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La focalización en el cliente desde el origen.

Hemos dicho en reiteradas ocasiones que el futuro estará en manos de aquellas empresas que sean capaces de entender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, y aporten las mejores soluciones para satisfacer esas expectativas (las más adecuadas en calidad y correctas en precio).

Esto exige información, canales de comunicación, diseño de productos, contraste permanente con el mercado, … y exige sobre todo empleados comprometidos.

Porque en todo este planteamiento de focalización en el cliente, el empleado es la clave. La Marca se manifiesta, más que en ningún otro momento, en el “momento de la verdad”, en el contacto directo entre el empleado y su cliente, sea interno o externo: profesionalidad, el cliente como primera prioridad, y servicio diferencial de calidad a cada cliente individual, deben ser las claves de esta visión del negocio.

Y hablo de cliente externo –el que compra nuestro producto final, lo que es muy evidente- pero también de cliente interno –el siguiente empleado en la cadena de producción de la empresa, aquel a quién entregamos nuestro trabajo para que pueda completar el producto que finalmente distribuye la empresa-.

En esta visión de la empresa volcada al cliente es esencial, por tanto, la transformación interna que se constituye, en realidad, como la única capaz de definir una ventaja competitiva realmente sostenible, ya que actúa sobre los elementos intangibles de la organización (know how, perfiles de conocimientos, valores, cultura, …) que son los que la hacen verdaderamente única.

Y es que en esa diferenciación positiva que pretendemos en la personalización del servicio a cada cliente, la calidad de los empleados  y del servicio es mucho más importante que el propio producto como motor de crecimiento (decía Ralph Norris, Consejero Delegado del Commonwealth Bank, de Australia, que “acertar en la parte humana es esencial. El éxito con nuestros empleados nos llevará al éxito con nuestros clientes y beneficiará, en última instancia, a nuestros resultados económicos”).

Actuar desde Selección, Formación, Desarrollo y Comunicación Interna sobre la identificación de los perfiles de conocimientos y habilidades necesarios para cada puesto, cubriendo el gap entre estos perfiles y las competencias actuales de los empleados que las desarrollan o las deben desarrollar en el futuro, debería ser una prioridad estratégica para las empresas que apuesten por el futuro, que solo podremos construir si lo hacemos entre todos.

Y contribuir a mantener permanentemente abierta la mente de las personas que formamos la empresa, así como a crear el clima de confianza necesario para conseguir las mejores aportaciones de todos al proyecto común, es nuestro siguiente compromiso.

“Hoy en el mundo no hay fronteras. El mercado es el mundo”.

Nuestro resumen del desayuno CEDE con Francisco Martínez Cosentino, presidente del Grupo Cosentino, sobre “El reto de ser competitivos”, celebrado el 6 de junio, y que en el Círculo seguimos en directo por streaming desde la sede de nuestro socio el Colegio Oficial de Ingenieros Técnicos Industriales de Alicante.

Comenzó la sesión con la presentación a cargo del Vicepresidente de Asociación de Directivos de Andalucía, Ceuta y Melilla (ADACEM), Luis Miguel Martín Rubio, que destacó las que consideraba tres claves del éxito del Grupo Cosentino:

–       Diversificación del riesgo.

–       Internacionalización.

–       Innovación más diseño y responsabilidad ambiental y social.

Todo ello en el marco de un compromiso muy firme del Presidente del Grupo con su tierra y con sus gentes.

Con estas premisas, el Grupo está consiguiendo crecer rentablemente incluso en estos tiempos de crisis, con una plantilla de 2.350 personas y más de 450 millones de euros de facturación anual.

E inmediatamente dio paso a Francisco Martínez Cosentino, presidente del Grupo Cosentino, que empezaba haciendo una reflexión global sobre el momento que vivimos, las causas de la crisis y las expectativas de salida.

Y como no podía ser de otra forma, se mostró preocupado por las dificultades que, en general, están sufriendo las empresas y las familias, así como por la escasez de perspectivas positivas.

El problema, en su opinión, no es la “crisis” en abstracto. Decía el ponente que siempre hemos vivido en estado de crisis si la entendemos como la aparición de necesidades insatisfechas, de manera que la crisis sería la movilización social para cubrir esa necesidad, con lo que la podemos asociar con la esencia del cambio.

Pero esta crisis es diferente: es más profunda, tiene causas diversas (burbuja inmobiliaria, hipotecas sub prime, productos financieros opacos, …), y es más global (internacionalización de la economía, impacto creciente de las tecnologías de la información y las comunicaciones con el consiguiente aumento del poder de los clientes, …).

Y aún con esa globalización, no está afectando por igual a todas las economías: Europa está perdiendo relevancia mientras los BRIC´s (Brasil, Rusia, India y China) y algunas regiones como Asia y el Pacífico están creciendo, en gran parte por méritos suyos, pero también por deméritos nuestros por falta de integración europea, por sobrevalorar las ideologías que, en tiempos como éstos, deberían aparcar las diferencias y construir sobre los puntos en común, que son más que las discrepancias. Y es que la preponderancia de las ideologías y su focalización en el enfrentamiento solo crea división en lugar de buscar corrientes de solución, que necesariamente deberían pasar por la orientación al cliente (hoy la logística no es un problema. Podemos fabricar donde queramos –decía Cosentino- pero tenemos que estar cerca del cliente a la hora de vender), la mejora de la productividad y la cultura del esfuerzo en el centro de la actividad. Y esto no es lo que está ocurriendo en Europa.

Necesitamos más integración si queremos ser competitivos con otros bloques que están avanzando en este tiempo, para nosotros, de recesión.

Pero además, con ser imprescindible el pacto de estabilidad europeo, también lo es comenzar a reorientar políticas hacia el crecimiento si no queremos tener muchos años de depresión.

Y con políticas globales que apoyen el crecimiento, la financiación a la economía productiva, la solución a la crisis, en realidad, está en las empresas: en la Diversificación, en la Internacionalización y en la Competitividad Innovadora (Cosentino es un buen ejemplo, con el 82% de su facturación en el exterior, lo que de alguna forma blinda al grupo respecto a crisis locales –y todas lo son- al poder compensar reducciones en algunos países con crecimientos en otros).

Y en este apunte de soluciones para ser competitivos, el presidente del Grupo Cosentino apostaba claramente, refiriéndose principalmente a Andalucía aunque en gran medida podría extrapolarse a otras regiones, por tres sectores claves:

1.- Agroalimentario, en el que es clave la gestión del producto, priorizando la seguridad sin renunciar a la calidad.

2.- Turismo, en el que es importante evolucionar desde el modelo exclusivo de Sol y Playa hacia planteamientos más diferenciados, con ofertas de valor e identificación y personalización de la oferta a nuevos públicos objetivos –sin olvidar, lógicamente, el sol y playa- que nos permitan ser mejores que otros competidores próximos que están entrando en el modelo sol y playa, con estrategias competitivas basadas cada día más en costes.

Hacer mayor énfasis en el turismo chino, ruso, brasileño o norteamericano, e incorporar a la oferta turística la cultura, la gastronomía, la salud, el deporte, …, nos debe permitir profundizar en la diferenciación como estrategia competitiva, a la vez que limita nuestra gran dependencia del turismo inglés y alemán que tenemos actualmente.

3.- Educación, que tiene que ver con la visión de futuro de nuestras empresas, con la innovación, con la cualificación de las personas, con la confianza (clave en los negocios), con la honradez, con la sinceridad.

Todo ello, además, unido a una necesaria modernización y adaptación a la realidad de las diferentes Administraciones y sus procedimientos, que en muchas ocasiones, más que apoyar, suponen frenos para el desarrollo del tejido industrial en nuestro país, así como el apoyo a su internacionalización progresiva que, como decía el ponente, “hoy en el mundo no hay fronteras. El mercado es el mundo”.