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El CEO de Necomplus desvela su modelo de éxito en Economía 3

El director general de Necomplus, Juan Vicente Cantó, detalló el éxito de la compañía recientemente en una interesante entrevista difundida por Economía 3, revista especializada en temas de economía y todo un referente divulgativo en la Comunidad Valenciana. En el artículo, el máximo responsable de la empresa –presente ya en 6 países- desvela alguna de las claves del modelo de éxito que ha conseguido que la entidad se posicione con pie firme en un sector de clientes líderes en terrenos como la banca, el turismo o los seguros.

Cantó destaca la misión de Necomplus, que es la de “dar a los clientes tiempo de calidad para desarrollar su negocio y ofrecer una completa serie de externalización de servicios”, razona, para después agregar que “nuestras propuestas de valor garantizan que el outsourcing ocasionará al cliente una mejora de su marca, optimización de costes y nuevas vías alternativas de comercio”.

Respecto a las líneas maestras de negocio que lleva a cabo Necomplus, el mandatario detalla de qué forma guían a los clientes en su gestión diaria: “Tratamos desde la atención multicanal hasta la dirección de sus procesos internos (BPO), pasando por una orientación comercial avanzada, apoyada en la instalación y mantenimiento de equipos, y también de soluciones con el desarrollo de un software especializado en el sector”.

Este estudio de la situación del cliente es la clave del éxito de Necomplus, afirma Cantó, que pondera elementos tales como “conocer el entorno, saber detectar y evaluar los desafíos que afrontan nuestros consumidores, empezando por su competencia”. El responsable de la compañía señala también la importancia de establecer claramente la vía de ayuda: “Esto es lo que garantiza el éxito y nos permite construir relaciones sin fecha de caducidad con empresas de la talla de La Caixa, Banco Sabadell, Solvia, Informática El Corte Inglés o GoldCar”. Compañías de prestigio a las que, según su director, Necomplus pide evaluaciones periódicas sobre su integridad, capacidad de reacción, estudio de la marca, atención al cliente e innovación tecnológica.

Esta autoimposición es la fuente de calidad de Necomplus, y que apuesta por la metodología ISO 9001, cuyo método detalla Cantó: “La calidad medida y percibida es uno de los cimientos para cumplir las expectativas”. Pero este aspecto también se mide en atributos más humanos y no tan científicos, que son esenciales para que sociedades como las antes mencionadas demanden los servicios de Necomplus, y para que su marca se distinga de otras de la competencia. “Desarrollamos una atención al cliente avanzada: trato cuidadoso, de forma que la imagen de servicio de nuestro cliente salga fortalecida” explica el CEO, que admite que contar con soluciones de software y personal especializado son elementos que suponen un salto de calidad: “Menos tiempo de cola, mejor acceso a la información, mayor resolución de consultas, líneas independientes para consumidores VIP o corporativos, auditorías de mejora…”. Pero para que esto funcione, el director asegura que es necesario complementarlo con aspectos básicos como “la atención hasta en siete lenguas y la multicanalidad”.

Entre estos recursos, el responsable de Necomplus subraya el servicio de Gestión Comercial Avanzada, al que define como “un canal telefónico de especialistas, capaz de multiplicar las ventas de nuestros clientes en paralelo a su red”. El CEO de la entidad saca pecho de los éxitos logrados a través de esta plataforma: “Hemos protagonizado campañas de captación por venta cruzada, con cumplimientos de objetivos entre el 20% y el 35%, o de ventas a clientes que pasan a productos de gama más alta, con 15% de consecución”, aclara Cantó, que añade que también han lanzado plataformas de retención de clientes, que han evitado cerca de un 40% de bajas, y campañas de recuperación con un 27% de culminación datos que consolidan la marca de Necomplus, y también su éxito.

LO QUE OCURRE HOY ALREDEDOR DE LAS EMPRESAS (Y DE LOS EMPRESARIOS). 9.12.11

Y hoy las noticias tienen un foco muy especial: la adjudicación del banco CAM al Sabadell el pasado miércoles y que ayer comenzó ya a tomar cuerpo con las declaraciones de los primeros ejecutivos del banco catalán y los múltiples análisis que desde todos los ámbitos se han realizado de una operación que sin duda es muy importante para el sector bancario, para la economía española y para nuestra provincia.

Recuperar la normalidad en nuestra entidad financiera de referencia era un elemento imprescindible para apoyar al resto de sectores productivos. Y hacerlo de la mano del Sabadell es, en mi opinión, una excelente solución tanto por la trayectoria de crecimiento del banco catalán integrando entidades en los últimos años, como por lo que supone de integración de una línea de negocio en gran medida complementaria tanto geográfica como conceptualmente respecto a su orientación básica anterior, así como por conseguir una dimensión que permite al nuevo grupo Sabadell competir en mercados mucho más amplios con plenas garantías.

Cuidar ahora los dos principales activos que aporta el banco CAM al Grupo, sus empleados y sus clientes, así como mantener la vinculación tradicional de CAM con su entorno social con políticas activas y claras de Responsabilidad Social Empresarial –como las que se han venido realizando históricamente a través de la Obra Social de CAM y que podría seguir siendo, a través de una Fundación vinculada al grupo Sabadell, un vehículo idóneo para canalizar la orientación a RSC al menos en las zonas tradicionales de lo que fue Caja Mediterráneo- serán a partir de este momento factores críticos de éxito de la operación.

Transmitir transparencia y confianza a los empleados –y contar expresamente con ellos en esta nueva etapa- y a los clientes; reiterar la seguridad en todas las operaciones, reforzar la marca local en el ámbito tradicional CAM; apoyar la búsqueda de una solución a productos que en el proceso han sufrido deterioros importantes –las cuotas participativas-, en las que invirtieron muchos miles de clientes a los que un gesto por parte del nuevo propietario podría conseguir su recuperación “entusiasta” para el nuevo grupo; o el apoyo claro a las pymes de esta zona –en lo que Sabadell está especializado-, son medidas que seguro que aportarán un gran valor tanto al grupo Banco de Sabadell como al Banco CAM y a esta tierra, que podría recuperar la sensación de volver a contar con su entidad financiera de referencia para todo lo que fuese necesario en apoyo de la recuperación y el progreso económico y social, en nuestro caso concreto de la provincia de Alicante, pero también de Murcia, Valencia o Castellón.

LO QUE OCURRE HOY ALREDEDOR DE LAS EMPRESAS (Y DE LOS EMPRESARIOS). 4.12.11

Aunque parezca paradójico, lo único que permanece en nuestro tiempo es el cambio.

La internacionalización de la economía, la globalización de los mercados, las expectativas cada vez mayores de los clientes, el aumento de los competidores, el uso intensivo de las tecnologías de la información, los nuevos criterios de Responsabilidad Social Corporativa …, unidos a la situación que sufrimos desde hace más de cuatro años de reducción del consumo, desempleo no controlado, restricción del crédito, y morosidad, hacen que nada sea hoy como era ayer y nada será mañana como es hoy.

El entorno es, por tanto, cada día más incierto, lo que exige aplicar nuevas ideas para competir; innovar, apostar por la creatividad de las personas, por su capacidad de imaginar, definir y aplicar lo nuevo a la empresa. Pero no nos confundamos, la creatividad no coincide exactamente con el genio, la creatividad tiene que ver fundamentalmente con motivación, aceptación del cambio y trabajo. Exige flexibilidad, contraste de opiniones, y precisa un contexto empresarial adecuado: depende del grado de participación de los empleados, de su libertad para debatir, de la confianza, …, del equipo de trabajo.

Solo entre todos es posible salir de situaciones tan complejas como la que vivimos, y esto tanto a nivel de país como de cada una de las empresas. Es necesario, pues, contar con todos para avanzar en este contexto en que la lucha por el cliente es el primer problema para las Pymes en Europa. La financiación es el segundo.

Y para la sociedad, especialmente en nuestro país, el paro sigue siendo nuestro problema, probablemente origen y consecuencia de la situación que vivimos. Los datos de noviembre no pueden ser mas desalentadores: 4.420.462 personas, tras subir en el mes en 59.536 desempleados (+1,37%), informó este viernes el Ministerio de Trabajo e Inmigración (4.024 parados más en Alicante, con 212.938 personas inscritas ya en el desempleo).

Pero no podemos perder la esperanza, que de todas las crisis se sale y saldremos también de esta. Algún sector apunta síntomas positivos, como algunos relacionados con el turismo, tan importante para nuestra zona. En nuestra ciudad turística más internacional, Benidorm, la media mensual de ocupación hotelera en noviembre ha quedado establecida en el 76,4 por ciento, dato que supone un incremento sobre la ocupación media de noviembre de 2010 de un 7 por ciento.

Terminamos con otra noticia también para la esperanza, en este caso de los colectivos más vulnerables de la sociedad: La Asociación Pro-Discapacitados Psíquicos de Alicante, APSA, lanza su calendario solidario 2012 al precio de 5 euros, en lo que ya va siendo una tradición con el objetivo de difundir el trabajo de la entidad, recoge imágenes de niños y jóvenes de la asociación junto a personas relevantes del mundo de la cultura y el espectáculo.

Y no, el viernes no se resolvió finalmente la adjudicación de la CAM, pero todo apunta a que ocurrirá durante esta semana, con el Banco de Sabadell como primera opción.