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La atención al cliente, clave en la fidelidad a una marca

Según un estudio elaborado por Elogia, un 10% de los consumidores españoles considera que recibir una mala atención al cliente es un motivo clave para darse de baja de una entidad. Un factor que pesa más entre los indecisos, un 16% de ellos lo tienen por un elemento decisivo para continuar o no ligado a una marca.

La importancia de la atención al cliente queda reflejada en que el 82% de los consumidores reconocen haber recurrido a ella durante el pasado año.

El informe también registra algunas tendencias que no deberían suponer ninguna sorpresa:

• El teléfono sigue siendo la herramienta hegemónica
• Los canales digitales ya son empleados por la mitad de los encuestados, en mayor medida los jóvenes
• Cada vez más son los que se decantan por la mensajería o el chat instantáneo, del que se valora su comodidad
• Un buen servicio incide en la decisión de compra en un 89% de ocasiones

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Estos incipientes instrumentos son una muestra del camino que debe seguir el llamado customer service, al que se le pide mejorar en rapidez y personalización. Una petición que no deberíamos pasar por alto pues un 92% de los consumidores lo considera un factor clave para construir la imagen de una marca.

Estas demandas de modernización en el servicio de atención al cliente son parte del éxito de Necomplus. Su CEO, Juan Vicente Cantó, explicó en una entrevista concedida a Economía 3, el desarrollo de “una capacidad de trato muy cuidadoso al usuario, de forma que nuestra imagen, que es la de la entidad que nos contrata, sale muy reforzada”.

Cantó explicó que tanto sus soluciones de software como su personal especializado “garantizan calidad, menor tiempo en cola, mejor acceso a la información, mayor resolución de consultas… y todo ello ofrecido en siete idiomas, bajo amplitud de horarios y a través de la gestión omnicanal”.

Una infinidad de factores que consagran la calidad del servicio de atención al cliente de Necomplus, avalada por sus múltiples clientes, empresas líderes en los sectores de medios de pago, banca, seguros, inmobiliario, retail y turismo

Employer branding

El Employer branding parte de definir los valores de la empresa como lugar en el que las personas trabajan y se desarrollan. Tiene que ver con la generación de expectativas de lo que significa trabajar en la empresa, pero también con la percepción que tienen de la experiencia de trabajo una vez que se incorporan.

Para generar la imagen de marca hay que poner en marcha un círculo virtuoso que va de la reputación externa al reconocimiento interno y viceversa.

Así, la satisfacción del empleado se percibirá fuera y hará que se confirme una imagen pública de marca como empleador.

A su vez, esta imagen pública contribuirá a hacer que los empleados se sientan orgullosos de la empresa en la que trabajan.

Para lograr que los empleados sean embajadores de la empresa, se debe aplicar cuatro palancas internas:

  • Tener un propósito atractivo y trascendente ya que la identidad de la empresa, su cultura, sus valores más íntimos conforman marca como empleador.
  • Implementar procesos de gestión de personas competitivos y alineados con las mejores prácticas del mercado, desde el reclutamiento hasta la desvinculación.
  • Fortalecer la comunicación interna para favorecer una actitud positiva hacia la empresa como empleadora.
  • La calidad de la estructura directiva y gerencial de la empresa, quienes tienen que priorizar y perfeccionar su management, reforzando así la propuesta de valores de la empresa a sus empleados y apoyando la puesta en valor de todo aquello que la empresa ofrece a su gente.

(publicado en http://management.iprofesional.com/notas/136247-Adems-de-seducir-a-los-consumidores-las-empresas-deben-enamorar-a-sus-empleados)