Autor: Palmiro

Vivir alejado del lugar de trabajo tiene sus beneficios

Aún sin realizar ningún estudio sobre la materia, intuyo que existe un elevado porcentaje de empleados que viven más o menos alejados de su lugar de trabajo. Es muy probable que, para muchos, esto sea una dificultad añadida y una monótona adversidad.

Las personas felices suelen ser las que saben poner suficiente imaginación para encontrar los aspectos positivos de los hechos y circunstancias que nos afectan, aunque estos sean rutinarios o desfavorables.

Por ejemplo, el tiempo que tardamos en realizar el desplazamiento desde casa hasta el trabajo es un buen momento para poner en orden nuestros pensamientos y planificar la jornada.   Después de una ducha y un buen desayuno, salvo que hayamos trasnochado, el cuerpo se encuentra bien físicamente y la mente despejada.

Los que juegan o hemos jugado al fútbol, más o menos en serio, antes del partido real, jugamos otro partido virtual.  Nuestra mente se anticipa y visualiza las jugadas y la forma en la que se van a producir, qué táctica debo emplear, cómo me voy a desmarcar y de qué manera voy a reaccionar cuando tenga al portero o al delantero en frente. Posteriormente, la realidad coincidirá o no con su plan preestablecido.

El directivo puede aprovechar esos minutos que le lleva hacer el recorrido hasta el trabajo para visualizar la jornada laboral, para planificarla, para analizar y buscar la mejor solución al asunto que se dejó ayer encima de la mesa, para preparar la reunión que esa mañana tendrá con sus compañeros, pero, sobre todo, para establecer las prioridades del día y marcar las dos o tres cosas importantes que tiene que hacer hoy, dicho de otro modo, para  determinar las actuaciones que le exigen los Cuadres Comercial y  Humano del día .

En definitiva, se trata de elaborar  la hoja de ruta de la jornada, de fijarse unos objetivos.  El error en el que un directivo no puede caer y  debe evitar es comenzar su jornada de trabajo sin haber establecido las coordenadas de un rumbo claro y concreto, dejando que sea el viento de los acontecimientos y de las demás personas el que te vaya llevando según hacia donde sople aquél.

No se trata tanto de aprovechar el recurso Tiempo (que, sin duda, también debemos valorar), sino de tener una referencia que, al final de la jornada, nos permita saber si hoy hemos realizado el Cuadre Comercial y el Humano, que nos haga sentir satisfechos por el deber cumplido, porque hemos alcanzado esas dos o tres metas importantes,  que nos habíamos propuesto antes de comenzar la jornada yendo de camino hacia el trabajo.

El deporte, un modelo a seguir en la empresa.

Si desde el mundo empresarial fuésemos capaces de mirarnos en el deporte como en un espejo, a través de sus distintas disciplinas,  nos podría resultar muy útil pues nos brinda toda una serie de ejemplos a seguir y a tener en cuenta mediante la extrapolación e  implantación de sus principios y valores a la esfera laboral.

A poco que seamos algo observadores, veremos que son muchas las semejanzas entre el deporte y nuestro trabajo, y muy provechosas las enseñanzas que nos puede proporcionar y que podemos aplicar, especialmente en estos tiempos de crisis y dificultades económicas.

El inicio de cualquier campaña de marketing tiene que ser explosivo, como la salida de Fernando Alonso en su fórmula 1, con el motor a tope de revoluciones. No podemos permitirnos el lujo de salir a medio gas. Hay que comenzar bien, porque quien da primero, da dos veces. Para poder decir la famosa frase “hemos hecho todo lo posible” necesariamente implica haber empezado a tope desde el minuto cero y no a mitad de campaña, cuando vemos que los resultados no evolucionan de acuerdo a lo previsto.

Desde hace algunos años, nuestro equipo nacional de baloncesto nos está ofreciendo una lección de trabajo en equipo, todos atacando y todos defendiendo y, además, con intensidad y concentración. Aún así, hay especialistas según la función que deben desempeñar. Ese es el equipo que todos deseamos en nuestra Unidad de trabajo y en el resto de la Organización. Equipos bien conjuntados, trabajando todos para todos, pero con delegación de tareas y responsabilidades.

Si estamos encantados con nuestro equipo nacional de baloncesto, por lo menos igual lo estamos de nuestra selección nacional de fútbol. La primera línea del equipo administrativo serían los Xavi Hernández o Xavi Alonso, distribuyendo, hacia sus compañeros comerciales, las oportunidades de negocio que detectan en el análisis de sus clientes.  Casillas y la defensa integrarían la plataforma de retención de clientes. Nuestros comerciales serían los Silva, Villa, Torres, etc., que atacarían al público objetivo de los potenciales clientes, estudiando la mejor forma de penetrar y vender el producto.

En las anteriores Olimpiadas de 2008, nuestro compatriota José Luis Abajo obtuvo medalla de plata en esgrima, transmitiéndonos la especial habilidad que debemos tener en el cuerpo a cuerpo con el cliente. No basta que el producto y el precio sean buenos. Tenemos que saber venderlo y, en ese punto, la destreza negociadora es fundamental.

España nos tiene acostumbrada a alcanzar excelentes resultados en el deporte de vela. Es curioso cómo, sin tener la ruta señalizada, a diferencia de la pista de atletismo, nuestras embarcaciones se orientan perfectamente para navegar con el rumbo adecuado. Nuestra actuación comercial también debe estar orientada constantemente hacia el resultado y hacia el cliente. No perdamos de vista, para no extraviarnos, cuáles son las prioridades. Distingamos lo importante de lo accesorio.

Rafa Nadal nos da, de forma recurrente, una magistral lección de resistencia y mentalización. No dar nunca una pelota por perdida y, mucho menos, el partido hasta haber finalizado la match ball. Sabemos que cada contacto con clientes no va a terminar en venta, que todas las negociaciones no culminarán con éxito, pero en nuestra profesión tenemos que ser inasequibles al desaliento. Todos los días vuelve a salir el sol.

La nadadora Gema Mengual y compañeras  de natación sincronizada, requieren potencia y, sobre todo, precisión. Esa precisión que nosotros necesitamos para realizar nuestro trabajo sin errores. Para sacar el producto adecuado, en el momento adecuado. Para seleccionar, entre varias opciones, la acción comercial más idónea.  Para transmitir las directrices y estrategias sin lugar a incorrectas interpretaciones. Para explicar bien el producto a nuestro cliente, de forma que, posteriormente, no existan incidencias ni reclamaciones. Para no tener que volver a rehacer las cosas, con la consiguiente pérdida de tiempo e imagen.

Pocos deportes tan representativos como el ciclismo para ilustrar la capacidad de esfuerzo y sacrificio que se requiere en el mundo del trabajo.  En este sentido, muchos excelentes ciclistas españoles de primer nivel personifican el perfecto paradigma. Y es que nada que merezca la pena se consigue sin esfuerzo y, muchas veces, sin sacrificio.

A la planta del éxito no se sube por la escalera mecánica. En cualquier profesión, la escalera que da acceso al éxito la componen muchos peldaños, algunos muy empinados. No es fácil subirla, pero cuando llegas arriba del todo, tal como le ocurre a muchos de los buenos alpinistas españoles, cuando pisan cumbre, experimentas una sensación extraordinaria e indescriptible.  Qué bonito que cualquier profesional pueda experimentar a fin de ejercicio esa maravillosa sensación.

El estilo de dirección de palo y zanahoria.

Como consecuencia de la readaptación y reestructuración que se está produciendo en los últimos tiempos  en el tejido empresarial, especialmente en las Entidades Financieras, ajustando su dimensión a la capacidad productiva, ha llegado a mis oídos que algunos empresarios están aplicando un estilo de dirección de palo y zanahoria, o mejor dicho de palo o zanahoria, consistente en que, o resultas premiado si, al final del periodo computable, has alcanzado objetivos o, por el contrario, te enfrentas a la carta de despido si no los has conseguido.

Un estilo de dirección tan radical como el descrito sólo podría ser admisible, y aún así tengo serias dudas, en una coyuntura de emergencia y por un periodo transitorio muy corto, nunca como un sistema recurrente, con vocación de permanencia.

Si se tiene sobre la cabeza una espada de Damocles como ésta, sometiendo a tal magnitud de presión a una persona, puede provocar nada más que reacciones negativas:

·        Puede producir parálisis mental del trabajador, obnubilándose su mente e impidiendo que realice su gestión con la serenidad y cabeza fría que se requiere.

·        Obsesionándose por el deseo de conseguir sus objetivos a cualquier precio, puede ceder a la tentación de perpetrar determinados “trucos” como, por ejemplo, llegar a un apaño con un cliente para, inmediatamente antes del cierre de campaña, hacer un fuerte pedido o un depósito de dinero si estamos hablando de entidades financieras para, un día después de finalizar el periodo computable, anular el pedido o retirar el depósito.

·        Puede cerrar operaciones anti rentables para su empresa, las mismas que no formalizaría en circunstancias normales.

·        Bajo esta presión, cabe la posibilidad de que traicione a algún compañero, “robándole” alguna operación que aquél estaba a punto de cerrar con un cliente.

·        Para alcanzar las cifras de producción, puede forzar al cliente a comprar o contratar productos que, claramente, no son los más idóneos para su perfil.

·        La atención al público puede pasar de la amabilidad a la agresividad y a la descortesía y mala educación, en el caso de que el comercial vea que se aleja la posibilidad de éxito en el cierre de la operación.

·        El apego, fidelidad, implicación y lealtad que todo trabajador debe a su empresa se verá ostensiblemente mermado por este régimen autoritario.

·        La motivación del trabajador, bajo este sistema de dirección, será fuerte, pero en sentido negativo.

·        El talento del empleado será desaprovechado, no pondrá todo su conocimiento y creatividad al servicio de la empresa, limitándose a alquilar su trabajo.

·        El entusiasmo e ilusión por el trabajo brillará por su ausencia, con el impacto negativo en el rendimiento.

Implantar un estilo de dirección autoritario de palo o zanahoria es síntoma de un empresario desesperado, de una desmedida prepotencia  del líder, o de un complejo de inferioridad del directivo que desea disfrazar de esta forma su incompetencia.

Aunque la situación de una empresa sea de emergencia, lo mejor es transmitir información veraz y transparente, trasladándola a los empleados para que sean conscientes de la situación  y haciendo piña, aportando su responsabilidad y esfuerzo, intentar sacar de apuros su empresa, que todos deben sentir como suya.

Durante toda mi vida laboral, he trabajado en una empresa que, sin llegar al paternalismo, ha practicado una política de Recursos Humanos bastante cercana, con grandes dosis de flexibilidad, con total respeto a los derechos de sus trabajadores y en una línea de mejora constante en las condiciones de trabajo, por eso hemos sido muchos los que hemos sentido “la camiseta” y hemos querido, sinceramente, a nuestra empresa.

Es triste comprobar la existencia de organizaciones que, olvidando poner en el centro a su personal, juntamente con el cliente, ejecutan estrategias diametralmente distintas, que no pueden conducir más que a la desaparición de la empresa en un horizonte temporal no demasiado lejano.

Sostengo que, en toda organización, directivos y empleados tienen que estar tensionados, pero con una tensión sana. Hay dos conceptos de presión, una positiva y otra negativa.  Para ilustrar la primera, pondré el ejemplo del ciclista que, disputando una contrarreloj, lleva detrás el coche del director, quien no para de alentarle para que no baje el ritmo y, apretando los dientes, se vacíe y dé lo mejor de sí mismo.  La segunda consiste  vivir continuamente bajo la amenaza de que o cumples o te echo. ¿Cómo se puede trabajar de este modo?

La ética en la venta.

Desde un tiempo a esta parte, se advierte un alboroto que va in crescendo sobre la venta, presuntamente engañosa, de determinados productos financieros.

Los españoles nos distinguimos por nuestra fácil predisposición para enjuiciar hechos, instituciones y personas, a lo cual favorecen algunos programas televisivos de frívolo perfil.

Yo estoy seguro de que hay unanimidad al exigir que todos los negocios públicos y privados se conformen según criterios éticos, o sea, basados en la recta conducta y moralidad.

Utilizar la ética en las transacciones comerciales significa, entre otras cosas, informar adecuadamente al comprador acerca del producto que va a comprar.

Partiendo de la base de que el autor de este artículo es partidario de ser generoso con la información a facilitar, también soy de la opinión de que el volumen de aquella hay que valorarlo dependiendo de las circunstancias y del contexto temporal. Por ejemplo, ¿alguien vería hoy alto riesgo en la comercialización de un Bono de Telefónica, o de Inditex o de El Corte Inglés, por citar algunas de nuestras importantes empresas nacionales, cuya inversión tuviera un horizonte de 3 años?   Me atrevo a asegurar que serían pocos los que vieran riesgo significativo en esta inversión.

Pues bien, hoy se critica con dureza a las Entidades Financieras, a las que se demoniza y se les acusa de venta engañosa de algunos activos financieros, como por ejemplo los bonos de Leman Brothers, comercializados entre 2003 y 2008. Quiero recordar que Leman era varias veces más grande que el Banco Santander y que estaba calificado entonces con el máximo rating por las Agencias de Calificación.

El comercial se mueve entre los intereses de su empresa y los del cliente, los cuales no tienen por qué ser incompatibles, y en ello, desde luego, tiene que esmerarse, teniendo un comportamiento profesional, lo que es sinónimo de honradez y, sinceramente, creo que la inmensa mayoría de las empresas hacen venta interna en este sentido.

Ahora bien, y aquí puede que esté el núcleo de la cuestión, ¿informar adecuadamente equivale a leerle al cliente la totalidad del clausulado del contrato? ¿o sería suficiente con que se diera información de los aspectos más relevantes del producto, teniendo en cuenta, como he dicho antes, las circunstancias y el contexto del momento temporal en el que se produce la compraventa?

¿Quién se ha leído por completo el clausulado del seguro de su hogar? ¿O el contrato con una operadora de telefonía móvil?   Quien lea todo el texto del clausulado de cualquier producto, termina con altas probabilidades de no contratarlo.

Estas cosas ocurren hasta en el sector sanitario. Si lees el prospecto de la medicina que te ha recetado el médico te entran deseos de no tomarla, y de hecho, en alguna ocasión no la he tomado, por el miedo que te meten en el cuerpo con la cantidad de posibles efectos secundarios.

Con las Participaciones Preferentes hay montado un buen lío.  Este es un producto que existe desde hace muchos años, no obstante es a partir de 2003 cuando se incrementa su comercialización.  Se trata de un producto legal, comercializado por la práctica totalidad del sistema financiero y debidamente autorizado por el Banco de España y la CNMV.

Como todos los productos, tiene sus ventajas e inconvenientes. El principal de ellos, que es su carácter de perpetuas, sin un vencimiento definido, no era mayor problema, pues contaba con la existencia de un mercado secundario en el que las transacciones han gozado, durante años,  de una razonable fluidez y, por consiguiente, una más que aceptable liquidez.

Cuando los medios de comunicación comenzaron a desprestigiar el producto magnificando los aspectos más débiles del mismo, provocaron que saltaran las alarmas y las sospechas en gran parte del público, hasta el punto de que han colapsado el mercado, con notorio perjuicio de la hasta entonces fluidez del sistema y, por consiguiente, de su liquidez.

Yo me pregunto qué pasaría si los medios de comunicación comenzaran a poner el foco en el bajo coeficiente de efectivo que mantienen las Entidades Financieras para atender las disposiciones habituales,  respecto del total de depósitos de clientes que administran.

Bastaría que unos centenares de clientes, haciendo cola en las puertas de las sucursales de una determinada Entidad Financiera, solicitaran, simultáneamente, la retirada de sus depósitos.  Con toda seguridad, se crearía un estado de alarma, rayano en el pánico, que podría llevar a la suspensión de pagos hasta del Banco más solvente del mundo.

Las relaciones empresa/cliente, especialmente en las empresas de servicios, donde el producto es un intangible, se basan en la confianza.  El cliente deposita su confianza en el empleado que le atiende y el empleado, a su vez, confía en su empresa. Si no se dieran estas relaciones de confianza, sería muy difícil hacer negocios. Es necesario restaurar la confianza en aquellas empresas y sectores que han sufrido merma de aquella. Para esto, es imprescindible actuar con ética, y ello implica la necesidad de informar adecuadamente al cliente.

¿Utilizas tu capacidad creativa?

Es evidente que cualquier negociador ha de tener determinadas capacidades para hacer bien su trabajo: formación, tenacidad, autoconfianza, persuasión, etc, pero si tengo que destacar una virtud, me quedo con la creatividad.

La Creatividad es esa habilidad que todos tenemos para ver las cosas desde una perspectiva diferente, huyendo de lo obvio, inventando soluciones nuevas, originales y efectivas.

Nuestra misión, como empresa que se relaciona con sus clientes, es sorprenderlos, dándoles más de lo que ellos piden y para eso necesitamos echar mano de nuestra imaginación. No me preguntes cómo, reflexiona, descúbrelo, invéntalo e invéntate tú mismo cada mañana.

La Creatividad es la que proporciona la magia y hace mágico cualquier trabajo.   Es la chispa de nuestra vida profesional.  Cualquier tarea, por aburrida y monótona que pueda parecer, se puede volver amena y hasta divertida con un poco de imaginación.  Yo he tenido la oportunidad de experimentarlo personalmente, por eso estoy seguro de lo que digo.

La Creatividad no es un atributo que posean, en exclusiva, nuestros máximos dirigentes ni es algo privativo de nuestros compañeros de Márketing y Publicidad.

La Creatividad es la que nos empuja a cuestionarlo todo, a poner todo patas arriba, a comenzar una y otra vez desde el principio, a establecer un nuevo orden, a hacerlo todo nuevo.

La Creatividad es la que nos permite reinventar nuestro trabajo, nuestro negocio, nuestra relación con nuestros clientes y nuestra forma de hacer las cosas, y eso cada día.

La Creatividad no es una flor en el ojal, es lo que hace hermosa nuestra profesión. Es lo que me aleja del gregarismo y me hace sentir más Yo.

Cuando creas que ya has llegado, estás perdido. Cuando creas que has subido a la cima más elevada, a lo lejos divisarás una montaña más alta, y cuando escales su cumbre, todavía tendrás las nubes por encima de tu cabeza.

¿Y sabes qué es lo mejor de la creatividad? Pues que todos la poseemos, forma parte de nosotros, lo que ocurre es que unos no se dan cuenta y otros no quieren utilizarla, prefiriendo instalarse en la tentadora y confortable butaca de la comodidad, consintiendo que esa creatividad que poseemos continúe aletargada y ociosa en nuestro interior.

Y tú, amable lector, ¿eres de los que te das cuenta que eres poseedor del valioso tesoro de la creatividad? ¿Eres de los que la utilizas? ¿Sí? Entonces te doy mi enhorabuena, porque, sin duda,  estás muy cerca de ser una persona feliz.

EL CLIENTE, IMPORTANCIA Y PODER.

Mucho es lo que se ha escrito ya sobre el cliente y aunque todo o casi todo está dicho ya, trataré en este corto artículo de aportar nuevos matices, algún sesgo propio.

Cuanto más tiempo atrás nos remontamos, menos poder tenía el cliente y conforme transcurre el tiempo su figura se va agigantando.  El poder está en relación directa con la relación de dependencia Cliente/Empresa y esta dependencia, a su vez, tiene que ver directamente con la competencia.

Conforme ha crecido la competencia,  el cliente ha cobrado mayor relevancia, sabedor del amplio abanico de opciones que tiene.

Se dice, y con toda razón, que el cliente es la persona más importante de nuestro negocio. Nada tiene sentido sin el cliente. De nada vale el trabajo de archivo de documentación, ni contar con un excelente sistema informático, ni contar con Unidades especializadas de primer nivel,  ni un buen Departamento de Comunicación o  de Tesorería, ni contar con una Estructura perfectamente organizada. De nada nos sirve todo eso si no tenemos al cliente.  En cambio, todo encaja y alcanza su perfecto sentido, pensando y estando orientado hacia el cliente.

A veces, tengo la sensación de que existe una especie de relación amor/odio entre el cliente y su proveedor.  El cliente es capaz de ser nuestro azote y nuestra alegría, nuestro tormento y nuestra esperanza, nuestro insomnio y nuestro relax, nuestro castigo y nuestra satisfacción, nuestro fracaso y nuestro incentivo. Creo que esto que digo lo comprenden perfectamente todos los comerciales.

En relación con el cliente, cualquier empresa tiene, al menos, dos retos: el primero es el de captar al cliente y el segundo el de mantenerlo, o sea, conseguir su fidelidad.

Si tuviera que decidir cuál es el hecho cumbre que se produce, hoy día, en la vida de una empresa, sin duda diría que es la captación de un cliente. Mucho me temo que no le damos la importancia que tiene, es más, creo que pasa casi desapercibido. Al final del día, el equipo humano de ese centro de trabajo debería hacer medio fiesta, cuando no fiesta completa por haber incorporado un nuevo cliente a su base de clientes y por la enorme satisfacción que produce que alguien nos haya hecho depositarios de su confianza.

El segundo reto, como antes digo, una vez captado el cliente, es mantenerlo, fidelizarlo. El primer paso, obligado e imprescindible, es conocerlo, así como sus necesidades y/o carencias en relación con el servicio de nuestra empresa. La única forma de conocerlo es manteniendo contactos, relacionándonos con él, con la frecuencia que cada uno demande. Cada cliente es único.

Por parte de los comerciales,    ¿Cuál debe nuestra actitud y nuestro comportamiento? Ofrezco algunas pautas, sin ánimo de ser exhaustivo:

  Activo, con iniciativa. No solo esperar a que el cliente venga. Salir a buscarle. Ser proactivos en nuestras relaciones comerciales en todas las oportunidades que tengamos.  Transparente.  Ser claro y veraz es rentable a medio/largo plazo.- Ágil.-  Hoy día, nadie quiere esperar. Los asuntos hay que resolverlos con agilidad.- Agradable, amabilidad en el trato.- Forma parte de la calidad del servicio. Antes que nada, al cliente se le gana por el lado personal, el lado humano, antes que por el profesional.- Capacidad profesional y conocimiento del negocio.- Buen conocedor de nuestros productos y servicios, transmitiendo esa sensación al cliente.-  Convicción y entusiasmo.- Cualquier producto, vendido de esa manera, adquiere mayor atractivo.  Conceder todo el protagonismo al cliente.-  En los cursos de formación, hemos aprendido que el cliente no quiere que le vendan, es él quien decide y nos compra. El comercial tiene que conseguir trasladarle esa sensación al cliente.

En definitiva, frente a la rutina diaria, ejercitar nuestra fantasía, en lugar de indiferencia, mostrar interés, en lugar de desánimo, ilusión.  No olvidando que ahora, como antes, la razón de ser de nuestra empresa, el sentido de nuestro trabajo y nuestro éxito es y está en el cliente.

EL CUADRE HUMANO.

Al escribir el presente artículo, cumplo con mi promesa  de hablar sobre el tercero, y tal vez el más importante,  de la trilogía de Cuadres que debemos cumplir: el Administrativo, el Comercial y ahora el Cuadre Humano.

Las empresas están formadas, ante todo, por personas. Antes de ser empleados somos personas, de ahí que el factor humano deba ser tenido muy en consideración.

Para cumplir con el Cuadre Humano, mi propuesta es que cada directivo tenga como referencia y cumpla la que he denominado como  la regla de las siete “i”.

Interésate por tu colaborador/a. Primero y ante todo, por su persona, sus circunstancias familiares, dónde reside, qué aficiones tiene, etc. Después a nivel profesional. Cómo desarrolla su trabajo, cuáles son sus aspiraciones, etc.-  Dedícale tiempo para conocerlo/a.  Charla con él/ella unos minutos cada cierto tiempo.  Sólo mostrando verdadero interés por él/ella podrás conseguir que se implique.

Implícalo/a.     Me refiero a una implicación integral, poniendo al servicio de la empresa toda su capacidad y sus cualidades.

Incentívalo/a.   Unas veces invitándolo a que tenga una mayor entrega y participación, de acuerdo con su capacidad y puesto de trabajo que ocupa, pero, especialmente, practicando la felicitación y el reconocimiento por las cosas bien hechas y/o por el esfuerzo realizado.

Ilusíonalo/a.  Nuestro trabajo está salpicado de pequeños retrocesos y de pequeños triunfos. Frente al silencio o la indiferencia, propongo celebrar y compartir, con entusiasmo, todos los pequeños avances y progresos de nuestros colaboradores, viviéndolos en equipo.

Instrúyelo/a.–  No tanto en aquellas cuestiones que son más propias de los cursos de formación oficial, sino transmitiendo la propia experiencia, enseñándole los trucos del negocio.

íntegro, tanto en tu comportamiento profesional, actuando con la ética que nos exige nuestro trabajo, practicando la honradez con el cliente y con la empresa y tratando con justicia a todos los miembros de tu equipo, como en el aspecto personal, en el círculo social en el que nos movemos.

Hazle saber la importancia que tiene tu colaborador/a. La distribución de tareas,  cediéndole parcelas o espacios de trabajo, con su consiguiente responsabilidad, sin duda les hará adquirir mayor protagonismo, participarán y se implicarán más y les hará, en definitiva,  sentirse más importantes, porque realmente lo son.

Y lo más sobresaliente es que cuanto más hincapié pone un directivo en cumplir con el CUADRE HUMANO, más se humaniza él mismo, se siente mejor directivo y mejor persona.

EL CUADRE COMERCIAL.

A cualquiera que le preguntáramos hoy, seguro que contestaría que el cliente es lo más importante para la empresa y se ha convertido en el núcleo sobre el que gira todo lo demás: procesos, recursos, medios y personas.

Mucha es la tinta que ha corrido  para explicar en qué consiste esto del cambio. Para mí y en gran medida,  el cambio entre las formas de trabajar de antes, que yo he conocido personalmente, y las de ahora, consiste básicamente en pequeños detalles: en cosas como dar los buenos días a nuestro cliente en lugar de permanecer callado, en mirarle a los ojos cuando te está hablando en lugar de estar con la cabeza agachada, en llamarle por su nombre en lugar de utilizar el trato impersonal, en estar con los cinco sentidos prestándole atención mientras te cuenta su problema o te manifiesta su deseo, en prestarle consejo profesional, en sonreírle, en …

Una de las muchas cosas importantes que nos ha traído el cambio es el concepto del Cuadre Comercial, o sea, hacer cierta la teoría de la preocupación por nuestro cliente, demostrar que, realmente, es lo más importante de nuestro negocio.

La primera vez que escuché esta expresión del Cuadre Comercial fue hace más o menos cuatro de años, de boca de Consuelo Sánchez, asociada al Círculo de Economía y compañera de blog, y debo reconocer que me llamó poderosamente la atención este concepto, para mí entonces novedoso.

Somos capaces, en un alarde y demostración de profesionalidad, de echar una hora más, o las que hagan falta,  para buscar el descuadre administrativo y me pregunto si nos preocupamos con igual intensidad de realizar las dos o tres gestiones de contacto con nuestros clientes, que nos permitirían cumplir con el Cuadre Comercial de la jornada.

Antes teníamos una sola caña de pescar de escasa calidad y un anzuelo que apenas y malamente atraía al pez. A la hora de ir a pescar, nos poníamos en la puerta de la empresa y no sabíamos si tirar para la izquierda o para la derecha. No disponíamos de ningún indicador que nos condujera hasta el apetitoso lago de las oportunidades comerciales.

Hoy tenemos varias y magníficas cañas de pescar (precios flexibles y para satisfacer a los más exigentes), anzuelos muy atractivos y sofisticados (amplio catálogo de productos) y una potente brújula que me orienta hacia abundantes y ricos caladeros (alertas del CRM con público objetivo teóricamente bien predispuesto). Tan sólo falta el último empujón que es el que sólo depende de nosotros mismos: tener voluntad, ser activos y llamar al cliente.  Y digo que sólo depende de nosotros porque la puerta del cambio sólo se puede abrir desde adentro de cada uno de nosotros.

El que piense que, hoy día, nuestro trabajo es monótono y aburrido está equivocado. Relacionarse con las personas, hablarle a nuestros actuales o potenciales clientes de las cosas de nuestra empresa, disponer de un espacio de autonomía donde podemos llegar a desplegar toda nuestra imaginación y creatividad y, todo eso, hacerlo de forma activa, buscando el contacto con el cliente, buscando ser una persona que actúa en lugar de ser, si se me permite la expresión, una persona actuada es, bajo mi punto de vista, una labor muy bonita.

Por eso, con el permiso de Consuelo, le voy a añadir a su expresión un segundo adjetivo, que encaja y cuadra perfectamente: Activo. CUADRE COMERCIAL ACTIVO.

Para terminar, le diré al lector que, además de los Cuadres Administrativos y Comercial, existe un tercer Cuadre, seguramente el más importante, al menos para mí, el CUADRE HUMANO, pero de éste ya hablaremos en otro artículo.

Preferentes versus Valores de Bolsa

Uno de los productos de los que hoy, tristemente, se habla más son las Participaciones Preferentes, un nombre que, sólo con oírlo, casi produce sarpullido, está como demonizado.

La Participación Preferente es un producto nacido hace bastantes años. Al principio, las emisiones se hacían desde una sociedad filial del banco emisor, domiciliada en un  país de los considerados paraísos fiscales, al objeto de beneficiar su tributación, no obstante contaba con las pertinentes autorizaciones y era y es un producto totalmente legal.   Debido a la mala imagen que comenzó a circular por su vinculación con paraísos fiscales, a partir de 2003, las emisiones ya se realizan sobre suelo nacional.

Las Preferentes nacen para fortalecer el ratio de solvencia de la Entidad, pues aunque no forman parte del core capital, sí están consideradas capital de 2ª categoría, también computable para el ratio de solvencia.

Sin querer tomar partido, ni a favor ni en contra, a continuación pretendo hacer un análisis neutral y sencillo de sus características más relevantes, comparándolo con la inversión en valores de bolsa, buscando entender mejor el producto, situándolo en su exacto y justo lugar.

 

 

Participantes Preferentes

Valores de Bolsa

Titularidad Personas físicas y jurídicas Personas físicas y jurídicas
Importe inversión Mínimo: Valor de una participación, usualmente mil €. Mínimo: Importe de una acción
Comisiones y gastos Normalmente exentos en la propia Entidad Emisora Sí se cobran comisiones por operaciones de compraventa y gastos de administración y custodia.
Requisitos para el pago del cupón o dividendo Cuenta Resultados con beneficios suficientes. Cuenta Resultados con beneficios suficientes
Derechos políticos y económicos  (1) Sólo económicos. Políticos y económicos.
Plazo inversión Abierto, sin vencimiento. La Entidad Emisora, a su criterio,  puede amortizar la emisión en unas fechas determinadas de antemano. Abierto, sin vencimiento.
Rentabilidad   (2) Pago cupón y fluctuación valor liquidativo. Pago dividendo y fluctuación cotización
Motivos variación valor liquidativo o cotización (3) Solvencia de la Empresa y tipo de interés de la emisión. Solvencia de la Empresa y sus expectativas de futuro.
Riesgo de la inversión Medio / Bajo, según la CNMV Alto, según la CNMV
Fondo Gtía. Depósitos No cubierto No cubierto
     
Preferencia de cobro, en caso de suspensión de pagos o quiebra de la Entidad Penúltimo lugar de los acreedores, por delante de los accionistas. Último lugar de los acreedores.
Liquidez según Mercado cotizante  (4) Mercado Interno de la propia Entidad Emisora y mercado de Renta Fija. Mercado de Renta Variable (Bolsa)

 

 

(1)  Una de las diferencias son los derechos políticos que tienen las acciones, de los que carecen los titulares de las Preferentes. Ahora bien, en la realidad me pregunto, ¿qué capacidad de influencia en la gestión tienen los pequeños accionistas?.

(2) El tipo de interés que devengan las Preferentes es sensiblemente mayor que el que se puede obtener por un depósito tradicional de plazo fijo, precisamente para compensar el inconveniente del plazo indefinido de aquellas.  En el sistema financiero no existe el producto bueno, barato y bonito, es decir, mejor precio, mejor liquidez y menor riesgo. A lo sumo, puedes encontrar dos de estos tres factores.

(3)  Si una  Entidad tiene una emisión en vigor a un tipo de interés, pongamos por ejemplo, del 5% y hace otra emisión al 7%, la primera perderá valor y el que desee venderla obtendrá un precio inferior al 100% del nominal. Y, por el contrario, si la nueva emisión sale con un interés menor que otra emisión ya en vigor, la anterior se revalorizará y, al venderla, su precio será superior al 100% del nominal.

(4)  Todas las Entidades cuentan con un mercado interno, donde se han venido casando las compras y ventas con normalidad y al 100% del nominal. Aparte de éste, existe el mercado de Renta Fija AIAF, donde pueden cruzarse las operaciones, éstas ya al precio del mercado.  Ya sean Preferentes, ya sean Acciones, cada venta exige la existencia de una contraparte, que actúe de compradora.

A la vista de estos datos, sería bastante discutible asegurar que la inversión en bolsa es mejor y preferible antes que las Preferentes.  Al contrario, en no pocas de sus características, las Preferentes superan a las acciones de Bolsa.

Luego entonces, ¿cuál ha sido la clave que ha llevado al fracaso a las Preferentes?  Sin duda, ha sido la desconfianza del público, lo que ha provocado el colapso del mercado, que daba liquidez al producto.

¿Y cuál ha sido la causa de esa desconfianza?  Cada cual tendrá su propia opinión, y seguramente no habrá una única causa, sino varias.

Desde mi punto de vista, el estallido de la crisis financiera en el verano de 2007, agudizada muy especialmente con la caída de Leman Brothers en septiembre de 2008 y, por último, la intervención de Caja Castilla la Mancha en marzo 2009, y su decisión de no pagar los intereses de las Preferentes, (aunque puede decirse que tuvieron un final feliz, pues fueron amortizadas voluntariamente al 100% del nominal), todo esto unido hizo que los medios de comunicación comenzaran a poner el foco de atención no sólo en las hipotecas (producto origen de la crisis), sino en otros como las Preferentes, resaltando lo noticiable, que son los puntos débiles del producto.

Cuando se lleva al público un determinado grado de alarma, el público reacciona al unísono y entonces no hay Entidad que pueda resistir el envite.

La Bolsa ha vivido situaciones mucho más complicadas, sin ir más lejos, el año 2008 cerró con un descenso del 40% en el IBEX, lo que quiere decir que muchos valores situaron sus pérdidas de cotización en más del 50%.  Sin embargo, nunca se cuestionó la liquidez del sistema, de ahí que fuese superado el bache.

A estas alturas, sea para bien o para mal,  ya ha sido emitido el certificado de defunción de las Preferentes, que, salvo milagro,  ya no cuentan con ningún futuro.

Pasión por el trabajo.

El concepto que tenemos del trabajo varía según las circunstancias y el contexto histórico. En los albores de la humanidad, nos encontramos con la maldición bíblica, considerando el trabajo como un castigo, obteniendo sus frutos no sin sudor y esfuerzo. Hoy día, con más de 5 millones de parados y camino de los 6 millones, gozar de un trabajo fijo es casi como tocarte la lotería primitiva.

De manera que según sean las relaciones laborales de la empresa y, sobre todo, según sea nuestra predisposición, el trabajo se puede convertir en una tortura o en un placer.

Sostengo que para ser feliz, uno debe entregarse a la consecución de su meta apasionadamente y esto en cualquier orden de la vida.  Tanto los directivos como los trabajadores de una empresa conseguirán mayor gratificación si afrontan su tarea con pasión y esto significa poner a trabajar su talento a máximo rendimiento, vaciarse en el empeño.

Es responsabilidad del directivo la  Planificación, Organización, Delegación, Motivación , Formación y Ética.-  No es este el momento de desarrollar cada una de estas facetas, pero gestionándolas adecuadamente, al igual que el escultor va rompiendo el mármol, hasta transformar un bloque en una bella estatua, así también el directivo tiene que pulir, que apoyar el desarrollo de su colaborador hasta hacer con él una obra de arte.  Invertir en el trabajador es, sin duda,  una inversión rentable.

La disciplina es uno de los valores o principios que es inherente a cualquier empresa o trabajo. Pero mientras la obediencia basada en el temor y en el ordeno y mando no suele ir acompañada de buenos resultados, al menos no recurrentes en el tiempo, el buen directivo sabe que la obediencia por convicción, basada en la necesaria y adecuada información,  gana las voluntades de los colaboradores y propicia que den lo mejor de ellos mismos. En este aspecto, la información es fundamental.  No es lo mismo el que piensa que su trabajo es poner ladrillos, que el compañero de éste, que es consciente de que está trabajando para construir una catedral.

Sin desdeñar, ni mucho menos, las nuevas tecnologías, absolutamente imprescindibles, creo que todavía podemos aprender bastante volviendo la vista atrás. Por ejemplo, observando la precisión, el gusto por la tarea bien hecha.  Nuestra labor directiva tiene mucho de trabajo artesanal, de hacer las cosas con mimo, con delicadeza, atendiendo el detalle, no siendo tacaños con el tiempo dedicado  al cliente.

No sólo se consiguen las ventas ofreciendo una explicación técnica del producto, sino transmitiendo al cliente la pasión convincente que debe poner el gestor al atenderle.  Tener como objetivo sorprender al cliente, seducirle, ofreciéndole siempre un poco más de lo que aquél nos viene a pedir. Todo es cuestión de detalles.

En mi opinión, el principal objetivo de todo profesional es lograr disfrutar con su trabajo, vivirlo apasionadamente, y esto aunque su tarea sea la más aburrida del mundo. Recuerdo, como experiencia personal ya lejana, una etapa en la que, buena parte de mi trabajo, consistía n archivar montones de fichas por orden alfabético, una labor aparentemente tediosa.  Para ponerle “chispa”, me cronometraba y cada día trataba de superarme y batir mi propio récord en cuanto al tiempo que utilizaba para finalizar. De esta forma, encontraba entretenimiento y satisfacción. Como se puede ver, todo es cuestión de  ponerle un poco de imaginación.

Vivir apasionadamente el trabajo, significa, entre otras cosas:

·        Ante una actitud pesimista, de constante lamento, propongo una visión positiva de las cosas. No se trata de un optimismo iluso y desmedido, sino de mantener un adecuado estado vital de ánimo.

·        Ante el conformismo, propongo ejercitar nuestro espíritu de superación. Esforzarme en adquirir la formación idónea para realizar mi trabajo en las mejores condiciones y obtener el mayor rendimiento.

·        Ante al desinterés y comodidad de quedarme donde estoy, propongo tener sana ambición por escalar con el consiguiente esfuerzo, a otros puestos de mayor responsabilidad.

·        Frente a la regla del mínimo esfuerzo, propongo la profesionalidad responsable.

·        Frente a la rutina diaria, propongo ejercitar la creatividad para encontrar en mi trabajo nuevas facetas y matices, que proporcionen frescura.

·        Frente a la pasividad y frialdad, propongo el entusiasmo y la ilusión.

Para finalizar y como regla práctica, aún a riesgo de que alguien pueda tomarlo a broma, uno de los termómetros que mide el grado de pasión por nuestro trabajo lo visualizamos cuando, al tocar el despertador, nos levantamos rápidamente y con ganas de afrontar la jornada o, por el contrario, nos hacemos los remolones y demoramos al máximo el salir de la cama para acudir al trabajo. Tener la voluntad de afrontar el día con excelente actitud es casi tener ganada la jornada.