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Fremap renueva el sello de Excelencia Europea EFQM 500+

logo-fremap3Fremap, entidad colaboradora con la Seguridad Social en la gestión y protección de los riesgos de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, ha anunciado la reciente renovación del Sello de Excelencia Europea EFQM 500+, el cual reconoce a las organizaciones excelentes en Europa y en España, donde, en la actualidad, 59 organizaciones cuentan con esta distinción en su máximo nivel.

El Sello de Excelencia Europea, que Fremap acaba de renovar por un periodo de dos años, distingue a las organizaciones que han implantado sus estrategias orientadas hacia la excelencia en la gestión, consiguiendo los objetivos marcados y que cumplen con los exigentes requisitos para su evaluación y certificación.

El proceso de renovación del Sello EFQM 500+ de Fremap – socio del Círculo- ha sido ocasión para revisar la gestión de la entidad, la mejora continua y la comparación con otras organizaciones.

Así mismo el modelo EFQM ha servido de referencia para definir e implantar la estrategia, ayudando a identificar los objetivos, las capacidades y los recursos necesarios para su consecución.

(Fuente: http://www.rrhhpress.com/index.php?option=com_content&view=article&id=30185:fremap-renueva-el-sello-de-excelencia-europea-efqm-500&catid=56:organizaciones&Itemid=171)

Personalizar la relación es la clave del éxito

El éxito depende de aprender a mirar desde la perspectiva del cliente. Personalizar la relación es la clave. No es suficiente atender a cada cliente como a nosotros nos gustaría ser atendidos. Hay que dar un paso más y atender a cada cliente como ese cliente quiere ser atendido, lo que exige conocerle, escucharle y plantearle soluciones específicas con un punto más de complejidad: todo esto hay que conseguirlo sin menoscabo de la eficiencia necesaria que asegure la continuidad de la empresa.

La fidelidad del cliente es la única garantía de futuro. Somos fieles a aquello que sentimos propio: a mis amigos, a mi familia, a mis compañeros, a mi cliente, a mi empresa. Tenemos que hacer sentir al cliente que la nuestra es también su empresa; que no solo es usuario y cliente, también es socio, compañero. Se trata de dar un paso más en nuestro concepto de orgullo de pertenencia: en la cadena están nuestros mejores representantes, los clientes.

Evidentemente no se trata de una visión original. Ni siquiera es una visión nueva. Cuando a finales de los 80´ la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) diseñó el Modelo Europeo de Calidad superando las connotaciones administrativas que entonces incorporaba la normativa ISO, modelo que en esencia sigue vigente actualmente, mostraba que los resultados que deben perseguir las empresas para tener éxito son resultados en personas (empleados), clientes y en sociedad (Impacto Social de la actividad, relacionado con los conceptos actuales de Responsabilidad Social Corporativa). Y como consecuencia del buen comportamiento de estos criterios de resultados, llegarán los resultados clave (económicos, cuota mercado, etc.).

Focalizarnos en el cliente, situarlo como nuestra prioridad, es fundamental para tener éxito en los negocios; mucho más en los servicios en que la confianza es todo. Y esto lo debe percibir así el cliente: la calidad de servicio, que tratamos de objetivar para facilitar su gestión, debe ser reconocida como tal por el cliente porque, al final, calidad es sólo lo que el cliente dice que es, como reconoce expresamente la definición de Calidad que hemos reiterado en este blog en diferentes ocasiones: Calidad es la adecuación constante y eficiente de nuestro servicio a las expectativas de cada uno de nuestros clientes, de manera que su percepción suponga una ventaja competitiva permanente de nuestra empresa respecto a nuestros competidores.

Y como tal percepción tiene mucho de comparación (no solo tenemos que ser mejores que nuestros competidores, sino serlo permanentemente). Sin obsesionarnos con la perfección, que alcanzarla es imposible y en todo caso, muy cara. Solo ser mejores que aquellos que ofrecen soluciones a las mismas expectativas y segmentos de clientes a los que nosotros atendemos. Nada menos.

 

Las personas en el foco. No es posible el éxito empresarial a largo plazo con criterios de gestión de personal solo de corto plazo (2).

En la adaptación –incluso anticipación, cuando sea posible- necesaria a los cambios que se producen en el entorno, es esencial la transformación interna que se constituye, en realidad, como la única capaz de definir una ventaja competitiva realmente sostenible, ya que actúa sobre los elementos intangibles de la organización (know how, conocimiento, valores, cultura, …) que son los que la hacen verdaderamente única.

Y es que en esa diferenciación positiva que pretendemos en la personalización del servicio a cada cliente, la calidad de los empleados  y del servicio es tan importante al menos como el propio producto como motor de crecimiento (decía Ralph Norris, Consejero Delegado del Commonwealth Bank, de Australia, que “acertar en la parte humana es esencial. El éxito con nuestros empleados nos llevará al éxito con nuestros clientes y beneficiará, en última instancia, a nuestros resultados económicos”). La visión, por tanto, debe tener en el centro al cliente, en la base a los empleados y plantearse a medio y largo plazo.

Actuar desde las áreas de Personal sobre la identificación de los perfiles de conocimientos y habilidades necesarios para cada puesto, cubriendo el gap entre estos perfiles y las competencias actuales de los empleados que las desarrollan o las deben desarrollar en el futuro, es nuestra primera prioridad estratégica.

Y contribuir a mantener permanentemente abierta la mente de las personas que forman la empresa, así como a crear el clima de confianza necesario para conseguir las mejores aportaciones de todos al proyecto común, es nuestro siguiente compromiso.

Sacar a la luz, potenciar y mimar a nuestros intraemprendedores aportará más ventajas sostenibles que muchas inversiones de capital realizadas sin la imprescindible visión del cliente que aporta el conocimiento agregado que siempre existe en la empresa.

Esto no va de genios sino de constancia, de confianza, de responsabilidad, de compromiso de todos los que forman la empresa, con el ejemplo, sin duda, de la dirección. Para mantener y mejorar la competitividad de las empresas es necesario abrirlas a la iniciativa emprendedora de todos sus miembros.

Y al final, en nuestro trabajo, se trata de cortejar al cliente. De aprender a mirar desde la perspectiva del cliente. Personalizar la relación es la clave del éxito. No es suficiente atender a cada cliente como a nosotros nos gustaría ser atendidos. Hay que dar un paso más y atender a cada cliente como ese cliente quiere ser atendido, lo que exige conocerle, escucharle y plantearle soluciones específicas.

La fidelidad del cliente es la única garantía de futuro. Somos fieles a aquello que sentimos propio: a mis amigos, a mi familia, a mis compañeros, a mi cliente, a mi empresa. Tenemos que hacer sentir al cliente que la nuestra es también su empresa. Se trata de dar un paso más en nuestro concepto de orgullo de pertenencia: en la cadena están nuestros mejores representantes, los clientes.

Evidentemente no se trata de una visión original. Ni siquiera es una visión nueva. Cuando hace ya algunos años la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) diseñó el Modelo Europeo de Calidad superando las connotaciones administrativas que entonces incorporaba la normativa ISO, modelo que sigue vigente actualmente, mostraba que los resultados que deben perseguir las empresas para tener éxito son resultados en personas (empleados), clientes y en sociedad (Impacto Social de la actividad, relacionado con los conceptos actuales de Responsabilidad social Corporativa). Y como consecuencia del buen comportamiento de estos criterios de resultados, llegarán los resultados económicos.

Focalizarnos en el cliente, situarlo como nuestra prioridad, es fundamental para tener éxito en los negocios. Y esto lo debe percibir así el cliente: la calidad de servicio, que tratamos de objetivar para facilitar su gestión, debe ser reconocida como tal por el cliente porque, al final, calidad es sólo lo que el cliente dice que es, como reconoce expresamente la definición de Calidad que hemos reiterado en diferentes ocasiones en este blog: “Calidad es la adecuación constante y eficiente de nuestro servicio a las expectativas de cada uno de nuestros clientes, de manera que su percepción suponga una ventaja competitiva permanente de nuestra empresa sobre nuestros competidores más inteligentes”.

Y como tal percepción tiene mucho de comparación (no solo tenemos que ser mejores que nuestros competidores, sino serlo permanentemente).

Juan María Nin recibe el Sello de Excelencia Europea 500+ por el modelo de gestión de CaixaBank

El consejero delegado de CaixaBank, Juan María Nin, ha recibido el Sello de Excelencia Europea 500+, otorgado por el Club Excelencia en Gestión, tras haber superado un exhaustivo proceso de evaluación externa por parte de AENOR.

Juan María Nin ha recibido el Sello de Excelencia Europea 500+ de manos de Juan Antonio Zufiria, presidente del Club Excelencia en Gestión. Para Nin, este reconocimiento “certifica el compromiso de CaixaBank con la excelencia en todos sus ámbitos de actividad, incluyendo la relación diaria con clientes, accionistas, empleados y otros grupos de interés”. Durante el acto de entrega, Nin ha corroborado la apuesta de la entidad “por un servicio a los clientes de la máxima calidad, fiel a los valores de confianza, liderazgo y compromiso social que inspiran la actividad del Grupo “la Caixa” desde su creación”.

En su intervención, Juan Antonio Zufiria, presidente del Club Excelencia en Gestión, ha destacado “la vocación de excelencia y vanguardia que posee CaixaBank”. Además, ha comentado que “la obtención del Sello de Excelencia Europea 500+ es una muestra más del creciente compromiso de CaixaBank con la mejora continua y la búsqueda de la excelencia. En los tiempos que corren, esta entidad sigue invirtiendo y creyendo en ella como base sólida sobre la que asegurar su sostenibilidad.”
Por su parte, Jaime Fontanals, director de Nuevos Productos de AENOR ha puesto de manifiesto que “la obtención del Sello de Excelencia Europea por parte de CaixaBank quiere decir dos cosas: que su compromiso con el más alto nivel de calidad y excelencia es firme, y que, en este empeño, se esfuerzan a diario todos los estamentos de la entidad; entre otros aspectos, la evaluación de AENOR resalta el fuerte sentido de pertenencia que tienen sus empleados”.

La mejora de la calidad, proyecto clave del Plan Estratégico 2011-2014

La mejora continua en la gestión de calidad es uno de los proyectos clave del Plan Estratégico de CaixaBank 2011-2014 que, bajo el lema “Marcar la diferencia”, define las principales líneas de actuación de la entidad para reafirmar su liderazgo y potenciar el crecimiento.

El Sello de Excelencia Europea se suma a otros galardones de prestigio internacional recibidos por nuestro socio CaixaBank. Durante los últimos meses, la revista financiera Euromoney galardonó a la entidad como ‘Best Bank in Spain 2012’. Además, CaixaBank recibió en 2011 el premio al Banco Más Innovador del Mundo, en los Global Banking Innovation Awards, promovidos por el Bank Administration Institute y Finacle.

La perspectiva del cliente.

El éxito de las empresas se sustenta en la mejora continua de los procesos, en la implicación y el compromiso convencido de los empleados, en la conexión positiva con la realidad social con la que se relaciona, … todo ello desde un punto de partida que debe inspirar toda la gestión: la satisfacción del cliente con el producto y el servicio de la empresa y con nuestra capacidad para anticipar sus expectativas y atenderlas con nuestro trabajo.

Se trata, por tanto, más allá de la mera satisfacción de sus necesidades actuales, de ir un paso por delante de sus necesidades evidentes. Se trata de cortejar al cliente, de aprender a mirar desde su perspectiva, de personalizar la relación: esa es la clave del éxito, porque cada día existen menos clientes genéricos, ni podemos extrapolar nuestras inquietudes a las de nuestros clientes.

Hoy ya no es suficiente con llevar a la práctica ese concepto acuñado hace ya mucho tiempo que hablaba de “atender a cada cliente como a nosotros nos gustaría ser atendidos”. Hoy hay que dar un paso más y atender a cada cliente como ese cliente quiere ser atendido, lo que exige conocerle, escucharle y plantearle soluciones específicas.

Hemos dicho en diferentes ocasiones en este blog que el cambio es el signo de nuestro tiempo, y es cierto. Pero también el poder y la exigencia creciente de los clientes –impulsados sin duda por ese cambio asociado a la evolución de la tecnología que permite al cliente tener mucha más información, mucha más capacidad de comparación y, por tanto, de elección- son un signo de este tiempo, que ya no cambiará en el futuro.

La fidelidad del cliente es la única garantía de futuro. Somos fieles a aquello que sentimos propio: a mis amigos, a mi familia, a mis compañeros, a mi cliente, a mi empresa. Tenemos que hacer sentir al cliente que la nuestra es también su empresa y que forma parte imprescindible de nuestra cadena de valor.

Evidentemente no se trata de una visión original. Ni siquiera es una visión nueva. Cuando hace ya algunos años la EFQM(Fundación Europea para la Gestiónde la Calidad) diseñó el Modelo Europeo de Gestión de la Calidad superando las connotaciones administrativas que entonces incorporaba la normativa ISO, modelo que con actualizaciones periódicas sigue vigente, mostraba que los resultados que deben perseguir las empresas para tener éxito son resultados en personas (empleados), clientes y en sociedad (Impacto Social de la actividad, relacionado con los conceptos actuales de Responsabilidad social Corporativa). Y como consecuencia del buen comportamiento de estos criterios de resultados, llegarán los resultados económicos.

Focalizarnos en el cliente, situarlo como nuestra prioridad, es fundamental para tener éxito en los negocios; mucho más en empresas de servicios, que constituyen una parte fundamental de nuestro tejido industrial, en que la confianza es todo. Y esto lo debe percibir así el cliente: la calidad de servicio, que tratamos de objetivar para facilitar su gestión, debe ser reconocida como tal por el cliente porque, al final, calidad es sólo lo que el cliente dice que es, lo que podríamos recoger en un concepto del que ya hemos hablado en este blog: Calidad es la adecuación constante y eficiente de nuestro servicio a las expectativas de cada uno de nuestros clientes, de manera que su percepción suponga una ventaja competitiva permanente de nuestra empresa respecto de nuestros competidores.

Y como tal percepción tiene mucho de comparación: no solo tenemos que ser mejores que nuestros competidores, sino serlo permanentemente, y eso, una vez más, nos implica a todos los que formamos la empresa. Volvemos otra vez a hablar de las personas, del compromiso, de la mejora continua, de la participación. Hablamos otra vez del tema recurrente que sobrevuela en todos los artículos de este blog: Contando con todos, no hay objetivos imposibles; sin la plantilla, en este tiempo no existe el éxito sostenido.

La EFQM otorga a CaixaBank el Sello de Oro a la excelencia europea.

Nuestro socio CaixaBank ha recibido el Sello de Oro a la Excelencia Europea, la máxima valoración que concede la European Foundation for Quality Management (EFQM), en reconocimiento a la implantación de un modelo de gestión de calidad líder de acuerdo con los estándares internacionales.

CaixaBank ha obtenido una calificación superior a los 500 puntos en la evaluación realizada por EFQM de su modelo de gestión con clientes, empleados, accionistas y otros grupos de interés.

Entre los elementos más valorados en la obtención del galardón, EFQM ha destacado el “fuerte sentimiento de identificación” de los empleados de CaixaBank con el compromiso social. Asimismo, la clara orientación de servicio a los clientes, el liderazgo en banca de particulares, la apuesta por el crecimiento en el negocio, la innovación y la sólida posición de solvencia de la entidad han sido factores fundamentales para la concesión del premio.

EFQM realiza sus valoraciones bajo un modelo de gestión de la calidad integral, comparando los resultados de una organización con los criterios de excelencia en la gestión.

La mejora de la calidad, proyecto clave del Plan Estratégico 2011-2014

La mejora continua en la gestión de calidad es uno de los proyectos clave del Plan Estratégico de CaixaBank 2011-2014 que, bajo el lema “Marcar la diferencia”, define las principales líneas de actuación de la entidad para reafirmar su liderazgo y potenciar el crecimiento.

El reconocimiento de EFQM se suma a otros galardones de prestigio internacionales recibidos por CaixaBank durante los últimos meses. Recientemente, la revista financiera Euromoney galardonó a la entidad como ‘Best Bank in Spain 2012’. Además, CaixaBank recibió hace unos meses el premio al Banco Más Innovador del Mundo, en los Global Banking Innovation Awards, promovidos por el Bank Administration Institute y Finacle, mientras que la asociación internacional de cajeros, ATMIA, le otorgó el Trailblazer Award a la mejor innovación del año en el sector financiero en Europa, por el desarrollo del primer cajero “contactless”.

LAS PRIORIDADES HOY EN LOS NEGOCIOS.

Esta no pretende ser más que una breve reflexión acerca de las prioridades en los negocios en una época como la actual, de crisis que parece que no cesa, y en la que algunas voces se alzan para resituar las prioridades de las empresas focalizándolas casi exclusivamente en la obtención de beneficios, única forma –es cierto- de mantener a la empresa en el mercado, en una carrera en la que el fin pareciera estar por encima de los medios que se usen para alcanzarlos.

Pero, en mi opinión, quienes piensan realmente de esta forma, aún con buena intención en muchos casos, cometen un error grave que el mercado, la sociedad, no les perdonará en el medio plazo.

A lo largo de muchos años, hemos construido entre todos una sociedad con una serie de valores muy arraigados que están por encima de la crisis, y si los obviamos en estos momentos –y como consecuencia de la actual situación económica, el entorno parece que los podría aceptar- debemos tener presente que “atentados” a valores arraigados irán quedando en la memoria colectiva, y por ellos nos pedirá cuentas la sociedad en cuanto el contexto económico cambie, que cambiará.

Me refiero a valores como la ética en los negocios, el compromiso con el desarrollo sostenible de la sociedad, el apoyo a la corrección de desequilibrios sociales y ambientales, la visión clara del cliente en el centro de nuestra actividad, o la apuesta por la cualificación, la implicación, el compromiso de los empleados con los objetivos de la empresa

Los resultados económicos, para que sean sostenibles, tienen que ser consecuencia –como propone el modelo europeo de calidad desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, EFQM- del progreso en la consecución de resultados intermedios que son los que realmente puede gestionar la empresa: resultados en Personas (empleados), en Clientes, y en un impacto social positivo de la actividad de la empresa.

Y como consecuencia de estos resultados, los económicos llegarán y son, efectivamente, imprescindibles para la supervivencia y el crecimiento de la empresa.

Lógicamente estos resultados intermedios exigen un liderazgo claro, una estrategia y unas políticas adecuadas al momento, y unos procesos sometidos a mejora continua que aseguren la eficiencia, pero, insisto, sin olvidar los valores básicos que la sociedad comparte, espera y necesita, y sin los cuales ninguna empresa tendrá futuro. Hoy, además, con la tecnología, internet y las redes sociales, cualquier error en este sentido tiene una difusión inmediata que puede terminar con uno de los elementos de mayor valor para una empresa: su reputación.

Con esto, lo que quiero es reivindicar la vigencia con toda su fuerza de la Responsabilidad Social Empresarial como orientación e incluso, por qué no decirlo, como instrumento de gestión también en tiempos de crisis.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD?. La Calidad. PRIMERA INTREGA. 2.01.2012.

(Además, lógicamente, de que sin una calidad mínima en el producto y en el servicio ninguna empresa es viable).

Un objetivo de cualquier empresa es, razonablemente, tener una expectativa de beneficio superior a inversiones alternativas del capital con menor riesgo y trabajo, además de contribuir al desarrollo armónico de la sociedad, crear empleo, atender las necesidades de determinados colectivos, etc.

Y para ello cuenta, como primera herramienta, con la estrategia que en su faceta de negocio pretende definir y construir la ventaja competitiva de la empresa y en la medida de lo posible, su sostenibilidad, de manera que pueda apropiarse del valor generado por esa ventaja sobre sus competidores.

Las estrategias competitivas básicas son dos: costes (la oferta de valor que ofrece la empresa estaría en la línea de ”cómprame a mí, que hago lo mismo pero más barato”, lo que le puede permitir ganar más clientes y mejorar su margen global por realizar un gran número de operaciones), que exige trabajar constantemente en mejora de la eficiencia; y diferenciación (la oferta de valor básica en este caso, sería “compra mi producto porque es diferente y mejor al resto de productos con la misma función en el mercado”); e incluso un mix de ambas: la empresa debe diferenciarse de sus competidores pero, además, con unos costes ajustados.

En un entorno tan complejo, tan globalizado y tan competitivo como el actual, los costes juegan un papel fundamental por lo que suponen de repercusión en el precio final, y ante la constante aparición de nuevos competidores con costes cada vez más ajustados, programas de mejora de la eficiencia son imprescindibles en cualquier empresa. Y un programa de eficiencia supone, en definitiva, la reducción de costes de producción y/o el incremento de ventas que diluya los costes unitarios.

Por tanto, incluso en una estrategia de diferenciación, resultan fundamentales esos programas de eficiencia, es decir, aplicar estrategias de revisión continua de procesos y de identificación y reducción de costes innecesarios (lo que no significa, obviamente, el ajuste permanente de precios a proveedores –cuando la empresa tiene capacidad de hacerlo- hasta límites insoportables por el proveedor porque en ese momento terminaría la relación. Lógicamente, con los proveedores la única estrategia posible es una estrategia gana-gana, en que las dos partes entiendan que la aportación de la otra mejora sus resultados y su capacidad para seguir compitiendo).

El problema que tienen que resolver las empresas es el encaje de esta estrategia de contención de costes con un servicio excelente al cliente porque, como hemos reiterado en otras ocasiones en este blog, al final siempre es el cliente el que decide.

¿Cómo podemos compatibilizar ambas estrategias: diferenciación y mejora de eficiencia?, con una estrategia global de calidad:

–       Calidad en el Servicio (el servicio debe ser percibido como diferente y excelente por los clientes)

–       Calidad en el Producto, que cumpla lo prometido, que resuelva el problema propuesto por el cliente.

–       Calidad en los Sistemas, en la tecnología

–       Calidad en los Procesos (sometidos constantemente a mejora continua)

–       Calidad en las Personas (todo pasa por la implicación, el compromiso de las personas y su participación decidida en la mejora. A través de la estrategia definimos los objetivos y las vías para alcanzarlos, pero solo las personas los consiguen, por lo que su labor es y será siempre imprescindible para el éxito de la empresa)

–       Calidad en la Dirección, en lo que dice y, sobre todo, en lo que hace. Esa vieja teoría de predicar con el ejemplo sigue estando plenamente en vigor.

Existen guías que nos pueden ayudar mucho en esta forma de entender la empresa: las Normas ISO o el modelo europeo de autoevaluación (modelo EFQM), son algunas de ellas, que iremos desarrollando más adelante en este blog.

La posición comercial. TERCERA ENTREGA. El cliente es la clave. 22.12.11

Las empresas en general están dándose cuenta de que no orientar toda la actividad al cliente es malo para el negocio. Hace muchos años que terminó la oferta indiscriminada, estar por encima de los clientes, buscar exclusivamente el beneficio de la empresa a costa del de los clientes. Los que cortejan al cliente se benefician.

Y de eso se trata, de cortejar al cliente. De aprender a mirar desde la perspectiva del cliente. Personalizar la relación es la clave del éxito. No es suficiente atender a cada cliente como a nosotros nos gustaría ser atendidos. Hay que dar un paso mas y atender a cada cliente como ese cliente quiere ser atendido, lo que exige conocerle, escucharle y plantearle soluciones específicas.

La fidelidad del cliente es la única garantía de futuro.

Evidentemente no se trata de una visión original. Ni siquiera es una visión nueva. Cuando hace ya algunos años la EFQM(Fundación Europea para la Gestiónde la Calidad) diseñó el Modelo Europeo de Calidad superando las connotaciones administrativas que entonces incorporaba la normativa ISO, modelo que sigue vigente actualmente, mostraba que los resultados que deben perseguir las empresas para tener éxito son resultados en personas (empleados), clientes y en sociedad (Impacto Social de la actividad, relacionado con los conceptos actuales de Responsabilidad social Corporativa). Y como consecuencia del buen comportamiento de estos criterios de resultados, llegarán los resultados económicos.

Focalizarnos en el cliente, situarlo como nuestra prioridad, es fundamental para tener éxito en los negocios. Y esto lo tiene que percibir así nuestro cliente. Además, permanentemente.

Un caso recogido en el libro “Calidad de servicio. Una ventaja estratégica”, de Leonard L. Berry y otros:

Un mal día: “Una persona se desplazó en avión a otra ciudad para un tema laboral. Al llegar a destino comprobó que su equipaje no había llegado. Al informar al representante de la aerolínea recibió como respuesta que “seguramente habrían olvidado embarcarla y probablemente llegaría al día siguiente”. Al insistir el cliente en que llamara para asegurarse, finalmente el empleado llamó y tras dos timbres colgó inmediatamente diciendo que ya no había nadie; le pasó un formulario de reclamaciones y le informó que ya le avisaría cuando apareciese el equipaje.

Al llegar al hotel descubrió que su reserva no constaba y antes de que rellenase la ficha de la nueva habitación, el telefonista había llamado al director del hotel, que se disculpó y le ofreció una habitación magnífica en compensación del error. Y al conocer que su equipaje se había extraviado, inmediatamente le facilitó un equipo de afeitado, un cepillo de dientes, un pijama y el periódico.

Para entonces el cliente ya tenía una idea extraordinaria del hotel y otra terrible de la compañía aérea”.