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Expocontact’16: hacia la transformación digital en la gestión de clientes

El cliente se ha transformado en la última década. Ahora es digital y usa diferentes dispositivos móviles para prácticamente todo: comunicarse, valorar, opinar, comprar…

Por tanto, la transformación digital supone un cambio cultural en todas las organizaciones cuyo fin es adaptarse al usuario para ofrecerle experiencias extraordinarias.

Así arrancó la pasada edición del Expocontact 2016 con más de 900 profesionales de la gestión de clientes. Las últimas tendencias tanto sobre el valor de la comunicación como sobre el presente y futuro de los contact centers fueron abordados en cuatro grandes apartados:

  • User eXperience Design: Optimizando la adopción de nuevos canales
  • Customer Engagement I: Diseño holístico de la experiencia del cliente
  • Customer Engagement II: La clave de la rentabilidad
  • Customer Insight: Medir para adelantarse a las necesidades

En las ponencias se subrayó la anticipación al cliente como fórmula del éxito. Ofreciendo oportunamente al consumidor, productos y servicios que este necesitará o bien en el corto o bien en el medio plazo.

Este pensamiento recoge un buen número de implicaciones. Al menos, las compañías han de conocer a sus potenciales y actuales clientes no con superficialidad sino con profundidad, escuchándoles a diario e incluso llegar a  «sentirles» para empatizar antes, durante y después de que manifiesten el deseo de satisfacer una necesidad. La llave será conocer al usuario a través de los datos que éste vaya diseminando a través de los dispositivos móviles y redes sociales.

¿Y algo más ambicioso? Que todo lo explicado se consolide como prioridad a lo largo y ancho de todo el organigrama empresarial. El objetivo manifiesto será emocionar y fidelizar a los consumidores hasta convertirlos en prescriptores de la marca.

Esta declaración de intenciones fue la guía en un evento marcado por el constante intercambio de opiniones entre las empresas del sector, entre las que se encontró Necomplus, miembro de la directiva del Círculo de Economía de la provincia de Alicante. Antonio Lario, director de oficina de proyectos, Francisco Selva, gerente del contact center, y un servidor como director de servicios de outsourcing, asistimos al encuentro tanto para absorber tendencias como para compartir know how.

Esta transformación digital es imparable. Una nueva ley a seguir tanto para clientes como empresas, como así quedó remarcado en el congreso del Expocontact’16.

Precisamente en Necomplus la transformación digital es una realidad. El grupo ya cuenta con tecnología cloud computing que le permite gestionar servicios multiplicando en agilidad, flexibilidad y optimización de costes a través de seis países distintos. Tras más de 20 años de contrastada trayectoria, la empresa sigue con la firme aspiración de permanecer a la vanguardia en la prestación de servicios a entidades líderes en banca, seguros, inmobiliaria y turismo.

Necomplus visitó el Expocontact´16
Necomplus visitó el Expocontact´16