras la implantación del sistema, ya estamos en condiciones de plantearnos, si lo consideramos conveniente o es necesario por la actividad que realizamos o por exigencias de proveedores, etc., la certificación de nuestra sistema de gestión de la calidad.

A través del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa hemos dicho que tratamos de asegurar un nivel de calidad superior de nuestro producto/servicio que sea percibido como tal por nuestros clientes objetivo en el concepto de empresa que hayamos definido (calidad no es sinónimo de lujo necesariamente, sino de adecuación a las expectativas de los clientes que pretendemos).

Pero esto no es suficiente con que lo digamos nosotros si queremos ponerlo en valor ante terceros. Es necesario que contemos con el aval de lo que entendemos por una tercera parte confiable, una empresa reconocida y acreditada expresamente para evaluar los niveles de calidad de las organizaciones, y cuyas opiniones relativas a la empresa tienen la fuerza de transmitir a los posibles clientes o usuarios de los servicios de la compañía, seguridad en la calidad de los trabajos que esa empresa realiza.

Este procedimiento de contraste del sistema de gestión de calidad de la empresa da lugar a las Certificaciones de Calidad que pueden llevar a cabo empresas expresamente capacitadas para ello, inscritas en la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC. www.enac.es).

Y aunque en el post anterior hemos hablado de los beneficios de la calidad, no está de más recordar que sus efectos, además de sus impactos positivos en el interior de la empresa cuando se implanta correctamente, pueden convertirse en un arma comercial de primer orden para las compañías; pero es que cada día más, estar certificadas a través de la norma ISO 9001 –y progresivamente a través de ISO 14.001 de calidad ambiental- se está comenzando a convertir en un requisito exigido por los clientes –al menos por los grandes clientes- como condición previa a la contratación d los productos o el servicio de la organización.

Así que hay razones objetivas y positivas para implantar correctamente un sistema de gestión de calidad en la empresa, pero es que en cualquier caso, el mercado nos lo está exigiendo como un requisito previo para competir. La ventaja competitiva que debemos pretender no es tanto, pues, contar con un sistema de gestión de la calidad, sino aplicarlo mejor que nuestros competidores.

Estamos otra vez en aquella sentencia poco acorde con el diccionario pero muy expresiva, que referíamos días pasados en este blog en relación con otros temas: “o te aclimatas, o te aclimueres” también en la gestión de la calidad.

LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA NORMA ISO 9001 (II). La Calidad. OCTAVA ENTREGA. 18.01.2012

Tras las dos fases previas que apuntábamos en el post anterior (compromiso de la dirección y estructura para la calidad), empezamos el proceso real de implantación.

Y lo comenzamos, lógicamente, con el diagnóstico de nuestra situación actual respecto a la calidad de acuerdo con las prescripciones de la norma; esto es, cómo estamos en cuanto a documentación, orientación al cliente, procesos, resultados, …, y esto solo lo podemos hacer mediante encuestas, análisis de procesos actuales, estudios de clima laboral, revisión de la documentación actual y comparación con las exigencias de la norma, etc.

Simultáneamente, aquel compromiso de la dirección debe plasmarse en un documento expreso que refleje la política de calidad de la compañía, así como los primeros objetivos y la forma de medir su evolución.

La gestión de la calidad, según hemos reiterado, debe implicar a todos los trabajadores, lo que exige un amplio plan de comunicación y formación específica y continua sobre la importancia de la calidad para mejorar la capacidad de competir de la empresa, características de la norma ISO 9001 que afectarán a su trabajo, beneficios esperados, necesidad de conseguir el compromiso permanente de toda la plantilla (la calidad, decíamos, es un camino para construir y mantener entre todos los que participamos en la cadena de valor de las empresas, lo que implica también a los proveedores).

La preparación del Manual de Calidad, en el que se define la política de calidad, el alcance (producto, proceso, sistema, …) y los recursos que aporta la empresa para conseguir los objetivos de calidad, así como los procesos para mejorar permanentemente la eficacia del sistema; y el Manual de Procedimientos, en el que se documentan los procedimientos de trabajo para satisfacer los requerimientos y compromisos definidos en el manual de calidad, así como las responsabilidades asignadas, son elementos imprescindibles y referencias básicas del Sistema de Gestión de Calidad.

Los procedimientos definen Qué hacemos y Cómo lo hacemos (quién lo hace, con qué equipos, qué controles se aplican, qué requisitos se deben mantener).

Para el diseño de estos manuales de procedimientos, además del impulso por la estructura creada para la calidad, es conveniente la creación de equipos de trabajo especialistas en cada proceso tanto para su descripción más correcta, como por lo que supone de implicación real de todos sus componentes en hacer efectiva la calidad en la empresa.

Toda esta documentación, una vez terminada, se distribuye entre la plantilla y comienza la fase de aplicación, a la que debe seguir una auditoría interna para comprobar que todo se realiza según lo descrito y ajustar y corregir las desviaciones observadas en todo el proceso.

Y a partir de aquí empezamos a trabajar con la focalización hacia la mejora continua, que es una de las orientaciones fundamentales que debe tener cualquier sistema de gestión de la calidad.

LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA NORMA ISO 9001 (I). La Calidad. SÉPTIMA ENTREGA. 16.01.2012

A estas alturas, seguro que entendemos bien los beneficios que reporta a una empresa trabajar con un sistema de gestión de la calidad, específicamente a través de la norma ISO 9001.

La pregunta es ¿cómo lo implantamos?, ¿qué fases?, ¿qué recursos?, ¿Qué controles?.

Un programa de estas características, que tiene que implicar a toda la empresa y que se tiene que adecuar –desde unos procedimientos lo más normalizados posibles- a las características específicas de cada empresa, no se puede consolidar si no cuenta con el apoyo convencido de la alta dirección de la compañía que es, sin duda, el primer requisito para decidir avanzar por el camino de la gestión de la calidad. Su éxito a medio y largo plazo exige el compromiso de todos en la empresa, impulsado por el ejemplo de la alta dirección. Aquí, como en ningún otro sitio, predicar con el ejemplo es fundamental.

Si la dirección no está totalmente convencida de la bondad del sistema y dispuesta a mostrar ese compromiso en su actitud y actividad diaria, es mejor no comenzar, ya que los fracasos en la implantación de un sistema de gestión de calidad –que suele levantar amplias expectativas entre los empleados- tienen consecuencias negativas sobre la moral de las plantillas y aplazan durante mucho tiempo nuevos intentos de poner en marcha un programa necesario para competir, en unos momentos en los que el tiempo no es precisamente un factor sobrante en las empresas.

Y tras el compromiso de la dirección, debemos comenzar a preparar las bases para la calidad, para lo que es necesario crear una estructura específica (que no necesariamente debe ser amplia ni con dedicación exclusiva- aunque sí suficiente-) que sea la responsable de impulsar, coordinar y seguir la implantación, el desarrollo y el seguimiento del sistema.

Objetivar y conocer la evolución de la calidad, tal como la hemos definido y diseñado, es clave para avanzar, lo que exigirá crear indicadores y medir, medir, medir…

Una vez tenemos el compromiso de la dirección y la estructura básica para la gestión de la calidad, estamos en condiciones de comenzar la fase de implantación.

LAS NORMAS ISO: principios básicos. La Calidad. QUINTA ENTREGA. 11.01.2012.

La vía más generalmente aceptada para objetivar, controlar y mejorar la calidad en una empresa, para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad, es la definida a través de las normas ISO (International Organization for Standardization o, en español, Organización Internacional para la Normalización), de entre las que destacamos a los efectos de este post las ISO 9.000, que constituyen un conjunto de normas sobre gestión de calidad que se pueden aplicar en cualquier tipo de empresa o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Y específicamente la norma ISO 9001 sobre requisitos de un sistema de gestión de la calidad.

El concepto que subyace en la concepción de estas normas es que para tener éxito continuado en la empresa, es necesario que se dirija de manera ordenada y transparente, mejorando continuamente el desempeño de la organización, lo que exige documentación de los procesos, control de toda la actividad (“lo que no se controla, no se conoce”) y delimitación clara de responsabilidades. En definitiva, el éxito sostenido exige establecer, documentar, implantar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad, entendido como un conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la calidad y se incorpora al sistema de gestión de la empresa.

Los principios en que se basan esta normas son:

–       Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes; deben comprender sus necesidades y expectativas, y satisfacerlas. Un cliente satisfecho es un cliente fiel y, por tanto, una garantía de futuro para la empresa.

–       Liderazgo. Los líderes definen y establecen las metas y objetivos comunes de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno positivo y proactivo, y facilitar y promover la implicación del personal (participación, creatividad, compromiso, trabajo en equipo, etc.).

–       Participación del personal. Los empleados son la esencia de cualquier organización, y su implicación facilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la organización. Implantar sistemas de participación como Buzones de Sugerencias, Círculo de Calidad, Equipos de Proyecto, foros, etc. facilita esta necesaria implicación de la plantilla en el desarrollo de la empresa.

–       Enfoque basado en procesos. Los resultados se alcanzan de manera más eficiente (adecuando los gastos a los ingresos) cuando las actividades y los recursos de la empresa se gestionan como un proceso (documentado, ordenado, controlado).

–       Enfoque de sistema para la gestión. Los procesos no están aislados, sino interrelacionados, por lo que es necesario identificar, entender y gestionar esas relaciones para conseguir un crecimiento armónico de la compañía.

–       Mejora continua. Este es un objetivo permanente de cualquier sistema de gestión de la calidad. Ya dijimos que la calidad es un concepto dinámico que evoluciona con las expectativas de los clientes, el avance de la tecnología y las acciones de nuestros competidores, por lo que la mejora continua de todos los aspectos de le gestión tiene que formar parte imprescindible de la calidad, con la que pretendemos adaptar permanentemente la empresa al entorno. Las acciones preventivas de posibles incidencias, y correctoras de aquellas que se produzcan, forman parte imprescindible de cualquier programa de gestión de calidad. En realidad, la calidad es un camino, no un destino.

–       Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información, que no es incompatible en absoluto con la necesaria creatividad que abre nuevos caminos para la empresa.

La definición de objetivos claros y concretos, el diseño de indicadores y el establecimiento de formas de seguimiento de esos objetivos forma parte de este enfoque, y es uno de los elementos básicos en cualquier auditoría de calidad.

–       Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Las organizaciones y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Con los proveedores solo es útil a largo plazo una estrategia de las que hemos definido en otro momento como gana-gana. Si en un exceso de celo o en una interpretación errónea de la eficiencia (reducir costes como sea, sin atender a otras razones) agotamos al proveedor, nos quedamos sin producto y podríamos quedarnos sin alternativas útiles.