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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD?. La Calidad. PRIMERA INTREGA. 2.01.2012.

(Además, lógicamente, de que sin una calidad mínima en el producto y en el servicio ninguna empresa es viable).

Un objetivo de cualquier empresa es, razonablemente, tener una expectativa de beneficio superior a inversiones alternativas del capital con menor riesgo y trabajo, además de contribuir al desarrollo armónico de la sociedad, crear empleo, atender las necesidades de determinados colectivos, etc.

Y para ello cuenta, como primera herramienta, con la estrategia que en su faceta de negocio pretende definir y construir la ventaja competitiva de la empresa y en la medida de lo posible, su sostenibilidad, de manera que pueda apropiarse del valor generado por esa ventaja sobre sus competidores.

Las estrategias competitivas básicas son dos: costes (la oferta de valor que ofrece la empresa estaría en la línea de ”cómprame a mí, que hago lo mismo pero más barato”, lo que le puede permitir ganar más clientes y mejorar su margen global por realizar un gran número de operaciones), que exige trabajar constantemente en mejora de la eficiencia; y diferenciación (la oferta de valor básica en este caso, sería “compra mi producto porque es diferente y mejor al resto de productos con la misma función en el mercado”); e incluso un mix de ambas: la empresa debe diferenciarse de sus competidores pero, además, con unos costes ajustados.

En un entorno tan complejo, tan globalizado y tan competitivo como el actual, los costes juegan un papel fundamental por lo que suponen de repercusión en el precio final, y ante la constante aparición de nuevos competidores con costes cada vez más ajustados, programas de mejora de la eficiencia son imprescindibles en cualquier empresa. Y un programa de eficiencia supone, en definitiva, la reducción de costes de producción y/o el incremento de ventas que diluya los costes unitarios.

Por tanto, incluso en una estrategia de diferenciación, resultan fundamentales esos programas de eficiencia, es decir, aplicar estrategias de revisión continua de procesos y de identificación y reducción de costes innecesarios (lo que no significa, obviamente, el ajuste permanente de precios a proveedores –cuando la empresa tiene capacidad de hacerlo- hasta límites insoportables por el proveedor porque en ese momento terminaría la relación. Lógicamente, con los proveedores la única estrategia posible es una estrategia gana-gana, en que las dos partes entiendan que la aportación de la otra mejora sus resultados y su capacidad para seguir compitiendo).

El problema que tienen que resolver las empresas es el encaje de esta estrategia de contención de costes con un servicio excelente al cliente porque, como hemos reiterado en otras ocasiones en este blog, al final siempre es el cliente el que decide.

¿Cómo podemos compatibilizar ambas estrategias: diferenciación y mejora de eficiencia?, con una estrategia global de calidad:

–       Calidad en el Servicio (el servicio debe ser percibido como diferente y excelente por los clientes)

–       Calidad en el Producto, que cumpla lo prometido, que resuelva el problema propuesto por el cliente.

–       Calidad en los Sistemas, en la tecnología

–       Calidad en los Procesos (sometidos constantemente a mejora continua)

–       Calidad en las Personas (todo pasa por la implicación, el compromiso de las personas y su participación decidida en la mejora. A través de la estrategia definimos los objetivos y las vías para alcanzarlos, pero solo las personas los consiguen, por lo que su labor es y será siempre imprescindible para el éxito de la empresa)

–       Calidad en la Dirección, en lo que dice y, sobre todo, en lo que hace. Esa vieja teoría de predicar con el ejemplo sigue estando plenamente en vigor.

Existen guías que nos pueden ayudar mucho en esta forma de entender la empresa: las Normas ISO o el modelo europeo de autoevaluación (modelo EFQM), son algunas de ellas, que iremos desarrollando más adelante en este blog.