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CaixaBank lanza un servicio de asesoramiento especializado para empresas a través de videoconferencia

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• Especialistas en comercio exterior, financiación especializada y tesorería utilizan este nuevo canal para prestar servicio a más de 87.000 empresas.

• Con esta innovación tecnológica, CaixaBank quiere estar más cerca del cliente y estar disponible para él justo cuando lo necesita.

CaixaBank ha puesto en marcha un nuevo servicio que permite a las empresas obtener un asesoramiento personalizado a través de videoconferencia. Especialistas en comercio exterior, financiación especializada (factoring, confirming y leasing) y tesorería ofrecen ya este servicio. De esta manera, CaixaBank se convierte en la entidad pionera en prestar este servicio altamente especializado en el mercado español.

Más de 87.000 empresas pueden acceder a los especialistas virtuales a través de Línea Abierta, la plataforma de banca online de CaixaBank, y supone un ahorro de tiempo para los clientes, que se ven beneficiados de la inmediatez y la ejecutividad de las reuniones virtuales. El director ejecutivo de Banca de Empresas de CaixaBank, Luis Cabanas, destaca que “gracias a este servicio, CaixaBank consigue estar más cerca de sus clientes, con el objetivo de estar disponibles para ellos justo en el momento en que nos necesitan y con un asesoramiento profesional, altamente especializado”. De esta manera, CaixaBank cumple con uno de los principios estratégicos de la entidad: liderar la digitalización de la banca.

Con un solo click

Una de las particularidades de este nuevo servicio es la sencillez de uso. CaixaBank ha conseguido simplificar y agilizar el procedimiento para que el cliente pueda agendar de forma online su cita con el gestor y con el especialista de CaixaBank que necesite y realizar la videoconferencia con él con un solo click. La plataforma informática dispone de pizarra digital y permite también el intercambio de documentos digitales, cuestión que puede resultar clave para cerrar a tiempo operaciones de negocio.

Los especialistas de producto que prestan este servicio han recibido una formación especial en comunicación a través de videoconferencia para que puedan transmitir al cliente su asesoramiento con mayor eficiencia.

Este servicio es un ejemplo más de innovación tecnológica que CaixaBank aplica al negocio bancario para mejorar el servicio a sus clientes y que ha llevado a la entidad a ser el único banco europeo con Certificado AENOR de Asesoramiento Banca Empresas y a obtener diversos reconocimientos internacionales como el de Mejor Banca Móvil del Mundo 2015, otorgado por Forrester Research.

Esta capacidad de innovación y de inversión en nuevos canales es una de las razones por las que el 44,9% de las empresas eligen a CaixaBank, según un estudio de FRS Inmark sobre el comportamiento financiero de las empresas.

El modelo de innovación de CaixaBank tiene como objetivo seguir más de cerca a los clientes y conocer mejor sus nuevas necesidades; incrementar la relación entre clientes y gestores, gracias a las nuevas herramientas de comunicación; y transformar la organización hacia un modelo en el que el servicio al cliente se sitúe en el centro.

IBM Watson ayuda a CaixaBank a potenciar el asesoramiento en comercio exterior mediante computación cognitiva

Imagen de la aplicación de computación cognitiva de CaixaBank basada en IBM Watson

Se trata de la primera entidad financiera que utiliza el sistema cognitivo IBM Watson en España y la primera empresa del mundo en entrenarlo en español

CaixaBank e IBM (NYSE:IBM) han implantado con éxito el primer desarrollo basado en el sistema de computación cognitiva IBM Watson en castellano. La solución tecnológica permitirá a la entidad presidida por Isidro Fainé y cuyo consejero delegado es Gonzalo Gortázar potenciar el asesoramiento a los clientes empresa en el área de comercio exterior.

El proyecto supone un hito tecnológico del sector financiero, ya que se trata de la primera aplicación de computación cognitiva IBM Watson que impulsa una entidad bancaria en España.

El equipo de especialistas de comercio exterior de CaixaBank ha entrenado a IBM Watson para que el sistema pueda responder preguntas y dudas técnicas relacionadas con el área de negocio. De esta forma, IBM Watson complementa el servicio que ofrece CaixaBank de acompañamiento a la expansión internacional de las empresas, que incluye también a 85 gestores especializados y una red de 23 oficinas operativas y oficinas de representación que ofrecen cobertura en 56 países y tramitan operaciones en 127 países.

Aplicación para el asesoramiento en comercio exterior

En CaixaBank, IBM Watson ayudará a los gestores especialistas en comercio exterior a que puedan acceder, de forma más rápida, a una gran cantidad de información especializada, y puedan resolver dudas de los clientes de manera inmediata. La solución es especialmente apta para el área de negocio de comercio exterior, sobre la que hay disponible un enorme corpus de normativas de comercio, regulaciones específicas de los países, normativa interna, etc.

Este proyecto es la culminación del trabajo de CaixaBank e IBM para enseñar a IBM Watson a entender el español. CaixaBank, ingenieros de IBM España e investigadores de los laboratorios de I+D+i de IBM Research en Irlanda y Estados Unidos han trabajado conjuntamente para transformar tanto los algoritmos y componentes internos del motor de reconocimiento de lenguaje natural de IBM Watson, como los algoritmos de aprendizaje (machine learning), que constituyen la base del sistema cognitivo y le permiten aprender de las interacciones con usuarios.

Además, IBM Watson ha sido entrenado por los expertos de negocio de CaixaBank para que pueda aprender la terminología de la especialidad y responda de forma acorde con las necesidades específicas de CaixaBank.

“CaixaBank ha sido siempre un banco pionero en la utilización de las tecnologías más modernas para prestar servicio a los clientes y avanzar en el nivel de calidad que ofrecemos”, ha afirmado Juan Alcaraz, director general de CaixaBank, quien añade: “En esta ocasión, la aplicación de la computación cognitiva a través de IBM Watson nos ha permitido reforzar el asesoramiento que ofrecemos a nuestros clientes empresa, a la vez que facilitamos a los gestores centrarse en la atención al cliente y disponer de herramientas avanzadas que les den respuesta inmediatas”.

Toda la información, sobre IBM Watson y la computación cognitiva la puedes encontrar aquí.

CaixaBank e ICEX abren una línea de financiación para la internacionalización de las pymes

El Secretario de Estado de Comercio y presidente de ICEX España Exportación e Inversiones, Jaime García-Legaz, y el consejero delegado de CaixaBank, Juan María Nin, han firmado un convenio de colaboración para impulsar la internacionalización de las empresas españolas, que incluye financiación especial para las pymes y servicios de asesoramiento y apoyo en comercio exterior.

Gracias a este acuerdo, CaixaBank ofrecerá una línea de crédito para la financiación de circulante dirigida a las empresas participantes en los programas de apoyo a la internacionalización de ICEX. Serán préstamos de hasta 25.000 euros, en condiciones preferentes en cuanto al tipo de interés y al vencimiento, que podrán solicitar microempresas con actividad de comercio exterior que registren una facturación inferior a los 500.000 euros y tengan menos de 10 trabajadores.

También podrán beneficiarse de esta línea de financiación empresas con un volumen de negocio superior al medio millón de euros y que estén adheridas a los programas de ICEX. Las empresas que se acojan a la nueva línea de crédito deberán ser beneficiarias del alguno de los programas de los planes de empresa, como el ICEX Next; actividades de los planes sectoriales, como ferias o misiones; o ser participantes en Foros de Inversión o Encuentros Empresariales, entre otros instrumentos de apoyo de ICEX.

Servicio de asesoramiento especial en todo el mundo

Por otro lado, CaixaBank ofrecerá un servicio de asesoramiento y apoyo a las empresas adheridas a ICEX a través de su red internacional, mediante un equipo integrado por más de 80 profesionales en comercio exterior, una Unidad de Atención especializada con disponibilidad continua para atender consultas desde cualquier parte del mundo y la red exterior propia de la entidad.

Actualmente, CaixaBank dispone de una red de oficinas operativas en el extranjero y de oficinas de representación en países con intensa relación comercial con España en Asia, Hispanoamérica, norte de África, Oriente Medio y Europa. CaixaBank también ofrece una red de alianzas estratégicas con bancos extranjeros y acuerdos con más de 2.500 bancos corresponsales.

CaixaBank también ofrecerá un servicio exclusivo de opiniones de crédito de compradores internacionales, por el que las empresas pueden conocer opiniones sobre la solvencia de sociedades internacionales potencialmente interesadas en su compra.

Por último, el acuerdo en el marco de colaboración público-privada establece fórmulas de cooperación institucional entre CaixaBank e ICEX para la promoción del comercio exterior entre las empresas españolas a través de jornadas y seminarios conjuntos.

El cliente en el centro de la gestión. No es posible el éxito empresarial a largo plazo con criterios de gestión de personal solo de corto plazo. (8)

Estamos  en un contexto extraordinariamente competitivo en prácticamente todos los sectores productivos en el que sólo los líderes podrán escribir su futuro y esto sólo es posible si somos capaces de poner al cliente en el centro de todas nuestras operaciones, lo que supone anteponer la satisfacción de las necesidades del cliente a los beneficios a corto plazo.

Por supuesto que nos importan los beneficios a corto. Son los que nos permiten trabajar con tranquilidad el medio y el largo plazo. Pero nos importa mucho más que esos beneficios sean sostenibles, que sean recurrentes, que existan este año, y el siguiente y el otro…, y eso sólo es posible a partir de clientes fieles (que es un paso más en la satisfacción del cliente: no es suficiente que el cliente piense “está bien, cumple lo que promete”, este es un valor entendido; debemos sorprenderle positivamente siempre que sea posible), de clientes tranquilos y confiados en la equidad de nuestros planteamientos, que nos perciban como asesores, como compañeros confiables.

Vender es fundamental. Captar nuevos clientes es básico. Identificar nuevas oportunidades de venta a nuestros clientes actuales y diseñar procesos que faciliten el contacto con los clientes seleccionados es muy importante. Pero todo esto es sólo la mitad de la historia: tiene poco sentido hacer grandes inversiones en captación de nuevos clientes o en venta de nuevos productos, si no lo hacemos personalizando la solución a cada cliente y dando un servicio permanente de calidad superior.

El concepto actual no es tanto “Vendo productos”, como “apoyo con soluciones personalizadas desde mi empresa los proyectos de cada uno de mis clientes”.

Si nos posicionamos en “tengo productos y busco clientes” competimos con todo el mundo y la única alternativa será, prácticamente, el precio.

Si nos posicionamos en “Asesoro, apoyo y busco la mejor solución que apoya la consecución de los proyectos de mis clientes”, nos convertimos en compañeros, en colaboradores del cliente. Promovemos la fusión cliente/empresa que dificulta la acción de nuestros competidores y aumenta considerablemente nuestra capacidad de atracción hacia nuevos clientes. Si conseguimos que el cliente sienta nuestro apoyo, conseguiremos el mejor prescriptor, defensor, amigo, …y pasaremos de una venta a un cliente; de una relación a una red; del beneficio a corto al crecimiento compartido y sostenible.

La visión correcta de la actividad empresarial en estos momentos, en mi opinión, está en concretar en nuestra empresa el siguiente concepto: nuestro negocio es un negocio de clientes y lo que pretendemos es aportar las mejores soluciones –desde nuestra actividad- a los proyectos de los clientes, de manera que si somos capaces de responder permanentemente y de manera personalizada a la pregunta “¿Qué espera el cliente de nosotros?” o incluso mejor “qué expectativas tiene el cliente a las que puedo dar la mejor respuesta desde mi empresa?”, estaremos en el camino correcto.

Y en términos generales, las claves para contestar correctamente a esta pregunta están en relación con:

 

  1. El cambio constante como característica de nuestro tiempo (el cambio ya no se produce entre dos fases de estabilidad: es la situación natural y permanente en la que vivimos. Decía Tom Peters en su libro Nuevas Organizaciones en tiempos de caos, “eso de que después de la tempestad viene la calma era antes. Si tiene Ud. la sensación de calma, es que se encuentra en el ojo del huracán”), lo que obliga a apostar claramente por la innovación, la creatividad, la capacidad para decidir en muchas situaciones no previstas, a creer en el equipo de trabajo y en cada una de las personas que lo forman.
  2. La vuelta a lo elemental (no complicar lo simple: el cliente debe entender de qué hablamos, ¡y nosotros!; no buscar solo resultados a corto plazo, no olvidar que el cliente es el centro y principal destinatario de nuestra empresa –el cliente siempre gana, con nosotros o sin nosotros-).

3. Apostar por la calidad también en los detalles, en el entorno, en las relaciones internas. Porque el producto/servicio no sólo debe ser de calidad, también debe parecerlo.

 

Y es que en esta batalla por el cliente que debemos librar cada día, tenemos que  recuperar nuestros orígenes: la proximidad, la empatía, la seguridad, la confianza, …, es verdad que redefinidas constantemente y adecuadas a la nueva realidad cambiante, pero con los mismos valores básicos. Volviendo, en definitiva, a recuperar la importancia de la relación con el cliente, a la mejora continua de la experiencia del cliente en su relación con nuestra empresa (la calidad de los empleados, entendida como su grado de capacitación y compromiso para atender al cliente eficaz y eficientemente, es crítica para fomentar su fidelidad).

Un estudio de Gail McGovern, profesor de HBS –”empresas y clientes, ¿una relación cordial?”-, concluye que aunque existe consenso generalizado acerca de que la satisfacción de los clientes genera fidelidad, y que la fidelidad genera rentabilidad, hay muchas empresas que, consciente o inconscientemente, enfurecen a sus clientes amarrándolos con contratos, sangrándoles con comisiones o confundiéndoles con “letra pequeña”, debido a que, con una visión muy de corto plazo, esa confusión puede ser rentable, aunque a medio y largo plazo abren un frente de vulnerabilidad que puede acabar con la propia empresa por el efecto corrosivo que estas prácticas tienen sobre la satisfacción de clientes, máxime si aparece en el mercado un competidor “transparente” y que realmente se ocupa de la satisfacción de sus clientes.

(Un momento…  deja que lo entienda… ¿quieres que tratemos a nuestros clientes y a nuestros empleados equitativamente, tengamos algo de humildad y reconozcamos que la gente compra nuestros productos porque confían en nosotros, y no porque les engañemos para que los compren?. El sentido común parece completamente subversivo cuando ha estado ausente durante tanto tiempo. Gracias por despertarnos de una marcha sonámbula hacia el precipicio. Sólo esperamos que haya sido a tiempo”.

Andy  Moore, Editor Jefe de la revista KM World)

La vuelta a lo elemental.

Estamos  en un mundo extraordinariamente competitivo en el que sólo los líderes podrán escribir su futuro y esto sólo es posible si somos capaces de poner al cliente en el centro de todas nuestras operaciones, lo que supone anteponer la satisfacción de las necesidades del cliente a los beneficios a corto plazo.

Por supuesto que nos importan los beneficios a corto. Son los que nos permiten trabajar con tranquilidad el medio y el largo plazo.

Pero nos importa mucho más que esos beneficios sean sostenibles, que sean recurrentes, que existan este año, y el siguiente y el otro…, y eso sólo es posible a partir de clientes fieles (que es un paso más en la satisfacción del cliente: no es suficiente que el cliente piense “está bien, cumple lo que promete”, este es un valor entendido; debemos sorprenderle positivamente siempre que sea posible), de clientes tranquilos y confiados en la equidad de nuestros planteamientos, que nos perciban como asesores, como compañeros confiables.

Vender es fundamental. Captar nuevos clientes es básico para progresar. Identificar nuevas oportunidades de venta a nuestros clientes actuales y diseñar procesos que faciliten el contacto con los clientes seleccionados es muy importante.

Pero todo esto es sólo la mitad de la historia: tiene poco sentido hacer grandes inversiones en captación de nuevos clientes o en venta de nuevos productos, si no lo hacemos personalizando la solución a cada cliente y dando un servicio permanente de calidad superior.

No vendemos productos, apoyamos con soluciones personalizadas los proyectos de cada uno de nuestros clientes.

Si nos posicionamos en “tengo productos y busco clientes” competimos con todo el mundo y la única alternativa será, prácticamente, el precio.

Si nos posicionamos en “Asesoro, apoyo y busco la mejor solución que apoya la consecución de los proyectos de mis clientes”, nos convertimos en compañeros, en colaboradores del cliente. Promovemos la fusión cliente/empresa que dificulta la acción de nuestros competidores y aumenta considerablemente nuestra capacidad de atracción hacia nuevos clientes. Si conseguimos que el cliente sienta nuestro apoyo, conseguiremos el mejor prescriptor, defensor, amigo.

Nuestro negocio, cualquier negocio, es un negocio de clientes y lo que pretendemos es aportar las mejores soluciones a sus proyectos, de manera que si somos capaces de responder permanentemente y de manera personalizada a la pregunta “¿Qué espera el cliente de nosotros?”, estaremos en el camino correcto.

Y en términos generales, las claves para contestar correctamente a esta pregunta están en relación con:

  1. El cambio constante como característica de nuestro tiempo (el cambio ya no se produce entre dos fases de estabilidad: es la situación natural y permanente en la que vivimos. Decía Tom Peters en su libro Nuevas Organizaciones en tiempos de caos, “eso de que después de la tempestad viene la calma era antes. Si tiene Ud. la sensación de calma, es que se encuentra en el ojo del huracán”), lo que obliga a apostar claramente por la innovación, la creatividad, la capacidad para decidir en muchas situaciones no previstas, a creer en el equipo de trabajo y en cada una de las personas que lo forman.
  2. La vuelta a lo elemental (no complicar lo simple: el cliente debe entender de qué hablamos, ¡y nosotros!; no buscar solo resultados a corto plazo, no olvidar que el cliente es el centro y principal destinatario de nuestra actividad –el cliente siempre gana, con nosotros o sin nosotros-; recuperar en este tiempo tecnológico el concepto de proximidad, tratando de  establecer una relación muy estrecha con el cliente).
  3. Apostar por la calidad también en los detalles, en el entorno, en nuestras dependencias. Porque el producto y el servicio no sólo deben ser de calidad, también deben parecerlo.

Y es que en esta batalla por el cliente que debemos librar cada día, debemos volver a recuperar nuestros orígenes: la proximidad, la empatía, la seguridad, la confianza, …, es verdad que redefinidas constantemente y adecuadas a la nueva realidad cambiante, pero con los mismos valores básicos. Volviendo, en definitiva, a recuperar la importancia de la relación con el cliente, a la mejora continua de la experiencia del cliente en su relación con nuestra empresa (la calidad de los empleados, entendida como su grado de capacitación y compromiso para atender al cliente eficaz y eficientemente, es crítica para fomentar su fidelidad).

Un estudio de Gail McGovern, profesor de HBS –empresas y clientes, ¿una relación cordial?-, concluye que aunque existe consenso generalizado acerca de que la satisfacción de los clientes genera fidelidad, y que la fidelidad genera rentabilidad, hay muchas empresas que, consciente o inconscientemente, enfurecen a sus clientes amarrándolos con contratos, sangrándoles con comisiones o confundiéndoles con “letra pequeña”, debido a que, con una visión muy de corto plazo, esa confusión puede ser rentable, aunque a medio y largo plazo abren un frente de vulnerabilidad que puede acabar con la propia empresa por el efecto corrosivo que estas prácticas tienen sobre la satisfacción de clientes, máxime si aparece en el mercado un competidor “transparente” y que realmente se ocupa de la satisfacción de sus clientes.

La dependencia mutua de empresas y sociedad implica que las decisiones empresariales tienen que seguir el principio de valor compartido. Si una empresa persigue políticas que favorecen los intereses de unos a expensas de los otros, habrá iniciado un camino peligroso. Una ganancia temporal para uno comprometerá la prosperidad a largo plazo de los dos.

Con clientes leales, nuestro prestigio crece, crecen los ingresos, crece la cuota de mercado; mejoran nuestros beneficios, lo que nos permite ofrecer más valor al cliente y de nuevo más ingresos, más oportunidades de ofrecer más valor. Consecuencia: ciclo sostenido de crecimiento en el tiempo.

(Un momento…  deja que lo entienda… ¿quieres que tratemos a nuestros clientes y a nuestros empleados equitativamente, tengamos algo de humildad y reconozcamos que la gente compra nuestros productos porque confían en nosotros, y no porque les engañemos para que los compren?. El sentido común parece completamente subversivo cuando ha estado ausente durante tanto tiempo. Gracias por despertarnos de una marcha sonámbula hacia el precipicio. Sólo esperamos que haya sido a tiempo”. Andy  Moore, Editor Jefe de la revista KM World)