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¿Menos puede ser más?

Fundamentalmente debido al desarrollo y expansión de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC’s) así como la proliferación de las redes destinadas a internet, hemos pasado en un relativo corto espacio de tiempo de un escenario en el que costaba conseguir suficiente información para poder tomar decisiones a otro en el que lo difícil, dada la cantidad de información disponible, es poder discriminar la realmente importante y desechar el resto.

Ésto es lo que se suele llamar infoxicación (intoxicación por exceso de información) y esta indigestión suele desembocar en un proceso de parálisis por el análisis.

Esta infoxicación no sólo impacta en la red. Como explica Francisco Alcaíde en su blog , pese a  que cabría esperar que cuanta mayor información disponga el consumidor, mayor facilidad tendrá para tomar su decisión, parece que si no se encuentra un equilibrio, el consumidor se bloquea y acaba postergando su decisión pues “cuantas más alternativas damos a los usuarios, mayor es la percepción que tienen de equivocarse lo que frena la decisión de compra“.

Según el psicólogo Barry Schwartz “viviríamos mejor si bajáramos las expectativas sobre el resultado de nuestras decisiones”.

Para explicar este efecto pone como ejemplo un estudio realizado en el que en una tienda de gourmets, se ofrecían descuentos por la compra de mermeladas. En el caso que se ofrecía a los clientes probar como máximo 6 mermeladas, el 30% de los clientes acabó comprando. Se realizó la misma prueba pero dando a probar 24 tipos de mermeladas, y en este caso sólo el 3% de las personas compraron.

Pese a que la tendencia es a complicarla, parece que simplificar la vida nos hace ser más propensos a la felicidad, y así se puede explicar porque menos puede ser más.

Sin embargo, lo cierto es que aunque lo simple tiene mucho poder, hay que “saber mucho para ser sencillo”.

José Luis Gascó es Director del Master de Dirección y Gestión de Recursos Humanos de la Universidad de Alicante.

El Plan de Comunicación en la Empresa

Lo más motivador que se puede hacer

por otra persona es escucharla.

Roy Moody, presidente de Roy Moody & Associates.

 

La comunicación es la herramienta más importante y potente que tenemos los humanos.  Se trata sobre todo de un proceso de intercambio.  La capacidad de comunicarnos nos va a permitir no solo hablar, sino que además podremos disertar, convencer, corregir, motivar, etc.

La información es el contenido de la comunicación y es la base de las decisiones, por ese motivo las organizaciones tienen la necesidad de tener la información disponible para poder tomar las decisiones adecuadas.

Es muy importante conocer las opiniones de todos los actores que entran en contacto con las organizaciones: trabajadores, clientes, proveedores, colaboradores, instituciones, etc.  Por ese motivo se hace necesario fomentar la comunicación interna, generando el ambiente apropiado para ello, y estableciendo un Plan de Comunicación, tanto interno como externo.

Dentro del Plan de Comunicación, deberemos incluir los siguientes aspectos:

  • Establecer mecanismos y flujos de comunicación (ascendente, descendente y horizontal).
  • Diseñar sistemas que permitan mejorar los flujos de información, tanto interna como externa.
  • Crear procedimientos de coordinación que aseguren la correcta y fluida transmisión de instrucciones y acciones dentro de la organización.
  • Diseñar un sistema de comunicación interna.
  • Diseñar un sistema de comunicación externa.

La comunicación interna también se convierte en una herramienta de gestión, pues nos puede servir para la mejora de la eficiencia, como transmisor de la cultura organizativa, como herramienta de resolución de conflictos, y como elemento integrante de la estrategia de calidad organizativa.

Además, todas las organizaciones tienen normas implícitas o explícitas para comunicarse, y están íntimamente conectadas con la Política de Organización.

Pero el uso de la comunicación interna es más efectivo precisamente como gestión de las relaciones laborales a través de sus herramientas.

Las herramientas de la comunicación descendente serán:

  • La Revista, Periódico o Video interno.
  • El Balance Social.
  • El Manual de Bienvenida.
  • El Plan de Formación.
  • El Manual de Funciones.
  • Las Cartas, Memorandos y Circulares.
  • El correo electrónico.
  • Mensajes a móviles y agendas electrónicas.
  • Los Tablones de Anuncios.
  • Líneas telefónicas.
  • Megafonía.

Las herramientas de la comunicación ascendente serán:

  • La Entrevista.
  • Las Encuestas.
  • Los Programas de Sugerencias.
  • La Encuesta de Clima Laboral.

Las herramientas de la comunicación horizontal o transversal serán:

  • Las Reuniones.
  • Las Convenciones.
  • Los Grupos de Empresa.
  • Cambio de puesto de trabajo o movilidad.
  • Las Redes Internas (Intranets).
  • Actividades sociales para la familia.
  • Concursos y Premios.
  • Jubilación o Salida de la organización.

Tener una buena comunicación interna supone para una organización lo siguiente:

  1. Poder orientar hacia los objetivos estratégicos a toda la organización.
  2. Tener la capacidad de mejorar el funcionamiento de todas las áreas de la organización.
  3. Poder prevenir y atajar los conflictos de forma clara y no traumática.
  4. Aplicar las herramientas según las necesidades ponderando su uso.
  5. Adaptar estas herramientas a las características de la organización.
  6. Poder asignar recursos para la implantación y mejora de la comunicación, para conseguir el éxito estratégico.

Debemos tener en cuenta los Axiomas de la Comunicación Interpersonal:

  1. Un individuo u organización no puede no comunicar.  No existe la no comunicación.
  2. Toda comunicación tiene un contenido y un aspecto relacional denominado “metacomunicación”.  Además del contenido se están comunicando simultáneamente actitudes, formas, modos de expresión y comunicación no verbal.
  3. Las unidades o sintagmas de la comunicación no son una suma de elementos aislados.  El orden y la secuencia de las unidades comunicativas son importantes a la hora de fijar el contexto y el resultado de la propia comunicación.
  4. Los seres humanos se pueden comunicar de forma analógica y digital.  La forma analógica sería el propio lenguaje, son arbitrarios, no tienen relación intrínseca con el signo, son discretos (no continuos), activos o inactivos, y existen grados de intensidad o duración.  Los digitales no son arbitrarios, por ejemplo una fotografía, y tiene relación intrínseca con el significado al que representa.
  5. Las intervenciones pueden ser simétricas o complementarias.  Las simétricas suponen un mismo nivel de comunicación entre los agentes, y las complementarias supondrán un nivel diferente.

Además, también hemos de tener en cuenta la protección que hemos de dar a la información.  Por ello clasificaremos la información como Restringida, Privada o General, en función del nivel de riesgo de la misma y de los colectivos a los que vaya dirigida.

  1. Restringida:
  • Planes de marketing o ventas.
  • Lista de clientes.
  • Nóminas de directivos.
  • Ordenes del día de reuniones.
  • Información de facturación y fabricación.
  • Proyectos de innovación, investigación y desarrollo.
  1. Privada:
  • Políticas de compensación.
  • Análisis médicos del personal.
  • Planes de desarrollo individual.
  • Información referida al personal de la organización.
  1. General:
  • El resto de información.

El Plan de Comunicación en la empresa se hace imprescindible para cualquier empresa, grande o pequeña.  La supervivencia de las empresas depende de ello, pues colaborará en la motivación de los trabajadores y en la eficiencia de sus recursos.

Internacionalización e información.

Más allá de los 2 millones de habitantes de la provincia de Alicante, los 5,2 millones de la Comunidad Valenciana o los casi 50 millones de habitantes españoles, nuestro objetivo como empresarios tiene que trascender, incluso, de los 500 millones de habitantes de la Unión Europea para mirar un mercado que es el mundo, tanto en exportaciones como en servicio a los extranjeros que vienen a nuestro país, así como en el análisis y mejora, contando con las aportaciones exteriores que podamos tener, de todas las fases de nuestra cadena de valor.

Desde un punto de vista empresarial, tenemos que convencernos de que somos ciudadanos del mundo, reforzando, sin duda, nuestras raíces en las que tenemos una parte importante de nuestras ventajas competitivas, pero abriéndonos a nuevas corrientes, nuevos clientes, nuevos espacios, nuevos productos, nuevas formas de hacer más eficientes … que en muchos casos vienen del exterior.

Porque incluso desde una focalización básica en el mercado interior de las empresas que tuvieran mayores dificultades para internacionalizarse, la mirada abierta y expectante ante todo lo que pueda afectar a nuestra actividad o impactar sobre nuestros clientes, venga desde donde venga, es imprescindible para mantenernos en el mercado.

El mundo es global y nuestros clientes, sean o no conscientes de ello, también lo son porque están inmersos en esta sociedad de la información que se despliega por todos los rincones provocando cambios relevantes y constantes en nuestros hábitos de conducta y consumo, y si no estamos atentos a esos cambios, acabaremos perdiendo a unos clientes a los que creíamos tener fidelizados porque nos manifestaban su satisfacción con el producto que les vendíamos cuando les preguntábamos. Son clientes fieles hasta que el mercado les ofrece un producto que satisface mejor sus necesidades –en ocasiones, es verdad, ficticias y potenciadas por efecto de la publicidad, pero así son las cosas y en ese contexto nos tenemos que manejar-.

Es cierto que llevamos ya más de cinco años de una crisis que lejos de resolverse, parece enquistada y poco favorable para el desarrollo empresarial, crisis agravada especialmente por la falta de confianza generalizada, específicamente en nuestro país, e intensificada por una gran crisis financiera que está suponiendo la recomposición completa de nuestro sistema bancario, con multitud de fusiones y adquisiciones en el sector que han provocado la práctica desaparición de las Cajas de Ahorros, que fueron hasta hace esos cinco años el 50% del total nacional.

Resolver cuanto antes esta crisis financiera y dejar cerrado el mapa bancario es la primera premisa para que comience a fluir el crédito y podamos comenzar las empresas a ver la luz un poco más clara.

Pero no nos podemos dejar caer en la depresión, en absoluto. Las crisis, siempre lo hemos entendido así, son momentos de cambio en determinados paradigmas sociales, y como tales momentos de cambio, son también momentos de oportunidad si somos capaces de interpretar correctamente esos cambios.

Y en esta crisis, el cambio más importante es el de la globalización real de la sociedad, lo que para las empresas se traduce, como apuntaba al principio, en la necesidad de internacionalizarse tanto en procesos como en clientes y, sobre todo, en los conceptos de gestión, trascendiendo de los entornos locales para dirigirnos o, al menos, para conocer cómo avanza el mundo y cómo ese avance impacta en los consumidores que son y serán siempre el motor que mueve la actividad empresarial. Y adaptar a la nueva situación, de manera constante, la actividad de nuestra empresa es imprescindible para continuar.

Entender y transformar las expectativas del cliente en productos/servicios competitivos es clave

(Resumen de la presentación del Presidente del Círculo en la conferencia-coloquio El conocimiento del cliente, clave de competitividad)

Alicante, 8 de Noviembre de 2012

El elevado ritmo de la actividad que requieren los tiempos actuales dificulta en ocasiones tener la tranquilidad necesaria para atender a nuestra propia actualización, la necesaria información y formación para hacer frente a los cambios continuos que ocurren a nuestro alrededor y que afectan de manera importante a nuestras empresas.

Esa adaptación permanente a la evolución del entorno no es, en mi opinión, especialmente compleja si se aborda de manera planificada y de la mano de expertos en diferentes vectores de ese cambio, que nos pongan al día sobre “el estado de la cuestión” de que se trate y con los que podamos debatir acerca de su visión y de las realidades y expectativas que la nueva situación aporta.

Expectativas que no tienen que ser, por supuesto, necesariamente negativas como parece que nos empeñamos en ver en este tiempo, sino, muy al contrario, expectativas que tienen que ver con oportunidades que el mercado nos ofrece y que si somos capaces de entender, interiorizar y convertir en líneas de acción, productos y servicios adecuados a las necesidades de los clientes y a las exigencias del entorno, pueden y deben aportarnos ventajas competitivas que nos permitan tener éxito en tiempos tan complejos como los que vivimos. Una situación que lejos de remitir, probablemente se convertirá en la situación normal de aquí en adelante (no la crisis, de la que sin duda saldremos, sino el cambio, la rápida evolución de los factores que inciden sobre la vida de las personas y de las empresas, que forma parte permanente de nuestras vidas).

Necesitamos, por tanto, estar atentos al entorno, no solo para adaptarnos sino, cuando sea posible, incluso anticiparnos para encontrar esos espacios útiles poco o aún no disputados en los que podamos tomar posiciones de liderazgo y sobre los que construir plataformas de éxito.

Lo más difícil, ya lo decía, es disponer del tiempo necesario para esa actualización  e identificar con claridad esos aceleradores del cambio para, inmediatamente, tratar de focalizar nuestra acción en esas oportunidades que, como también decía, el mercado sigue ofreciendo porque pese a las dificultades que sentimos en nuestro trabajo, las crisis son momentos de cambio en las expectativas, en las necesidades, en las posibilidades de hacer determinadas cosas, y como en todos los cambios, las crisis son también momentos de oportunidades para quienes sean capaces de identificarlas.

Desde el Círculo queremos apoyar la evolución de positiva de ambos factores en todos nuestros socios, el tiempo para la actualización del conocimiento para transformarlo en acción, y la identificación lo más clara posible de los aceleradores del cambio.

El tiempo está relacionado fundamentalmente con la planificación, con la distribución anticipada del disponible de la manera más eficiente; y la identificación de los aceleradores del cambio tiene mucho que ver con la visión de los expertos, de los analistas, de los líderes.

Una forma próxima de abordar este tema creemos que crucial para el éxito de nuestras empresas es lo que hemos llamado LOS JUEVES DEL CÍRCULO, los segundos jueves de cada mes, entre las 18,30 y las 20,30 h., en el salón de actos del Colegio Oficial de Ingenieros Técnicos Industriales de Alicante, tendremos una serie de conferencias-coloquio con expertos en diferentes áreas relacionadas con la actividad de las empresas que nos mostrarán el estado de la cuestión y las expectativas de futuro, así como casos de éxito o de fracaso y razones por las que se produjo, u oportunidades por sectores, países, etc., abriendo un debate posterior con el ponente y entre los asistentes que facilite la integración del conocimiento en la realidad de cada empresa, a la vez que apoye el networking entre los participantes lo que, sin duda, es un motivo más de utilidad de cada sesión.

¿Cómo vamos a elegir los temas a debate?, desde el conocimiento agregado que tenemos de la realidad empresarial en la Junta Directiva del Círculo, en la que están representados distintos sectores productivos provinciales, colegios profesionales, entidades financieras y la Universidad, y con las aportaciones de todos los socios; el asesoramiento de la Universidad de Alicante a través de la Cátedra Prosegur integrada en el departamento de Organización de Empresas; así como por nuestra pertenencia a la Junta Directiva de la Confederación Española de Directivos y Ejecutivos, lo que nos permite estar en vanguardia de la tecnología, realidad, necesidades y expectativas de las empresas de nuestro país, con una visión que trasciende la realidad nacional para encajar la actividad empresarial en el marco mucho más amplio de la globalización que estamos viviendo.

Hablaremos a lo largo de todos estos Jueves de Clientes, de empleados, de gestión de Procesos y plantillas, de Resultados, de Responsabilidad Social, de Nuevas Tecnologías, de Oportunidades por segmentos, por sectores, por países, …

Y comenzamos hoy abordando uno de los temas inalterables para las empresas que quieran permanecer en el tiempo: conocer las expectativas, las necesidades del cliente, para adecuar a las mismas el producto, el servicio y la actividad de la organización.

Ser capaces de entender esas expectativas, en ocasiones no del todo expresas, de los clientes actuales y potenciales de la empresa y transformarlas en productos y servicios eficientes capaces de satisfacerlas, es la primera condición para el éxito de la compañía.

Y aunque es necesario que cada organización defina su propia estrategia al respecto, conocer como están evolucionando esas expectativas a nivel global puede ayudarnos a comenzar a redefinir de manera más adecuada la orientación de nuestra actividad.

Contamos con un ponente excepcional, Adolfo López Rausell, Economista, diplomado en Marketing con una trayectoria profesional muy amplia tanto en la gestión directa en la empresa como desde el ámbito de la consultoría, muy centrado en el conocimiento del cliente como factor clave para definir la capacidad de competir de las empresas.

Adolfo ha sido Product Manager en Chocolates Valor, Director de Marketing de Kyko Internacional, Director de Estudios de la empresa de investigación de mercados Emer-Gfk, Director de KMC Consultores, empresa dedicada a Investigación de Mercados y Consultoría de Marketing, y actualmente es Director de Marketing y Comercial de INVEST GROUP.

Mantiene colaboraciones docentes periódicas con diferentes Universidades y compagina sus actividades profesionales con el compromiso con la colaboración entre profesionales para mejorar sus capacidades conjuntas e individuales, siendo en estos momentos Presidente del Club de Marketing de Valencia y miembro de la Junta Directiva de la Confederación Española de Directivos y Ejecutivos, entre otros cargos.

Finalmente, quiero destacar que Adolfo es un muy buen amigo del Círculo que ha aceptado encantado nuestra invitación para abrir este nuevo programa que seguro que vamos a consolidar con el transcurso del tiempo.

Los usuarios de APSA visitan el Diario Información

El jueves 14 de junio un grupo de 18 usuarios del Centro Ocupacional Terramar de nuestro socio APSA que trabajan el programa de noticias del Área de Aprendizajes Vida Autónoma, visitaron las instalaciones del Diario Información de Alicante. Allí pudieron seguir el tratamiento de una noticia desde que ésta llega a la redacción hasta su posterior impresión, así como la posibilidad de plantear todas las preguntas y dudas que los usuarios de APSA habían preparado.

Preparar la Negociación. DÉCIMA ENTREGA

Si me tuviera que pronunciar por cuál es el momento más importante de una negociación, sin dudar diría que es la preparación de la entrevista. Al menos, el 70% del éxito de la negociación se basa en una buena preparación.

  En esta crucial fase, hay que realizar un trabajo de investigación muy concienzudo.  Una buena preparación contribuye a aumentar la confianza de nuestro gestor, lo que le hará sentirse más seguro de sí mismo y, en definitiva, negociar mejor. Además, proyectará una imagen de profesionalidad, ganándose el respeto del cliente.

  En la preparación, nuestro gestor comercial tiene que ver qué puede ofrecer que no puedan ofrecer los demás, es decir, qué es lo que nos diferencia del resto de competidores. En el sector financiero -en condiciones normales de competencia-, por ejemplo, en el que los productos y precios son muy similares, las peculiaridades que diferencian a unas entidades de otras suelen estar relacionadas con el factor personal, o sea, el buen servicio, el trato, el asesoramiento y la atención personal. Esta es una característica general de las empresas de servicios, aunque también es crítica en las empresas que fabrican y venden productos físicos, en las que el momento de la venta y el servicio post venta juegan un papel muy importante en la fidelización del cliente.

   Lo primero que hay que hacer es recopilar toda la información posible, a saber:

  Del cliente: Expectativas, necesidades, capacidad adquisitiva, etc. Para diagnosticar, es preciso conocer bien al paciente.

  De nuestra oferta: Habitualmente contamos con un amplio catálogo de productos, algunos de cierta complejidad. Debemos conocerlos bien y seleccionar aquellos productos que den cobertura a las necesidades de nuestro cliente, en función de su perfil y de la finalidad que persigue.

  De la competencia: Conocer sus productos, características y precios.

  Del mercado: posibilidades de financiación, escenario económico, tendencias, etc.

  En esta fase preparatoria, aparte de recoger toda esa información antes mencionada, tenemos que tener en cuenta otras consideraciones, a saber:

  Recursos/Medios: Nuestras facultades sobre precios y otras condiciones.

  Plazo disponible, según limitaciones del cliente o de nuestra empresa.

  Estrategia y táctica a emplear:  ¿Negociamos en nuestro campo o en el del cliente? ¿Presentación de nuestra oferta verbal, por escrito, en power point, etc?  Estudiar cuál va a ser nuestra primera propuesta y qué margen de maniobra nos vamos a dejar.

  Anticiparnos a posibles objeciones: Preparar las posibles respuestas. Dejar lo mínimo posible a la improvisación. Cuando nos sentemos a la mesa a negociar, tenemos que llevar todo muy estudiado. No inventemos respuestas pues, posteriormente, podríamos quedar en evidencia y perder credibilidad.

  Por último y muy importante,  entrar en la negociación con buena predisposición, motivado.