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David Rueda, director de Marketing de Necomplus y socio del Círculo de Economía Alicante: “La experiencia de cliente es una prioridad para los CEO”

  • La implantación de este modelo de éxito outsourcing analizada desde dentro

El director de Marketing y Experiencia de Cliente en Necomplus, David Rueda, desvela las claves del modelo de éxito de esta empresa alicantina que ya cuenta con 750 empleados y presencia en seis países. El Grupo Necomplus está especializado en ofrecer outsourcing de servicios a las empresas. Sus principales clientes son empresas líderes en los sectores de medios de pago, banca, seguros, inmobiliario, retail y turismo

En una entrevista concedida a Economía3, destacada revista empresarial de la Comunidad Valenciana, Rueda definió la Experiencia de Cliente o Customer Experience como “una nueva disciplina que está revolucionando el concepto del marketing, la calidad de servicios y la experiencia de compra”. De hecho, señala que esta filosofía se ha convertido en un factor diferencial ya que logra “entregar una experiencia única y rentable, generadora de fuertes vínculos con los clientes y de resultados sostenibles en el tiempo”.

Generar una gran Experiencia de Cliente implica, por tanto, “poner al cliente en el centro no solo con intenciones sino gracias a metodologías concretas y recientes como el mapa de empatía, customer journey, design thinking, etc…. , con indicadores propios como el NPS (Net Promoter Score), identificando todos los canales y puntos de contacto, manejando los momentos de la verdad, los momentos del dolor y dibujando procesos que al cliente le generen experiencias memorables”, afirma el director de Marketing de Necomplus.

Y todo ello, mejora el branding como consecuencia.  El directivo de Necomplus aporta ejemplos de lo que su empresa ha logrado para grandes marcas. “Hemos garantizado unos estándares de productividad y eficiencia pactados en contrato, ofrecido más amplitud de horario, más idiomas de atención, más canales de venta (WhatsApp y chat son muy demandados), hemos  optimizado procesos y mejorado el índice de satisfacción de los clientes finales”, destaca David Rueda.

Según el vocal del Círculo de Economía, junto a la transformación digital, la Experiencia de Cliente está en las prioridades de la agenda de los CEO que deseen mejorar la calidad de sus servicios así como las experiencias de compra de sus clientes.

Rueda destaca también los proyectos que afronta su compañía para 2018, la cual presta servicios de gestión y Experiencia de Clientes a grandes marcas nacionales e internacionales. “Entre nuestras apuestas más firmes están el chatbots, la automatización de procesos por robots (RPA), generalizar la atención a empresas mediante el WhatsApp, rentabilizar servicios gracias a equipos multifuncionales ubicados en diferentes países (gracias al cloud), la realización de soporte a servicios de IoT (el Internet de las Cosas) o impulsar el teletrabajo entre otros”.

Imagen cedida por Economía3 (Fotógrafo Joaquín Reina)

CaixaBank firma un acuerdo con Opportunity Network para potenciar el negocio de sus clientes empresa

– CaixaBank podrá ofrecer a sus clientes empresa el acceso a oportunidades de negocio de calidad en todo el mundo

–  Desde su creación, Opportunity Network ha generado un flujo de oportunidades de negocio de unos 35.000 millones de dólares

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CaixaBank, mejor banco de Europa y segundo del mundo en servicios de banca móvil

 

CaixaBank ha recibido la puntuación más alta en el informe realizado por Forrester Research “2016 European Mobile Banking Funcionality Benchmark”, que examina las aplicaciones de banca móvil de once grandes entidades financieras “retail” de Europa. Asimismo, CaixaBank se ha situado segunda en el estudio “2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark”, que Forrester realiza evaluando las “apps” de 46 bancos mundiales.

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Necomplus asiste al Revolution Banking

FotorCreatedRevolution Banking, uno de los eventos de más renombre en el sector de la banca, llegó a Madrid hace menos de un mes y Necomplus, socio del Círculo de Economía, no quiso perderse una cita de tal envergadura.

David Rueda, director de marketing de la compañía, y Lorenzo Campos, responsable del área de desarrollo de negocio, prestaron plena atención a las últimas tendencias sobre Tecnología, Innovación y Partnership, tres novedades expuestas detalladamente en el congreso por su aportación de nuevos métodos de hacer banca.

El certamen giró en torno a descubrir las iniciativas de mayor modernidad de todos los players del negocio bancario a través de tres recintos diferentes:

  • Banking CIO
  • Payments cit
  • Banca Retail.

La primera categoría, banking CIO, englobó elementos como movilidad, cloud, seguridad, agilidad, open source, data analytics, blockchain, Bi, APIs y Fintech always on business, términos de referencia en el campo de la innovación de la banca.

Payments cit por su lado estuvo conformado por temas destacados como mPOS, vPOS, NFC, contactless, EMV, PCI, wallet, HCE wearables, tokenización, faster payments, P2P y big pay, conceptos referentes en su materia.

En el tercer escalafón, los asuntos debatidos en el área de la Banca Retail fueron los de big data, omnicanalidad, flagship, digital signage, kioskos selfservice, geolocalización, BYOD, y customer centric digital journey, nombres propios en su área.

Conceptos, pertenecientes a las tres categorías, que mantienen un estrecho vínculo con Necomplus, y que han sido y son protagonistas en el consolidado recorrido empresarial de la compañía de outsourcing de servicios. De hecho, estas innovaciones artífices de su éxito en sus 20 años de experiencia prestando servicios a las empresas líderes en banca y medios de pago.

CaixaBank inicia una campaña con Andrés Iniesta para conceder 4.000 millones en préstamos al consumo

Andrés Iniesta y Juan Alcaraz, director general de CaixaBank• La entidad pondrá a disposición de 4 millones de clientes una amplia línea de préstamos preconcedidos, entre los que destaca el Préstamo Estrella Nómina, de hasta 60.000 euros sin comisión de apertura.

• En el ejercicio 2015, el número de operaciones de crédito al consumo alcanzó la cifra de 2 millones, con una morosidad en este segmento del 2,9%.

• Los canales online experimentan un gran crecimiento en la contratación y suponen un 18% del total de créditos al consumo concedidos.

CaixaBank, grupo financiero líder del mercado español, ha iniciado hoy una campaña con el futbolista Andrés Iniesta para conceder 4.000 millones en préstamos al consumo. Con este objetivo y para agilizar la tramitación, la entidad pondrá en marcha una línea de preconcesión de préstamos que beneficiará a 4 millones de clientes.

La cartera de crédito al consumo de la entidad presidida por Isidro Fainé, y cuyo consejero delegado es Gonzalo Gortázar, supera los 7.500 millones de euros a cierre del primer trimestre de 2016.

En este primer trimestre del año, se han concedido 1.150 millones de euros en financiación al consumo, que representa un incremento del 44% en relación al mismo periodo del año anterior.

La morosidad en este segmento de crédito continúa en descenso y se sitúa en el 2,9%. Por otro lado, el número de operaciones de crédito al consumo durante 2015 ascendió a 2 millones.

Financiación al consumo, palanca del Plan Estratégico 2015-2018

El crecimiento en crédito al consumo es una de las cinco palancas que prevé el Plan Estratégico 2015-2018 de CaixaBank para promover el crecimiento y reforzar la posición de liderazgo de la entidad en banca minorista en España.

El director general de la entidad, Juan Alcaraz, subraya que “CaixaBank presenta un crecimiento muy elevado en la nueva producción de crédito, lo que reafirma la recuperación de la demanda por parte de los hogares y de la evolución positiva de la confianza del consumidor. Por tanto, estamos muy satisfechos del papel que estamos jugando en facilitar crédito a la sociedad”.

En cuanto a las perspectivas del crédito para este año, Juan Alcaraz señala que “esperamos que la nueva producción del crédito siga aumentando, especialmente los préstamos al consumo, en consonancia con el dinamismo económico”.

Según Alcaraz, “con este lanzamiento queremos que nuestros clientes hagan realidad sus proyectos y, por ello, trataremos de reflejarnos en Andrés Iniesta como gran generador de ilusiones”. Además, “Iniesta representa mucho de los valores compartidos con CaixaBank, como el liderazgo, el esfuerzo, el trabajo en equipo, el compromiso y su solidaridad, presentes también en la campaña”, concluye Juan Alcaraz.

Préstamos de hasta 60.000 euros sin comisión de apertura

Entre los préstamos para proyectos personales destaca el Préstamo Estrella Nómina, que permite solicitar un crédito de hasta 60.000 euros, a devolver en un plazo que elige el cliente (hasta un máximo de seis años) y sin comisión de apertura.

Entre la oferta comercial, CaixaBank ofrece préstamos específicos para comprar automóviles, realizar estudios o desarrollar proyectos personales, entre otros.

Por otro lado, CaixaBank también ofrecerá financiación de productos tecnológicos al 0%TAE, a través de la web Compra Estrella.

Crecimiento a través de los canales online: +18% en 2015

Los canales online están experimentando un gran crecimiento en la contratación de créditos al consumo, y suponen ya el 18% del total de créditos al consumo concedidos, a cierre del ejercicio 2015.

Concretamente, del total de contrataciones del préstamo Click&Go –de abono inmediato–, el 30% se hizo a través del móvil; el 24%, a través de la web (Línea Abierta); el 15%, a través de cajeros automáticos; y el 31%, en las oficinas.

Además, CaixaBank dispone de una app para móvil, Crediapp, con la que el cliente puede solicitar financiación, disponer de crédito y conocer la cuota resultante capturando el precio de la etiqueta del producto.

El CEO de Necomplus desvela su modelo de éxito en Economía 3

El director general de Necomplus, Juan Vicente Cantó, detalló el éxito de la compañía recientemente en una interesante entrevista difundida por Economía 3, revista especializada en temas de economía y todo un referente divulgativo en la Comunidad Valenciana. En el artículo, el máximo responsable de la empresa –presente ya en 6 países- desvela alguna de las claves del modelo de éxito que ha conseguido que la entidad se posicione con pie firme en un sector de clientes líderes en terrenos como la banca, el turismo o los seguros.

Cantó destaca la misión de Necomplus, que es la de “dar a los clientes tiempo de calidad para desarrollar su negocio y ofrecer una completa serie de externalización de servicios”, razona, para después agregar que “nuestras propuestas de valor garantizan que el outsourcing ocasionará al cliente una mejora de su marca, optimización de costes y nuevas vías alternativas de comercio”.

Respecto a las líneas maestras de negocio que lleva a cabo Necomplus, el mandatario detalla de qué forma guían a los clientes en su gestión diaria: “Tratamos desde la atención multicanal hasta la dirección de sus procesos internos (BPO), pasando por una orientación comercial avanzada, apoyada en la instalación y mantenimiento de equipos, y también de soluciones con el desarrollo de un software especializado en el sector”.

Este estudio de la situación del cliente es la clave del éxito de Necomplus, afirma Cantó, que pondera elementos tales como “conocer el entorno, saber detectar y evaluar los desafíos que afrontan nuestros consumidores, empezando por su competencia”. El responsable de la compañía señala también la importancia de establecer claramente la vía de ayuda: “Esto es lo que garantiza el éxito y nos permite construir relaciones sin fecha de caducidad con empresas de la talla de La Caixa, Banco Sabadell, Solvia, Informática El Corte Inglés o GoldCar”. Compañías de prestigio a las que, según su director, Necomplus pide evaluaciones periódicas sobre su integridad, capacidad de reacción, estudio de la marca, atención al cliente e innovación tecnológica.

Esta autoimposición es la fuente de calidad de Necomplus, y que apuesta por la metodología ISO 9001, cuyo método detalla Cantó: “La calidad medida y percibida es uno de los cimientos para cumplir las expectativas”. Pero este aspecto también se mide en atributos más humanos y no tan científicos, que son esenciales para que sociedades como las antes mencionadas demanden los servicios de Necomplus, y para que su marca se distinga de otras de la competencia. “Desarrollamos una atención al cliente avanzada: trato cuidadoso, de forma que la imagen de servicio de nuestro cliente salga fortalecida” explica el CEO, que admite que contar con soluciones de software y personal especializado son elementos que suponen un salto de calidad: “Menos tiempo de cola, mejor acceso a la información, mayor resolución de consultas, líneas independientes para consumidores VIP o corporativos, auditorías de mejora…”. Pero para que esto funcione, el director asegura que es necesario complementarlo con aspectos básicos como “la atención hasta en siete lenguas y la multicanalidad”.

Entre estos recursos, el responsable de Necomplus subraya el servicio de Gestión Comercial Avanzada, al que define como “un canal telefónico de especialistas, capaz de multiplicar las ventas de nuestros clientes en paralelo a su red”. El CEO de la entidad saca pecho de los éxitos logrados a través de esta plataforma: “Hemos protagonizado campañas de captación por venta cruzada, con cumplimientos de objetivos entre el 20% y el 35%, o de ventas a clientes que pasan a productos de gama más alta, con 15% de consecución”, aclara Cantó, que añade que también han lanzado plataformas de retención de clientes, que han evitado cerca de un 40% de bajas, y campañas de recuperación con un 27% de culminación datos que consolidan la marca de Necomplus, y también su éxito.

El papel de la banca

Artículo publicado el pasado 7.05.2014 en Abc Alicante, en la sección periódica que mantengo en el periódico con el título genérico “Proa a la mar”.

En esta ocasión con referencia al último informe del Instituto de Análisis Inmobiliario, perteneciente al Grupo Euroval –socio del Círculo-, incidiendo en la importancia del flujo del crédito bancario, tanto para empresas como para clientes particulares, en el proceso de recuperación económica que ahora parece que empieza a vislumbrarse aunque aún con muchas incertidumbres debido, precisamente, a esa falta de crédito que aún se observa motivada por las altas tasas de desempleo que tenemos, así como por la falta de confianza en las empresas.

El artículo se centra en un sector, el de la construcción, que ha sido motor durante muchos años en nuestro país, y específicamente en la provincia de Alicante, que sigo considerando necesario para consolidar esta recuperación incipiente y que a corto plazo no tiene alternativas claras.

Puedes leer el artículo completo aquí

El crédito a las empresas

La necesidad de conseguir que el acceso al crédito para las empresas vuelva a ser todo lo fluido que el crecimiento exige, es la tesis del artículo que publiqué en Abc el pasado día 19 de marzo precisamente con este título: “El crédito a las empresas”.

La mejora en los procesos, en los productos, la apertura de nuevos mercados, exige inversiones que habitualmente deben ser financiadas por la banca (principal vía de acceso al crédito para las Pymes, que constituyen la gran mayoría de empresas de nuestra provincia) en condiciones razonables de garantías y tipos de interés, y pese a las campañas y manifestaciones recientes de muchos banqueros acerca de la apertura del crédito para las empresas, la realidad aún no lo hace tan evidente, probablemente tanto por las autorestricciones de los propios empresarios tras muchos años de sequía crediticia, como por un exceso de celo en los propios canales de concesión de crédito de las entidades bancarias que buscan sobregarantías no siempre fáciles de asumir por los empresarios.

Es un tema que en nuestra provincia tiene incidencia especial por la gran transformación de nuestro sistema financiero, con nuevas entidades en principio foráneas con un menor conocimiento de las características de nuestras empresas, lo que probablemente está ralentizando muchas operaciones. Y eso no apoya especialmente la recuperación que deseamos.

Lee el artículo completo aquí

La banca y el progreso de España

La banca se basa en fiducia y, sin confianza, lo tenemos difícil. hay que superar ese cuestionamiento. Y no es justo generalizar. Ha habido problemas que nunca deberían haber ocurrido pero la banca también ha ayudado al vigoroso crecimiento español. España no tiene nada que ver con la de hace 30 ó 40 años. Ha habido un salto enorme a mejor y a eso ha contribuido también el sector financiero. Otra cosa es que se gastó más de lo que se podía, hay desequilibrios y ahora hay que recortar. Y que las cajas se excedieron más y tuvieron problemas de gobierno corporativo. Pero hoy España tiene capacidad instalada para financiar el próximo impulso económico. Hubo excesos pero el dinero no se disipó. Hay infraestructuras, industrias y polígonos empresariales envidiables y un gran capital humano. España debe frenar la fuga de talento porque en él está el poder transformador.

(Fuente: entrevista a Juan Carlos Escotet, vicepresidente de Banco Etcheverría en La Nueva España http://www.lne.es/economia/2013/07/30/mejor-forma-progreso-social-lucha/1448612.html)

España es un gran país, aunque ahora esté con problemas.

(Extraído de la intervención de Bill Richardson, candidato a la Presidencia de los Estados Unidos de América en 2008, en la Jornada “Liderando Sin Fronteras”)

La imagen de España está distorsionada y solo se muestra el lado negativo (desempleo, déficit público, prima de riesgo), olvidando sus formidables fortalezas:

–       Capital humano cualificado (dos Escuelas de Negocios españolas están entre las 20 mejores del mundo).

–       Multinacionales que son referencia de éxito en el mundo (en muchos casos de origen puramente familiar).

–       Potencia a tener en cuenta en energías renovables, turismo, comercio, banca (3 bancos entre los 10 mejores del mundo, pese a la crisis financiera), textil, infraestructuras, etc.

–       Capacidad y realidad exportadora (incremento del 70% en las exportaciones desde 2001, exactamente igual que Alemania).

–       Infraestructuras de primer nivel desarrolladas en los últimos 20 años.

En EEUU, como en España, se habla de la botella medio llena o medio vacía, y hoy parece que en España nos empeñamos en verla solo medio vacía.

España es un gran país, aunque ahora esté con problemas. Tiene capacidad para salir de la crisis, pero es importante poner en valor todos los temas positivos para mejorar la imagen y la confianza en el país, que sin duda es muy mejorable.