La mejora continua.

 “Es posible cambiar y  no crecer, pero es imposible crecer sin cambiar”. Banco de América Central (BAC-Credomatic).

Conocemos bien las fuerzas que están impulsando el cambio y que lo han consolidado como el signo de nuestro tiempo: la globalización, la internacionalización de la economía, la emergencia y rápida expansión de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC´s) asociadas a internet, que han desplazado el poder desde los productores a los intermediarios y cada día más a los clientes, que tienen posibilidad de elegir y lo hacen, a la vez que exigen mayor valor, mayor calidad y mayor y mejor servicio, incluso con menores precios, convirtiendo la demanda en más compleja y, en ocasiones, contradictoria, lo que provoca desequilibrios en las empresas e impulsa cambios necesarios para restablecer ese equilibrio que a partir de ahora será básicamente inestable ya que, como decía Tom Peters en su libro “Nuevas organizaciones en tiempos de caos”, el cambio ya no se produce entre dos fases de estabilidad: es la situación natural y permanente en la que vivimos, “eso de que después de la tempestad viene la calma era antes. Si tiene Ud. la sensación de calma, es que se encuentra en el ojo del huracán”.

Pero es cierto que esa evolución tecnológica, con gran responsabilidad en este nuevo escenario, es también un apoyo fundamental para la mejora de la eficiencia empresarial, imprescindible para hacer frente a las presiones competitivas asociadas a la fuerza creciente de los clientes (y también de los competidores) en las relaciones comerciales.

Para ser competitivos en este contexto, las organizaciones deben ser capaces de reaccionar a los acontecimientos para alcanzar los objetivos a corto plazo, a la vez que se anticipan y evolucionan en armonía con su entorno para garantizar su supervivencia a largo plazo, lo que en estos momentos –y en adelante- significa cualificación, compromiso, diferenciación, innovación, internacionalización, …

Las empresas deben adaptarse a vivir en este mundo, parece que a veces inconsistente, y tienen que asegurar su futuro del que prácticamente solo sabemos que será distinto del pasado.

Aún en condiciones de compatibilidad de los valores, la cultura, la estructura y las prácticas empresariales con la exigencia creciente del entorno, en el actual contexto –caracterizado, como hemos dicho, por la globalización, la internacionalización de la economía, el incremento de la competencia o el impacto creciente de la tecnología-, es imprescindible para la supervivencia adaptar constantemente nuestras prácticas, productos, servicios, procesos, a esas exigencias crecientes, y hacerlo con seguridad, evaluando su impacto en la empresa antes de su extensión masiva.

En condiciones normales, la mejora continua será la forma de trabajar de las empresas que quieran mantener su capacidad competitiva en este contexto cambiante.

Y en este punto, la extensión del ciclo PDCA (Ciclo de Thomas Shewhart, 1924, para la implantación de mejoras: Planificar (Plan)  Ejecutar (Do) Comprobar (Check) Actuar-Repetir (Act) ) a la práctica diaria de la empresa tiene un papel muy importante.

L. Schultz y B. Parker en “Visioning the Future” (Ed. Malean & DeVogel – 1988) proponen algunas las preguntas para cada una de las cuatro etapas

· Planificar (P = Plan)
– ¿Qué deberíamos tener –producto, proceso, …-?, ¿Qué expectativas no cubrimos?, ¿Qué coste podemos mejorar?… ¿Qué cambios son necesarios? ¿Qué obstáculos deben ser superados? ¿Cuáles son los resultados que necesitamos alcanzar? ¿Qué informaciones adicionales necesitamos? … y con todo ello, preparamos un proyecto piloto que aplicamos en la siguiente fase:

· Ejecutar (D = Do)
– Realizar una implantación piloto de modo que podamos conseguir información complementaria y contrastar el resultado sin comprometer el comportamiento total de la empresa.

· Controlar (C = Check)
– Realizar mediciones y contrastes; controlar y observar las consecuencias de los cambios realizados. Incorporar las correcciones oportunas al diseño inicial como consecuencia del contraste entra los resultados obtenidos con los  que habíamos previsto originalmente en el Plan. Implantamos de nuevo en entorno restringido y volvemos a contrastar los resultados, … y cuando el resultado sea el previsto…

· Actuar (A = Action)
Repetir, extender el proceso, producto, programa… a toda la organización … y vuelta a empezar.

Todo ello sin olvidar que la gestión eficaz del cambio en la empresa como práctica habitual de gestión va más allá de la imprescindible extensión de determinadas prácticas en la organización; exige preparación, compromiso e implicación de todos en la empresa, liderados por la dirección.

Vivimos en el cambio. No hay otra opción.

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