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Turismo somos todos

Esta es una frase acuñada y extendida entre todos los que formamos parte de los diferentes sectores que componen las actividades relacionadas con el turismo, y que viene a resumir un objetivo (confío que no una utopía) que es el que finalmente facilitará la sostenibilidad de unos sectores clave para la economía nacional, y de manera concreta, para la economía de la provincia de Alicante.

Lo estamos haciendo bien; estamos teniendo éxito; pero sabemos que no todo el movimiento turístico es nuestro. Una parte del nuevo boom turístico que estamos viviendo estos últimos años es prestado debido a las crisis adicionales que están sufriendo algunos países próximos a nosotros, especialmente en el norte de África. Pero en tanto que lo tenemos, tenemos la oportunidad de fidelizarlo y conseguir que se vincule a nuestro país y a nuestra provincia para consolidar esa línea de progreso que desde hace muchos años, y especialmente en esta última época, ha demostrado que es capaz de convertir crisis en oportunidad.

Los empresarios y los trabajadores directos del sector tienen claro el producto que deben ofrecer a los clientes para que repitan la relación en el futuro, y no es más –ni menos- que un servicio acorde con las mejores expectativas de los clientes, con una relación calidad/precio competitiva, en un entorno privilegiado que, afortunadamente, tenemos. Trascendiendo el concepto de clima (sol y playa) –que sigue siendo nuestra principal ventaja competitiva en primera instancia para el turismo europeo, el primer motivo de elegirnos como destino-, para complementarlo con cultura, gastronomía, paisaje, deporte, salud, …

Y tenemos muchas oportunidades en todos estos campos: somos una de las naciones más antiguas y con mayor patrimonio cultural, con una gastronomía variada y muy apreciada tanto dentro como fuera de nuestras fronteras, con muchos contrastes, con infraestructuras sociales, culturales, deportivas, de comunicaciones, etc. que hacen de nuestro país y nuestra provincia un destino único capaz de competir con ventaja con cualquier otro destino. Poner en valor claramente todas esas infraestructuras sigue siendo una oportunidad, máxime en estos momentos en que con las comunicaciones excelentes que disfrutamos, al menos para el transporte de personas, tenemos completamente accesibles esas infraestructuras y sus programas respectivos no solo en la provincia, sino en todo el país.

Pero tenemos que tomar conciencia, como decía al principio de este post, que turismo somos todos, no solo los que trabajamos directamente en los sectores que lo conforman. El trato correcto, la forma de acogida a los visitantes, el apoyo desde todos los estamentos públicos y privados facilitando el acceso de los turistas a aquellas infraestructuras y manteniéndolas en perfecto estado de funcionamiento, … son elementos básicos para convencer al turista que su elección cuando decidieron venir fue la mejor de las posibles … entonces y en el futuro.

Porque es verdad que una buena experiencia se rompe en el punto en que la atención, el apoyo que requiere el visitante, se quiebra. Y se completa con ese apoyo que facilita la estancia entre nosotros.

Turismo, es verdad, somos todos.

La focalización en el cliente desde el origen.

Hemos dicho en reiteradas ocasiones que el futuro estará en manos de aquellas empresas que sean capaces de entender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, y aporten las mejores soluciones para satisfacer esas expectativas (las más adecuadas en calidad y correctas en precio).

Esto exige información, canales de comunicación, diseño de productos, contraste permanente con el mercado, … y exige sobre todo empleados comprometidos.

Porque en todo este planteamiento de focalización en el cliente, el empleado es la clave. La Marca se manifiesta, más que en ningún otro momento, en el “momento de la verdad”, en el contacto directo entre el empleado y su cliente, sea interno o externo: profesionalidad, el cliente como primera prioridad, y servicio diferencial de calidad a cada cliente individual, deben ser las claves de esta visión del negocio.

Y hablo de cliente externo –el que compra nuestro producto final, lo que es muy evidente- pero también de cliente interno –el siguiente empleado en la cadena de producción de la empresa, aquel a quién entregamos nuestro trabajo para que pueda completar el producto que finalmente distribuye la empresa-.

En esta visión de la empresa volcada al cliente es esencial, por tanto, la transformación interna que se constituye, en realidad, como la única capaz de definir una ventaja competitiva realmente sostenible, ya que actúa sobre los elementos intangibles de la organización (know how, perfiles de conocimientos, valores, cultura, …) que son los que la hacen verdaderamente única.

Y es que en esa diferenciación positiva que pretendemos en la personalización del servicio a cada cliente, la calidad de los empleados  y del servicio es mucho más importante que el propio producto como motor de crecimiento (decía Ralph Norris, Consejero Delegado del Commonwealth Bank, de Australia, que “acertar en la parte humana es esencial. El éxito con nuestros empleados nos llevará al éxito con nuestros clientes y beneficiará, en última instancia, a nuestros resultados económicos”).

Actuar desde Selección, Formación, Desarrollo y Comunicación Interna sobre la identificación de los perfiles de conocimientos y habilidades necesarios para cada puesto, cubriendo el gap entre estos perfiles y las competencias actuales de los empleados que las desarrollan o las deben desarrollar en el futuro, debería ser una prioridad estratégica para las empresas que apuesten por el futuro, que solo podremos construir si lo hacemos entre todos.

Y contribuir a mantener permanentemente abierta la mente de las personas que formamos la empresa, así como a crear el clima de confianza necesario para conseguir las mejores aportaciones de todos al proyecto común, es nuestro siguiente compromiso.