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El Círculo ofrece a sus asociados un 25% de descuento en el Executive Implantación de la Experiencia de Cliente de Aquora Fundesem

El Círculo-Directivos de Alicante colabora en el curso executive online “Implantación de la Experiencia de Cliente”, con un temario estructurado en base a las 5 fases de la Onda del Cliente, organizado por escuela de negocio Aquora Fundesem. 

Por la especial situación del COVID-19, esta primera edición online cuenta con un 20% de descuento a todos los alumnos. Pero si además eres socio de El Círculo podrás beneficiarte de un 25% de descuento en la matrícula, ya que hoy más que nunca, las empresas debemos ser capaces de generar un vínculo emocional con el cliente.

La implantación de una cultura de Experiencia de Cliente se ha convertido así en una prioridad para todas las empresas que tienen como objetivo poner al cliente en el centro. Pero esto no se logra sólo con intenciones sino que es necesario seguir una metodología probada y herramientas e indicadores concretos.

De la mano de la Asociación DEC, la mayor comunidad hispano hablante sobre Customer Experience, la escuela de negocio Aquora Fundesem lanza el 29/5 su curso executive online “Implantación de la Experiencia de Cliente”, con un temario estructurado en base a las 5 fases de la Onda del Cliente.

Un curso completo donde se aprenderá a crear, implementar y monitorizar una estrategia de Experiencia de Cliente. Donde se identificarán todos los canales y puntos de contacto, se medirán los momentos de la verdad y puntos de dolor para posteriormente involucrar a toda la empresa y poder diseñar experiencias memorables.

¿Por qué hacer este curso executive online en Experiencia de Cliente?

  • Te ofrece una metodología avalada por la Asociación DEC y contrastada en las empresas más avanzadas en CX
  • Te inscribe de forma gratuita el primer año como socio profesional de la Asociación DEC con acceso a todos sus contenidos, informes, webinars, jornadas y networking
  • Te asesorá sobre cómo lograr la Certificación Profesional en Experiencia de Cliente, avalada por DEC, cada vez más valorada por los departamentos de selección y headhunters.
  • Enfoque muy práctico con sesiones en vivo con teoría y práctica, abordando las herramientas más populares en CX (mapa de empatía, buyer persona, customer journey, viaje del empleado, design thinking, NPS, …) e incentivando el networking entre compañeros.
  • Claustro contrastado con líderes en Experiencia de Cliente en activo, que ofrecerán una visión muy variada al estar representados más de 10 sectores o industrias diferentes.

 

Ya puedes consultar el programa completo y el claustro de ponentes

  • Si desea más información puede ponerse en contacto con nosotros a través del e-mail circulodirectivosalicante@gmail.com

La creatividad empieza en la pregunta, no en la idea

IMG_5521Este concepto está en la base del proceso de innovación, que no es otra cosa que la creatividad aplicada, transformada en productos, servicios o procesos capaces de satisfacer de manera más eficiente las necesidades y expectativas de los consumidores. Ser capaces de pasar del proceso creativo a su implantación real creando valor para todos los participantes, es el reto.

Y de cómo abordar ese reto se ocuparon Tino Barber y Patricia Torregrosa, de Innare, en el seminario “La innovación está en las personas” desarrollado el 27.03.15 en la Universidad de Alicante, organizado por la cátedra Prosegur de la UA en colaboración con Fundeun y el Círculo de Economía de la Provincia de Alicante, en dos partes: una primera de introducción teórica, dirigida por Patricia, y un ejercicio práctico de innovación, por grupos, con Tino Barber.

Patricia dejó perfectamente enmarcada su tesis al empezar la exposición: estamos en una nueva etapa en la que tenemos que repensarlo todo y para eso es necesaria la creatividad.

Hemos pasado de una etapa dominada por la agricultura (s. XVIII-XIX), a la etapa Industrial (s. XIX-XX), a la que denominamos Sociedad de la Información (final XX, primeros años s/XXI), a la etapa actual que podemos denominar Conceptual, caracterizada por

  • Estamos en el tiempo de la Tecnología: internet de las cosas, biotecnología, impresoras 3D, realidad virtual, …, lo que puede llevar a la transformación completa de muchas industrias.
  • Estamos en la época de la hiperconectividad, caracterizada por el conocimiento y participación en tiempo real de lo que ocurre en el mundo (el efecto mariposa es cada día más cierto como consecuencia de la práctica conectividad total que ya tenemos).IMG_5530

Sin embargo, lejos de lo que podría parecer –decía Patricia-, la tecnología nos humaniza, provoca una revalorización de lo artesanal, del contacto humano, de lo real, lo que nos lleva a

  • El tiempo de las personas, con cambios sustanciales en la estructura de población que ahora conocemos (en 2010 se prevé la irrupción de 4.000 millones de nuevos profesionales de alto nivel, clases medias, procedentes de los actuales países emergentes, de manera que 7 de las 12 primeras potencias económicas del mundo eran Tercer Mundo hace apenas 20 años; el 71% de la clase media estará en Asia)
  • Con un incremento sustancial, que ya observamos, del poder del individuo: exigimos transparencia, tenemos voz, podemos acceder con nuestro mensaje a un número de personas inimaginable a través de aquella hiperconectividad que nos da la tecnología, internet y las redes sociales.
  • En consecuencia, adquiere importancia creciente una mayor autorrealización, el crecimiento personal, social y profesional. La gestión del talento se convertirá en uno de los mayores retos para las empresas.
  • Una nueva era, por tanto, caracterizada por tres elementos clave: Creatividad, Tecnología y Personas.

Estamos volviendo a la simplicidad, a la empatía, al valor de la imperfección. En este mundo complejo necesitamos herramientas que nos hagan la vida sencilla; necesitamos herramientas y habilidades que nos permitan sintetizar la información; transformar esa gran cantidad de información en “información pequeña” que nos de pistas, que nos ayude a decidir poniendo siempre el foco –en la actividad empresarial- en las personas teniendo en cuenta que en esta etapa conceptual que acabamos de describir, el 80% de nuestras decisiones son emocionales, lo que exige soluciones de las empresas que aporten valor y generen significado para las personas. Hablamos, por tanto, de Innovación centrada en las personas, de manera que el futuro será de los que consigan el equilibrio entre el pensamiento creativo y el lógico-racional.

En este contexto de cambios rápidos y entornos cada vez más dinámicos, las organizaciones precisan de personas con actitudes creativas que dominen herramientas para resolver con agilidad y facilidad los retos ante los que se encuentran como empresa y sociedad en general

El Design Thinking o Pensamiento de diseño es un proceso que se utiliza en entornos de innovación y de resolución de problemas, que viene de la fusión de varias disciplinas y que supone un equilibrio entre los negocios y el arte, la estructura y el caos, la intuición y la lógica, el concepto y la ejecución, el espíritu lúdico y la formalidad, el control y la libertad. 

IMG_5533Es un proceso en tres etapas:

  • – Investigar (observar, entender, conectar la información)
  • – Generar ideas (cuestionar, crear, tangibilizar)
  • – Implantar las ideas (implantación ágil)

Se trata de una técnica que se usa tanto para innovar como para resolver problemas complejos a través de la colaboración (el futuro es CO, decía Patricia –colaboración, confianza, compartir, ecología) unida a la pasión (“haz algo que te apasione, en lo que seas bueno, y que pueda marcar una diferencia considerable” porque compites con el mundo y todos pretendemos llegar a los mismos clientes).

Si queremos innovar, lo primero que tenemos que decidir es ¿dónde?, en qué campos puedo marcar una diferencia apreciada por los clientes que me permita apropiarme de una parte del valor generado, teniendo en cuenta que para que esa innovación sea sostenible –genere valor compartido con el cliente durante un tiempo razonable- debe afectar a más de un área para evitar que pueda ser copiada con rapidez.

El segundo punto a considerar es el contexto (herramientas de análisis: diagrama de Ishikawa, DAFO, modelo de las 5 fuerzas de Porter, model canvas, etc.); debemos entender qué sucede, por qué sucede, cuál es la realidad, con qué recursos contamos, …

El tercer punto son las personas, ¿quiénes son las personas a las que nos dirigimos?, ¿qué sienten?, ¿qué les aporta valor?, para lo que tenemos que observar, conversar con ellas, empatizar.

El 4º punto, finalmente, es la inspiración (¿cómo abordar las soluciones?, ¿como lo han resuelto en otros países, mercados, sectores?, y a partir de ahí, construir nuestra propuesta).

De manera que la creatividad empieza con la pregunta, no con la idea; creatividad que aporte valor real a las personas a las que se dirige, lo que frecuentemente exige que nos salgamos de nuestra zona de confort. La creatividad exige mentes libres, abiertas, informadas y centradas en las personas porque el 80% de la decisión de compra, como ya se ha apuntado, es emocional. A la empresa le sobra racionalidad y le falta emoción. Y esto también se entrena:IMG_5537

  • Con hábito, implantando la dinámica de dedicar tiempo a crear: dedicando tiempo y espacio para desarrollar la creatividad (marcar en la agenda días y horas para la creatividad en equipo, no solo cuando surge un problema).
  • Con un dinamizador que coordine la sesión, que marque los tiempos de divergencia –generación de ideas- y convergencia –integración y selección de las más adecuadas-.
  • Tangibilizando la idea. Es necesario experimentar la idea para detectar y corregir errores (maquetas, role play, infografía, bocetos, etc.)
  • Y finalmente, implantando la idea, con metodologías para convertir la creatividad en innovación.

Y en esto consistió la segunda parte del seminario, en un taller práctico dirigido por Tino Barber de creatividad en equipo e implantación de las soluciones propuestas por el grupo.