La Comunicación en el proceso negociador (I). QUINTA ENTREGA.

  La comunicación es uno de los requisitos imprescindibles para que pueda tener lugar una negociación. Ya sea verbal, por escrito o por gestos, para poder negociar tiene que existir intercomunicación.

  Y no sólo se trata de un requisito cualquiera, el éxito de una negociación depende, en gran medida, de ser capaces de conseguir una buena comunicación entre las partes.

  Varias son las claves. En el presente artículo vamos a tratar dos: La escucha activa y las preguntas.

   La causa principal de los fallos de comunicación reside, generalmente, en que no sabemos escuchar. Y esto es porque estamos más preocupados en lo que queremos decir que en oír lo que nos dicen.

   El buen negociador escucha con mucha atención, pues los mensajes más importantes suelen ir entre líneas de una conversación y hay que saber reconocerlos.

  Durante el tiempo que está hablando nuestro interlocutor no debe existir nada más. La concentración debe ser absoluta. No podemos estar pensando en nuestros problemas personales o profesionales. Toda nuestra mente tiene que estar pendiente de las palabras y gestos de nuestro cliente, intentando descubrir los matices y secretos que revelan los últimos motivos por los que tomará una decisión. Sin duda, la negociación puede llegar a ser apasionante.

  La segunda clave son las preguntas. En general, nos cuesta trabajo preguntar. Evitamos hacer preguntas por miedo a molestar y más en una profesión como la nuestra, con una mercancía tan delicada como es el dinero. Tenemos que insistir en preguntar una y otra vez, para hacernos una idea exacta de la situación.

 Las preguntas generan respuestas, es decir, información. Un médico no puede diagnosticar si no conoce bien a su paciente y, para ello, tiene que hacerle muchas preguntas. Un profesional financiero no puede asesorar a su cliente si no conoce bien su economía, sus proyectos, su capacidad para asumir riesgos, etc. Y esto sólo se consigue con preguntas.

  Hay que hacer preguntas aclaratorias, abiertas (qué, quién, cómo, cuándo) para averiguar las necesidades subyacentes, esto es, los motivos últimos del cliente, que ya vimos en un artículo anterior, que son en los que  va a basar su decisión.

 Quien hace las preguntas es quien domina y lleva las riendas de la negociación. Un ejemplo de esto lo podemos ver en las entrevistas que hacen los periodistas a personajes públicos. El periodista, con sus preguntas, es el que maneja y controla la conversación y esto es visto con normalidad por el entrevistado.  Igualmente, nuestro cliente verá con normalidad que le formulemos preguntas antes de recomendarle el producto más idóneo y, al contrario, probablemente se sorprenda de que le “recetemos” sin haber hecho, previamente,  las indagaciones oportunas.

 En definitiva, saber escuchar y saber preguntar son dos pilares básicos para comunicarnos adecuadamente con nuestros clientes. Para conseguir una excelente comunicación tendremos que atender también otros factores, pero estos ya los veremos en un próximo artículo.

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