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Necomplus, socia del Círculo Alicante, impulsa la jornada ‘La experiencia del cliente como transformación cultural de la empresa’

  • Expertos del Grupo Cooperativo Cajamar, Meridiano Seguro (Grupo ASV), Desing Lab, Aquora y Necomplus serán ponentes en esta jornada sobre experiencia del cliente

 

Grupo Necomplus, referente en Experiencia de Cliente a nivel nacional impulsa la III edición de la Jornada CX-Leader, el próximo 12 de diciembre, en el ULab Ideas Meeting Point bajo el título “La Experiencia de Cliente como transformación cultural de la empresa” tras el éxito cosechado en anteriores ediciones.

La Experiencia de Cliente o “Customer Experience” (CX) son hoy una prioridad en la agenda de las empresas. Una nueva disciplina trasversal que está revolucionando el concepto del marketing, la calidad de los procesos y el empoderamiento de los empleados.

Para ello se pone al cliente en el centro a través de herramientas y modelos concretos capaces de diseñar, medir y controlar la experiencia del cliente, identificando todos los canales y puntos de contacto con el cliente y diseñando experiencias memorables.

Como nos advirtieron los ponentes de las jornadas CX-Leaders I y II, un programa de Experiencia de Cliente supone una transformación cultural, donde todas las áreas deben ser corresponsables. De forma que todos los empleados deberían ser capaces de contar hacia afuera la historia de quiénes son, transmitir qué proponen diferencialmente y qué valor dan a la satisfacción de sus clientes.

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Grupo NecomplusAquora Business Education y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) organizan estas jornadas, con la colaboración del Círculo de Economía de la Provincia de Alicante, para dar a conocer esta disciplina en la Comunidad Valenciana.

Necomplus gestiona servicios de BPO, Contact Center y tecnología en nombre de las principales marcas. Aquora, integrada en el Grupo Ifedes es una consultora especializada en transformación organizacional que cuenta también con programas formativos internacionales. La Asociación DEC representa la mayor comunidad hispanohablante sobre Customer Experience.

David Rueda, director de Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente de Necomplus y Juan Carlos Requena, Socio Director Comercial en Aquora Business Education inaugurarán la jornada que en esta ocasión contará con invitados de excepción.

Posteriormente intervendrán Soraya Góngora – Directora de Experiencia Cliente en BBC – Grupo Cooperativo Cajamar y Luis Nouel – Responsable de Investigación de Mercados de Meridiano Seguros de Grupo ASV, representantes de dos socios históricos de la Asociación DEC, y que atesoran gran conocimiento al contar desde hace años con áreas y departamentos propios que impulsan el desarrollo de la Experiencia de Cliente.

Asimismo, contaremos con la participación de Juan Alegre – Managing Partner en Customer Experience Design Lab, especialistas en lograr engagement con empleados y clientes, con metodologías y herramientas propias.

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Necomplus es socio activo de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), de la Asociación de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) ambas con sedes en Madrid, del Club Marketing Mediterráneo, del Círculo de Economía de Alicante (en su junta directiva) y de AlicanTec.

 

Programa:

18:00 h. Bienvenida y recepción de asistentes.

18:20 h. David Rueda (Director de Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente en Necomplus).

18:40 h. Juan Carlos Requena (Socio Director Comercial en Aquora Business Education).

19:00 h. Juan Alegre (Managing Partner en Customer Experience Design Lab).

19:20 h. Luis Nouel (Responsable de Investigación de Mercados en Grupo ASV).

19:40 h. Soraya Góngora (Directora de Experiencia Cliente en BBC – Grupo Cooperativo Cajamar).

20:00 h. Ruegos y preguntas.

20:30 h. Espacio para networking

 

Inscripción gratuita: https://www.aquora.es/blog/la-experiencia-de-cliente-como-transformacion-cultural-de-la-empresa/

Los 8 Pasos del Cambio Empresarial

John Kotter identifica un proceso de 8 pasos para garantizar el Cambio Exitoso dentro de las empresas. Los diseccionamos en este artículo añadiendo algunas cicatrices desde mi experiencia.

cambiar-de-habitos-e1442873472713Los 8 pasos para una gestión eficaz del cambio en los entornos organizacionales son los siguientes:

Paso 1: Crear sentido de urgencia
Casi exagerando, se trata de tensar los ánimos en la empresa despertando (o casi) algo de temor.
A modo testimonial confieso que, en algunas ocasiones, la resistencia o el incumplimiento de plazos de un determinado mando o responsable, ha dado como resultado que algunos proyectos se ralenticen eternamente o simplemente queden en el limbo.
Mucho más efectivo será si logramos que no sólo empuje a cumplir fechas el jefe de proyectos sino que toda la empresa lo desee con convencimiento.
Es cuando el líder deberá tirar de razón e intuición. Y de capacidad de imaginar contextos futuros optimistas y pesimistas. Con el objeto de identificar y describir amenazas potenciales y mostrar escenarios que podrían ser muy desfavorables, con evidente pérdida de cuota y con gran coste en la recuperación. A no ser que cambiemos… Ahí es donde entra en juego la persuasión para el cambio. Cambiar si deseamos evitar un mal que se percibe venidero.
Kotter sostenía que para que el cambio ocurriera con éxito el 75% de los directores de la empresa debían haber comprado la idoneidad del cambio.

Paso 2: Formar una coalición poderosa
Esto lo he asimilado con el paso del tiempo en mis propias carnes.
En cada compañía en la que comienzo a trabajar, realizo algo nuevo. Algo que con anterioridad no hacía. Buscar personas clave, tanto informales como formales, para tratar de obtener que sean aliadas. Más en concreto y a la hora de abordar el cambio no será fácil, pero sí vital, poder pulsar justo donde les pica a muchos directores. Con el fin de que vean la necesidad del cambio, cada uno desde sus propios principios.
Jugártela por libre o explicar las grandes ideas en público sin haber convencido en guerra de guerrillas con anterioridad es más que arriesgado y francamente no recomendable.

Paso 3: Crear una visión para el cambio
Los que venimos del marketing entendemos muy bien este paso. Al final Volvo es Seguridad. Y Coca Cola es la chispa de la vida. Sencillo, directo y visual. Lo complicado ni es fácil de recordar ni tiene fuerza para arrastrar almas.
El líder debe capturar conceptos visuales, fáciles de explicar y entender, proyectarlos al futuro como la nueva organización que vendrá. Mejor y con más valores.

Paso 4: Comunicar la visión
De nuevo los marketeros no necesitamos demasiada explicación.
Estéril lanzar un mensaje aislado. La visión debe comunicarse machaconamente a lo largo de las oficinas, el ascensor, el parking, los carteles, el sitio de almuerzo, el hall, los monitores, las salas de reuniones, … Provocar foros, reuniones más o menos formales de forma continuada para informar de las evoluciones. Abordar, mitigar y hacer desaparecer los miedos, dudas o consultas.
Y el líder del cambio, como todo líder, debe predicar con el ejemplo y ser en extremo coherente (lo que dice que hará es lo que hace).

Paso 5: Eliminar obstáculos
Ciertamente constituye un error en los procesos de cambio la tozudez en querer salvar por todos los medios a todas las personas. A veces existen empleados que se negarán al cambio, los boicotearán y querrán retrasarlos hasta el nunca jamás.
El líder del cambio deberá identificarlos e intentar convencerle de las bondades del cambio y de la no posibilidad ni de marcha atrás ni de ir contra toda la organización.
También se debe premiar e incluso promocionar a los impulsores del cambio.

Paso 6: Asegurarse de triunfos a corto
Desde que trabajé en una joint venture con General Electric las palabras quick wins suenan en mi cabeza martilleantemente.
Se deben localizar proyectos intermedios, rápidos, inminentes, de éxito asegurado. Servirán para alimentar al grupo con ejemplos reales de que la dirección mostrada es la correcta. No permitiremos resquicios que alimenten la duda. Anticiparse a los escépticos es ir dos o tres pasos por delante.
Los quick wins te permiten prevenir revueltas y te ofrece tiempo de calidad para desarrollar la fase final del cambio.

Paso 7: Construir sobre el cambio
Lo que Kotter alerta es del peligro de celebrar victorias demasiado pronto. No celebremos el 20% de mejora cuando estamos muy cerca de multiplicar por cuatro los frutos obtenidos.
No reduzcamos la marcha. No caigamos en los gritos de sirena de la autocomplacencia. Me recuerda a cuando los auditores de la ISO nos otorgan el sello y… se van. ¿Conoces alguna empresa que se relaje justo después? Yo conozco bastantes.
En definitiva, lo que denomino tener hambre de cambio… permanente.

Paso 8: Anclar el cambio en la cultura
Finalmente el líder deberá recordar, en cuanto tenga la ocasión, las bondades, los éxitos, los obstáculos vencidos, los prejuicios, el salto cualitativo, … que supuso la mentalidad de cambio. ¿Para qué? Para asegurarse de no retroceder. Para alentar a los que serán nuevos líderes del cambio. Para impregnar a los recién llegados.
Cuando hablamos de anclar, también nos referimos a la alta dirección, los jefes formales, los jefes informales y el comité de dirección. Deben interiorizar y ser evangelistas del cambio dado y sus beneficios presentes y futuros.
Idealmente hablamos de que el cambio no termine nunca. Sino que pase a formar parte de la cultura de la empresa. Del adn organizacional.

En resumen, cambiar con éxito a una organización es un trabajo titánico que multiplica sus posibilidades de éxito con método.

Los ocho pasos de Kotter nos sirven de guía privilegiada. Nos asegura la transmisión de un sentido de urgencia, la incorporación de líderes solventes del cambio, la construcción y comunicación de una visión, y eliminar de una vez los obstáculos, asegurar victorias a corto y construir una cultura de cambio.
Si hemos atravesado la ruta apoyados en estos ocho pasos, muy mal se nos tendría que dar para no celebrar la victoria del cambio.

P.D.: John Kotter es profesor de la reconocida escuela de negocios Harvard y especialista en proceso de cambios. Uno de sus libros más renombrados es “Leading Change”.

El Círculo en la mesa redonda sobre crisis internacionales

crisis internacional Circulo Torrevieja - final 2El pasado 19 de junio tuve la oportunidad de participar en representación del Círculo de Economía de la Provincia de Alicante en la mesa redonda sobre crisis internacionales, seguridad y desarrollo, disertando sobre el impacto político y socioeconómico en la provincia de los conflictos en Ucrania y Oriente Medio. Un resumen muy rápido de la sesión puede ser el siguiente:

El acto comenzó con una interesante exposición de los expertos José Ignacio Prieto (analista de inteligencia en varias universidades) y Carlos Setas (doctor en seguridad internacional). Contextualizaron el conflicto Ucraniano-ruso, que lejos de ser reciente, se remonta a tensiones iniciadas tres siglos atrás. También hubo constancia de la situación en Oriente Medio, donde los repartos territoriales no favorecieron la robustez de las entidades nacionales resultantes. Hecho que el autoproclamado Estado Islámico aprovecha para influir a través del terror.

Posteriormente tomó la palabra el ramo empresarial de la provincia, a través de Moisés Jiménez (presidente de COEPA), Pablo Serna (CEO de TM-Grupo Inmobiliario) y David Rueda (directivo del Círculo de Economía y de Necomplus). Aportando su visión sobre el impacto que causan estos conflictos en la economía de la provincia y en la nación.

Todos coincidieron que el bloqueo que sufre Rusia y su consiguiente pérdida de poder adquisitivo, ocasiona que el turismo ruso decaiga de forma palpable en la comunidad Valenciana y Murcia. El turista ruso apuesta coyunturalmente por un mercado más interior y mitiga sus pretensiones inmobiliarias, según Pablo Serna.

Por el lado opuesto, la inestabilidad y la inseguridad percibida en el Oriente Medio beneficia al turismo y la inversión en España, y en concreto, a la Costa Blanca.

La revalorización del dólar impulsa el turismo de Estados Unidos (y de aquellos países con esta divisa como referencia) a España. Los países de la zona euro siguen percibiendo nuestro estilo de vida asequible en base a nuestros precios de venta relativos.

Por mi parte, como representante del Círculo en la mesa, incidí en que, más que en las propias crisis extranjeras, la clave descansaba en la estrategia corporativa seguida antes de estallar las crisis.

Señalaba como mitigador (más que como antídoto) la búsqueda continuada por parte de las empresas de la diversificación. En concreto recomendaba:

–        Crear nuevas líneas de negocio (complementarias o no)

–        Dirigirse a perfiles de clientes diferentes

–        Ofrecer nuestros productos en países diferentes

Debido a que una crisis internacional impactará negativamente en unas líneas de negocio pero no a todas, a una tipología de clientes pero no a todos los públicos y a unos determinados países pero difícilmente a todo el planeta. Estamos hablando de compensar. Si en una empresa logramos una cultura en la que se persiga sin descanso la diversificación, estará preparándose para resistir las futuras crisis mejor que sus rivales. En definitiva, las crisis se preparan antes de que se produzcan y en épocas de bonanza.

El acto contó con una numerosa afluencia de público en el Salón Principal de la Sociedad Cultural Casino de Torrevieja y fue moderado por Javier Mínguez (ayuntamiento de Torrevieja). Asistieron entre otros, José Manuel Dolón (alcalde de Torrevieja), varios concejales, Ramón Torregrosa (presidente de la sociedad cultural) y Alfonso Martín (comandante de la Guardia Civil de Torrevieja).

Nuevo ciclo del Círculo: experiencias de éxito en empresas alicantinas.

Aunque objetivamente el contexto que rodea a las industrias de un sector en un área geográfica pudiera parecer el mismo, la realidad es que el entorno al que se enfrentan las empresas es aquel que son capaces de comprender, de manera que hay un componente subjetivo en esa percepción que hace que aumenten o disminuyan las dificultades para competir con que se enfrenta y tiene que resolver cada empresa.

Cada compañía reacciona al entorno que percibe con los recursos que tiene disponibles y la estrategia y tácticas que considera adecuadas. Y como consecuencia, unas empresas tienen éxito y otras atraviesan grandes dificultades, especialmente en periodos de elevada incertidumbre como los que vivimos –y en mi opinión, seguiremos viviendo en adelante-.

En consecuencia, aunque es cierto que seguimos inmersos en una crisis importante, también lo es que la misma no afecta por igual a todas las empresas, algunas de las cuales están consiguiendo no solo sobrevivir, sino incluso crecer en la situación actual.

Observar y analizar lo que hacen esas empresas para aprender a mirar desde otra perspectiva nuestra relación con el entorno puede ayudarnos a mejorar nuestra capacidad competitiva.

Este es el fundamento del nuevo ciclo de conferencias –Experiencias de éxito en Empresas Alicantinas – que comenzamos con la “La excelencia en el servicio a empresas B2B” en la que tendremos la oportunidad de conocer de la mano de sus responsables las experiencias de dos empresas alicantinas: Necomplus y Brilogic.

Un ciclo de conferencias conducido por el experto en Dirección Comercial y Marketing David Rueda, en el que pretendemos abordar, siempre con casos de éxito de empresas alicantinas, las diferentes facetas de la gestión empresarial capaces de aportar valor a la compañía, entendida como una comunidad de intereses que engloba no solo a la propiedad de la empresa, sino a todos sus grupos de interés, tanto internos como externos: Dirección, empleados, clientes, proveedores, entorno social, etc.

Hablaremos, por tanto, a lo largo de los próximos meses en el marco de este nuevo ciclo –que desarrollamos en colaboración con el Colegio Oficial de Ingenieros Técnicos Industriales de Alicante, la Universidad de Alicante y la Plataforma Unidos 8 de Marzo- de la gestión de personas, la gestión financiera, la internacionalización, las compras, la gestión de la marca, la responsabilidad social de la empresa, la innovación …

Y esto sabiendo que las experiencias no son directamente extrapolables de unas a otras compañías, ya que están muy condicionadas como decía por la percepción que cada empresa tiene de su entorno, pero también por su cultura empresarial, sus recursos disponibles, la capacitación de su plantilla, de su sector de actividad, etc.

Pero, sin duda, conocer cómo otras empresas han sabido superar algunas de las dificultades que nosotros hemos encontrado o podemos encontrar en nuestra trayectoria, seguro que nos da pistas para resolver esas dificultades y mejorar nuestra capacidad de competir en entornos que, eso sí, serán para prácticamente todos nosotros siempre inciertos y en gran medida hostiles, aunque solo sea por la capacidad y el número creciente de competidores que encontramos independientemente de cuál sea la actividad que desarrollemos.

David Rueda, colaborador del Círculo, nuevo director de Marketing y Outsourcing Services en Necomplus

David Alberto Rueda Cantuche, coordinador del programa del Círculo Experiencias de Éxito en Empresas Alicantinas y colaborador habitual en nuestros blogs, se incorpora a Necomplus, empresa alicantina experta en el sector de outsourcing y miembro de Grupo Asseco* como Director de Marketing y Externalización de Procesos de Negocio.

Como Director de Marketing y Comunicación liderará la definición del marketing estratégico, las políticas de branding y relaciones públicas de la compañía y la vigilancia de las necesidades del mercado respecto a nuevos lanzamientos de servicios.

Como Director de Externalización de Procesos de Negocio (BPO, por sus siglas en inglés, Business Process Outsourcing), liderará el desarrollo y la gestión de campañas a medida (lifecycle management) como las de activación, cross sell, upgrade, retención y recuperación de clientes. A su vez supervisará el Contact Center experto de Necomplus incluyendo servicios tanto de atención comercial como de helpdesk operativo (gestión de incidencias, fraude, concertación de visitas,…).

Finalmente, como miembro del equipo directivo, David A. Rueda se integra en el Comité de Dirección de Necomplus.

Perfil de David Rueda

David A. Rueda Cantuche ha trabajado más de doce años en departamentos de marketing y ventas de empresas como Carrefour y dentro de la joint venture entre Caja Mediterráneo y General Electric Money Bank.

Es licenciado en Administración de Empresas por la Universidad de Sevilla y máster en Dirección Comercial y Marketing por el Instituto de Directivos de Empresa (IDE-CESEM, Madrid).

Colabora como profesor de máster en la universidad, impartiendo asignaturas de marketing y ventas.

Como generador de contenidos mantiene dos blogs propios. Uno dentro de la comunidad internacional Wolters Kluwer, donde fue seleccionado para el equipo de blogueros expertos en marketing y ventas, y otro en el Círculo de Economía de Alicante. Ha publicado sobre retención de clientes en la prestigiosa revista Marketing+Ventas (2012).

(*) Grupo Asseco es top 7 del ranking europeo de compañías IT según Truffle Capital.

¿La Profesión Más Demandada? La de Toda la Vida

¿La Profesión Más Demandada? La de Toda la Vida.

Las ofertas en marketing registran un anémico 3%. Idéntico que en turismo/restauración. Ni las vacantes de atención al cliente ni las de administración alcanzan el 7%. Los sectores bancarios y legales se desploman en las últimas posiciones. ¿Entonces? ¿Cuál es la profesión más demandada? Pues la de toda la vida.

Portal Infojobs. Foto del total de vacantes pendientes a 19 de diciembre de 2012, 09:59 horas:

Impresionado. Atónito. Helado. Una de cada cuatro ofertas son de comerciales! ¿Crisis? ¿Paro? ¿Cambio de modelo?

Les podrán llamar de otra forma (asesor, consultor, dinamizador,…) o relacionarlo de alguna forma a internet, mas os confieso algo: “Hoy más que nunca son necesarios buenos comerciales”. Son los que pueden mitigar el descomunal exceso de oferta.

Aún hay más. Solo dos categorías suponen el 50% de las ofertas en España. En concreto la suma de informáticos/telecos (24%) y comerciales (26%). La otra gran mitad de vacantes se microreparten en las otras dieciséis categorías.

Revelaros que inicié mi carrera profesional en la dirección de ventas. Desde hace ya tiempo estoy claramente especializado en el área del marketing. Y precisamente por contar con estos dos sombreros de pensar puedo compartiros la siguiente visión:

Aunque en el departamento de marketing nos esforcemos en:

  • Elaborar una excelente investigación de mercado,
  • Y una certera segmentación de clientes,
  • Acompañado de un posicionamiento con potencial,
  • Coordinando una eficaz planificación de campañas,
  • Controlada por  un agudo cuadro de mando.

De nada nos servirá si el comercial:

  • No interioriza la estrategia corporativa,
  • No dispone de canales de sugerencias o feedback,
  • No se encuentra formado,
  • No se siente motivado,
  • No transmite seguridad y confianza al cliente.

Repasando mi artículo observo que en realidad ¡estamos en sus manos! A ver, plan de acción desde marketing. ¡Deprisa! A la primera planta. Creo que todavía llego. Con mi mejor sonrisa voy a empezar la mañana invitando a café a… los comerciales 😉